Банки.ру впервые провел круглый стол по работе «Народного рейтинга» с участием крупнейших российских банков. Как устроен сервис, чего опасаются банкиры и почему клиенты банков идут за решением проблем на Банки.ру?
Обсудить работу сервиса «Народный рейтинг» портала Банки.ру пришли представители Сбербанка, Альфа-Банка, ВТБ, «Открытия», ОТП Банка, «Уралсиба», «Хоум Кредита», «ЮниКредита» и страховой компании «Зетта Страхование».
Дерево принятия решений
В течение года была проведена работа по трансформации функционирования «Народного рейтинга», сообщила директор департамента аналитики и контента Банки.ру Сабина Хасанова.
Мы перешли на единую систему. Если раньше редакторы работали автономно, то сейчас вся работа ведется в единой прозрачной системе
«Мы перешли на единую систему. Если раньше редакторы работали автономно, то сейчас вся работа ведется в единой прозрачной системе. Любой руководитель может зайти в систему и посмотреть, какие действия редактор совершал, работая с отзывом. Мы разработали дерево принятия решений, то есть прописали определенные ситуации и действия, которых должен придерживаться редактор в своей работе. Раньше один сотрудник мог принять одно решение, другой мог решить по-другому. Сейчас все решения принимаются в соответствии с системой. Несколько раз в месяц проверяется качество оценки отзывов, мы берем определенное количество отзывов и смотрим, насколько качественно была проведена работа и соответствуют ли действия редактора системе принятия решений», — рассказала она.
По словам Сабины Хасановой, одна из тем, которой постоянно интересуются банки, — это причина, по которой им засчитывается большое количество негативных отзывов. «Нам часто поступают от банков вопросы на тему зачета негативных отзывов. «Вы нам засчитываете больше негативных отзывов, чем другим» — с такими претензиями к нам обращаются. Поток негативных отзывов может увеличиваться по разным причинам. Например, неудачно прошло слияние, банк выпустил на рынок сырой продукт, в работе ПО произошел сбой, банкоматы стали «есть» деньги. Со всеми этими ситуациями пользователи приходят к нам. Если мы находим им подтверждение, то эти отзывы засчитываются», — объяснила она.
«Все пережили шок»
Сабина Хасанова напомнила об изменениях в методике расчета «Народного рейтинга», которые привели к смене лидеров.
«Наверное, вы помните исторический момент, когда одним днем произошло заметное перераспределение мест в «Народном рейтинге». Это было связано с изменениями в методике. На ком-то это отразилось позитивно, другие банки вышли из топ-10, все пережили шок. Наиболее заметно сказалось на распределении мест количество отзывов. Раньше возникали ситуации, когда банк с небольшим количеством отзывов, получив, условно, две пятерки, мог оказаться на верхних строчках рейтинга. Все понимали, что это несправедливо. Уменьшился вес старых отзывов. Мы понимаем, что банки меняются — и меняются стремительно. Мы за то, чтобы «Народный рейтинг» отражал актуальную ситуацию», — сказала она.
Если банк хочет проанализировать, как ведется работа с отзывами в «Народном рейтинге», можно заказать аналитическое исследование, отметила Сабина Хасанова.
Была ли проблема решена?
На круглом столе были анонсированы новшества в работе «Народного рейтинга», которые планируется ввести с апреля.
«Мы увидели, что многие пользователи не возвращаются на сайт, чтобы сообщить о решении проблемы. Причины самые разные: от общего недовольства работой банка до забытого пароля», — указала Сабина Хасанова. С апреля на Банки.ру стартует новый сервис — СМС-информирование. «Пользователь получит от Банки.ру СМС с просьбой ответить, решена ли проблема по его отзыву. Если ответ окажется положительным, мы самостоятельно укажем на сайте, что проблема решена, и учтем это при подсчете итогового балла», — пояснила Хасанова.
В «Народном рейтинге» также будет оцениваться работа банков с обращениями на горячей линии Банки.ру, сообщила редактор направления интерактивных сервисов Наталья Коршункова.
