Полтора года назад на базе отделений Почты России начали открываться отделения Почта Банка. О том, как начинали работать вместе рядовые сотрудники этих очень разных организаций, как притирались друг к другу, как пытались друг другу помогать, чем они похожи и чем различаются, порталу «Новости Банков» рассказала директор по персоналу Почта Банка Юлия Бородай.
Внедрение банковских сейлзов на исконно почтовые территории
«Изначально многим такая идея казалась непростой: интегрировать в коллектив почтовых отделений банковских менеджеров с амбициями – из тех, кто, как говорится, нацелен на успех. Бросалась в глаза разница в корпоративной культуре между сотрудниками почты и банка: предприятия с вековой историей и молодой кредитной организации. Но речь шла не только об интеграции. Было решено, что сотрудники Почты России станут агентами Почта Банка и будут продавать банковские продукты. Конечно, были опасения насчет того, оправдает ли запуск агентской сети связанные с ним ожидания или нет. А как иначе, когда реализуешь настолько масштабный проект? Но в итоге волнения оказались напрасными. Внедрение банковских сейлзов на исконно почтовые территории и обучение местных жителей продажам за полтора года мы не только не свернули – продолжаем развертывать дальше.
Из 42 тысяч почтовых отделений сотрудники Почта Банка работают в 3,5 тысячи отделений, а в штате Почты России трудятся 20 тысяч сотрудников, продающих продукты кредитной организации
Сейчас из 42 тысяч почтовых отделений сотрудники Почта Банка работают в 3,5 тысячи отделений, а в штате Почты России трудятся 20 тысяч сотрудников, продающих продукты кредитной организации. Банковские услуги можно получить в 12 тысячах отделений почтовой связи».
Агенты с почты
«Предварительно руководители банка посетили практически все интересные почтовые банки в мире. Изучали все детально. Я для себя выделила несколько кейсов: мне очень понравился Японский почтовый банк и ряд европейских банков. Они показывают интересные результаты.
Проанализировав зарубежный опыт, руководство банка пришло к выводу, что сотрудники почты должны продавать базовые банковские продукты и что агентское соглашение банк будет заключать с каждым таким сотрудником напрямую.
Опыт работы с агентскими сетями у нас был богатый: команда Лето Банка, на базе которого был создан Почта Банк, пришла из банковского ретейла и умела строить системы POS на базе турагентств, магазинов и так далее. На подробное обсуждение и согласование такого подхода ушло несколько месяцев. Согласовав с руководством Почты России концепцию проекта, мы стали обучать почтовых сотрудников, изъявивших желание стать агентами банка, продажам финансовых продуктов. При этом значительный базис у них уже был, поскольку почтовики работают с наличностью, принимают различные платежи, выдают пенсии».
«Дочь отделения»
«Признаюсь, поначалу было непросто. Слишком разным был средний возраст сотрудников: в кредитной организации он составляет 29 лет, на почте – около 40. Если сотрудники банка, как правило, настроены на карьеру и заработок, то у сотрудников почты несколько другие приоритеты – стабильность, близость к дому, осознание высокой социальной значимости почты как таковой. Для того чтобы убедить почтовых сотрудников в том, что коллеги из Почта Банка пришли работать и сотрудничать, пришлось изрядно потрудиться. Но труд был ненапрасным.
У нас немало примеров отличного взаимодействия сотрудников почты и банка. Например, в Махачкале руководитель одного из почтовых отделений с самого начала поддерживала идею открытия банковского окна, советовала, где именно лучше всего ему расположиться в отделении, стала там первым клиентом и активно привлекала сотрудников на наш зарплатный проект.
Коммуникации между сотрудниками почты и банка удалось выстроить в доверительном ключе. Получилось создать и позитивный психологический микроклимат – а это, в свою очередь, способствует повышению эффективности работы банковских окон. Например, в Пензе старшие по возрасту почтовые коллеги взяли под свою опеку юную сотрудницу банка. Вот бывает сын полка, а она стала «дочерью отделения». Хорошая психологическая поддержка сотрудников почты позволила ей вывести отделение в число лучших по продажам банковских продуктов».
Не имплант, а часть коллектива
«В налаживании контакта с рядовыми сотрудниками почты очень помогло большое внимание, которое мы уделили внутренним коммуникациям, а также тесное общение с профсоюзом работников связи.
Лично председатель профсоюза Анатолий Георгиевич Назейкин включил наши спортивные команды во все спортивные мероприятия Почты России. Мы стали участвовать во всех соревнованиях, нас буквально сразу приняли в семью. Это, честно говоря, было даже неожиданно, такая рука помощи. Очень быстро на всех информационных досках профсоюза были представлены наши материалы, стали проводиться совместные детские акции. И для сотрудников почты это было первым сигналом, что мы не какой-то имплант, не что-то инородное, а часть коллектива… Сейчас нет ни одного информационного дайджеста, ни одной внутренней печатной брошюры, где не было бы раздела про Почта Банк.
