Состоятельные люди в России отдают предпочтение не технологическому, а олдскульному банкингу и не откажутся от услуг персональных банкиров. Как private-банкиры намерены конкурировать с «умными» алгоритмами и привлекать клиентов в эпоху Amazon Banking?
«Банкиры будут управлять роботами»
В Москве на Международном саммите Института Адама Смита руководители подразделений private banking в России обсуждали, как они будут отвечать на вызов со стороны технологических компаний.
«Грядет эпоха Amazon Banking, и многие из тех вещей, которые вы сейчас делаете, будут делаться проще и дешевле», — такое мнение высказал один из участников саммита в ходе дискуссии ведущих private-банкиров.
Amazon, как сообщается, ведет переговоры с JP Morgan и другими крупными розничными банками, чтобы создать предложение по финансовым продуктам — дебетовым счетам — для молодых людей. По мнению аналитиков, это станет сигналом того, чтобы компания перешла на другие финансовые рынки, в том числе в кредитование, ипотеку, страхование и управление капиталом.
Так, согласно опросу, проведенному Bain & Co., более половины респондентов из США готовы приобретать финансовые продукты у технологических компаний, таких как Amazon, Apple и Google. «Amazon может следить за клиентами по мере того, как они будут проходить через разные жизненные и семейные этапы, и у него есть возможность на основании этих данных персонализировать свои предложения. Данные о совершаемых покупках уже дают информацию о том, что происходит в жизни у клиента, а когда компания будет предлагать соответствующие финансовые услуги, объем этой информации станет еще больше», — говорится в отчете Bain.
Представители подразделений private banking тем не менее считают, что их клиенты отличаются от массового сегмента и будут приходить в офисы за «настроением» и «вкусным» кофе. А если дела будут совсем плохи, то профессиональные банкиры найдут «какое-нибудь другое интересное занятие». «Количество людей в индустрии, конечно, будет уменьшаться, но полностью их заменить не получится, а если будет совсем тяжело, то мы сможем либо управлять роботами, либо займемся чем-нибудь другим, не менее интересным», — сказал руководитель направления private banking в России Unicredit Игорь Рябов.
Состоятельных клиентов отличает «олдскульность» и желание «посмотреть в глаза», указал начальник департамента частного банковского бизнеса (private banking) Газпромбанка Сергей Потапейко.
Средний клиент private banking — это человек в возрасте 45 лет и старше. Эти люди — приверженцы «олдскульных» личных отношений. Им важно видеть своего клиентского менеджера
Я уверен, что полностью мы не уйдем от человеческого ресурса. Средний клиент private banking — это человек в возрасте 45 лет и старше. Эти люди — приверженцы «олдскульных» личных отношений. Им важно видеть своего клиентского менеджера, — отмечает он. — Кроме того, в России есть такая черта, когда людям важно посмотреть друг другу в глаза, прежде чем принимать какое-либо решение».
«Красивая посуда и свежая конфетка» против больших данных
Еще одно человеческое умение, которое не смогут заменить технологии, — это умение создавать настроение, считают банкиры. «Мы создаем настроение. В офисе клиент должен получать настроение начиная со входа в банк. Это офис-менеджеры, их улыбки, их внимание, красивая посуда, вкусный кофе, свежая конфетка и так далее. Это проникновенное общение и заинтересованность людей в том, чтобы решить вопрос, с которым человек пришел», — говорит руководитель семейного офиса VTB Private Banking Виктория Валюк. Именно для создания особого настроения Private Banking включает в себя организацию различных мероприятий. «После замечательной экскурсии по замечательной выставке клиенты за бокалом какого-нибудь напитка раскрываются и дают обратную связь, и мы понимаем, что нравится и что не нравится, и мы на это оперативно реагируем», — рассказывает она.
Для состоятельных клиентов в первую очередь важна репутация, и уже потом — технологичность. И это также аргумент в пользу того, что персональные банкиры будут играть важную роль в финансовой индустрии.
«Растущее проникновение технологий в финансовую жизнь и возможности digital-каналов, конечно, меняют формат взаимодействия банка и клиента, многие операции уходят в онлайн. Вместе с тем для состоятельных клиентов безопасные и комфортные технологии работы с финансами — это важный, но отнюдь не определяющий фактор. Когда речь идет о серьезных деньгах, на первый план выходит деловая репутация private-банка и, безусловно, живой личный контакт. Он очень важен, поскольку помогает создавать для клиента решение, наиболее полно соответствующее его инвестиционному профилю и финансовым целям», — полагает управляющий директор «БКС Ультима» Олег Сафонов.
Тем не менее банкиры экспериментируют с технологиями и стремятся внедрять новшества в процесс работы с состоятельными клиентами, отмечает управляющий директор по работе с крупным частным капиталом «Альфа Private» Альфа-Банка Катерина Милеева.
«Мы начинаем использовать чат-боты в работе баз знаний, активно работаем с технологиями VR, чтобы в виртуальной реальности представить прообразы форматов работы клиента и его советника в будущем. Клиент надевает очки виртуальной реальности, персональный банкир также подключается к соответствующей гарнитуре, и они могут, находясь сколь угодно удаленно друг от друга, «встретиться» и, например, обсудить состояние инвестиционного портфеля и договориться о его ребалансировке. Сейчас мы проводим тестирование этой технологии и собираем отзывы клиентов. У нас также пилотируется биометрическая идентификация в одном из офисов. Клиент заходит, и система по определенным параметрам его распознаёт. Мы также активно изучаем и обсуждаем варианты использования блокчейн-технологий в персональном банкинге», — рассказывает Катерина Милеева.
«Технологии не бросают вызов, а дают индустрии новые возможности, — говорит руководитель направления private banking Локо-Банка Елена Портнягина. — Прайвет-бэнкинг сильно поменяется, но он все равно будет на острие персонифицированных решений в финтехе. Именно такие услуги, которые максимально конфиденциальны, максимально защищают персональную информацию, могут дать доступ к редким финансовым решениям, продуктам и инструментам, будут востребованны всегда, а сами по себе подобные вещи от уровня технологий не зависят», — указывает она.
Портнягина подчеркнула, что прайвет-бэнкинг, особенно в классическом понимании, когда речь идет о клиентах с десятками миллионов долларов активов, является в известном смысле дверьми в закрытый клуб. «Интересных нишевых решений всегда мало, и до широкого потребителя они никогда не дойдут в силу ограниченности предложения», — заключает Портнягина.