Ну и, разумеется, очень многое зависело от прогрессивности директоров региональных почтовых подразделений, которая также разнится от региона к региону».
Банковский ретейл – это история про маржу
«График развертывания Почта Банка по стране согласовывается с руководством Почты России. В различных регионах обсуждаются различные локации, и уже там отбираются наиболее топовые по потокам посетителей отделения.
Задача банка – максимально присутствовать в почтовой сети. Там, где это рентабельно и оправдывает создание рабочего места для нашего сотрудника, мы ставим выделенные окна Почта Банка, банкомат
Задача банка – максимально присутствовать в почтовой сети. Там, где это рентабельно и оправдывает создание рабочего места для нашего сотрудника, мы ставим выделенные окна Почта Банка, банкомат. Такая точка и заработает, и оправдает свое существование, ремонт в этой части отделения. В маленьких непроходных отделениях работают только сотрудники почты как агенты. Банковский ретейл – это история про маржу, за доходами и расходами надо следить постоянно.
Само по себе открытие точек – не проблема, и поначалу темп был очень быстрым, в день могло открываться по 10–15 точек. Вместе с тем угадать удается не везде. Какие-то точки перемещаются, если становится понятно, что держать своего сотрудника в них невыгодно. Почтовый бизнес необычен, и проходимость точки далеко не всегда зависит от близости к метро или к центру. Большое значение имеет наличие посылочного блока, куда часто ходит молодежь забирать посылки из интернет-магазинов. И продаж там много, хотя территориально отделение может находиться в не самом удобном месте».
Как почтовых сотрудников учили продавать
«Сотрудники Почта Банка в почтовых отделениях, по сути, выполняют весь спектр работ, типичный для фронт-офиса: продажи кредитных продуктов, консультирование и многое другое. Сотрудники Почты России оказывают базовые услуги банка: открывают сберегательные счета, принимают заявление на перевод пенсии или заявку на получение кредита.
Как лучше этому научить? В Почта Банке решили, что проще всего будет максимально все диджитализировать. Был создан интернет-портал, где есть возможность обучения, а продукты и услуги, которые необходимо продавать, разъясняются буквально на пальцах. В конце 2017 года мы запустили цикл видеолекций.
Сотрудники почты отмечали, что получилось все доходчиво и понятно. Мы ведем постоянную работу с продуктовым блоком, чтобы наши продукты были максимально простыми – тогда их и продавать будет легко. При желании сотрудник почты может зарегистрироваться на портале, пройти обучение и тестирование – и стать агентом, подписав агентское соглашение.
Еще один очень важный раздел – «Вознаграждение». Сотрудники почты, работающие как агенты, видят подробную информацию об утвержденной системе расчета агентского вознаграждения с примерами, согласовывают акты, сформированные по итогам месяца работы. В этом же разделе можно увидеть и историю своих выплат.
Даже когда ты получаешь 20% своего дохода, это очень приличная прибавка к зарплате
Даже когда ты получаешь 20% своего дохода, это очень приличная прибавка к зарплате. А есть агенты, которые получают выплаты свыше 15 тысяч рублей. Это много – по сути, еще один оклад. А ты для этого никуда не уходил и нигде не задерживался».
Нематериальные ценности
«Сейчас в Почта Банке пытаются включить почтовых агентов в конкурсы на лучшего специалиста по продажам. Самый активный продавец может получить автомобиль. За три месяца было подано всего 15 заявок. Видно, пока присматриваются.
В прошлом году провели опрос, чем наградить лучших агентов на почте. Сотрудники почты попросили встречу с актером Сергеем Гармашем, снимающимся в рекламе банка. Встреча 70 лучших агентов со всей страны и знаменитого актера была организована в августе прошлого года в Москве, в театре «Современник».
Практически все агенты с почты – женщины. Задавали искренние, личные вопросы – про взаимоотношения в семье. Спрашивали, что делать, если муж не работает... Гармаш тоже был искренен, встреча получилась очень трогательной. Выходит, для сотрудников почты такие встречи более ценнее, чем какие-то дорогие подарки».
«Стараются больше, чем наши сотрудники»
«Когда мы заходили в проект, у меня было несколько иное представление о команде почты. И дальше оно становилось все лучше. Я посещала большое количество отделений в регионах, и многие сотрудники там – настоящие патриоты своей работы. Работают десятилетиями, переживают за свое дело. Это производит очень сильное впечатление.
Я с уверенностью могу сказать, что сотрудники почты работают качественно и эффективно. Как пример приведу случай, когда глава Почта Банка Дмитрий Руденко ездил в Поволжье и заходил в почтовые отделения в небольших селах. Там агенты всё знают и всё умеют делать, безошибочно! Дмитрий Васильевич говорил, что они очень хорошо разбираются в продуктах и очень стараются. Я бы сказала – многие стараются даже больше, чем наши собственные сотрудники».