«Параллельно с «Народным рейтингом» на портале работает зона вопросов — ответов, так называемая горячая линия. Мы стали замечать, что не все банки одинаково активно пользуются этим сервисом. Иногда представители банков не отвечают на вопросы, иногда отвечают неполно, и пользователи возвращаются с проблемой к нам. С апреля мы будем засчитывать отзывы на работу банка с клиентами на горячей линии», — рассказала она. Также будет подготовлен ряд изменений в правила «Народного рейтинга».
«Клиент ассоциирует Банки.ру как единую точку входа»
Столкнувшись с проблемой, клиенты банков зачастую сразу же обращаются за помощью в ее решении в «Народный рейтинг», а не в кредитную организацию, отметил представитель Сбербанка. «Мы сталкиваемся с тем, что клиенты идут сначала в «Народный рейтинг», а не в банк, чтобы решить проблему», — сказал он.
Генеральный директор Банки.ру Динара Юнусова объяснила, с чем связано такое поведение клиентов. «Клиент ассоциирует Банки.ру как единую точку входа. Возможно, поэтому он, заполнив анкету на получение банковского продукта на Банки.ру, если что-то прошло не так, вместо того чтобы обращаться в банк, оставляет жалобу на Банки.ру. Это логично. Специально мы не промоутируем «Народный рейтинг». Однако есть народная молва. Мы видим такую интересную вещь, что люди в соцсетях при обсуждении проблем советуют друг другу обращаться на Банки.ру», — сказала она.
«Мы проанализировали упоминания Банки.ру в социальных сетях и отметили, что пользователи советуют другим пользователям писать о проблемах в «Народный рейтинг», так как в этом случае проблема будет решена быстрее», — уточнила директор по связям с общественностью Банки.ру Елена Бурдюгова.
Почему бы не верить пользователю?
Бывает так, что отказываешь клиенту в каком-то продукте, а он пишет отзыв о том, что ему нахамили, хотя такой ситуации не было
Представители банков также задали вопросы о том, «отсеиваются» ли профессиональные жалобщики. «Отслеживаете ли вы пользователей, которые пишут много негативных отзывов подряд? Бывает так, что отказываешь клиенту в каком-то продукте, а он пишет отзыв о том, что ему нахамили, хотя такой ситуации не было», — сказал один из участников круглого стола.
«Именно этим мы здесь и занимаемся: проверкой отзывов, была такая ситуация или ее не было. И если пользователь пишет неправду, то оценка не засчитывается», — ответила заместитель руководителя направления интерактивных сервисов Банки.ру Елена Калинкина.
Представители банков также высказали свои пожелания к работе «Народного рейтинга». В частности, было озвучено предложение, чтобы сотрудники, работающие с обращениями клиентов, могли получать СМС-уведомления о том, что поступил новый отзыв. Банкиры также предложили упростить процедуру подтверждения того, что проблема решена. «Если пользователь говорит, что проблема решена, то почему ему не верить?» — задал вопрос один из банкиров. «Мы стараемся совершенствовать свою систему скоринга. Мы собрались здесь, чтобы услышать ваши предложения и стать лучше», — сказала Елена Калинкина. Еще одно пожелание касалось того, чтобы отзывы о том, что клиента обслужили в соответствии со стандартами, засчитывались как положительные.
«В апреле мы планируем внести изменения в правила «Народного рейтинга». Мы учтем моменты, зафиксированные нами при общении с банками и в ходе проведения исследований. Думаю, нам будет полезно проводить подобные встречи регулярно, чтобы всем были понятны правила и не оставалось слепых зон», — резюмировала Сабина Хасанова.
Круглый стол завершился вручением дипломов участникам чемпионата «Народного рейтинга» за 2018 год. Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов управления анализа качества обслуживания клиентов ЮниКредит Банка Татьяна Данилова получила диплом за второе место, занятое банком. Начальник управления сохранения и поддержки клиентов Хоум Кредит Банка Анна Миронова получила диплом за седьмое место. Управляющему директору департамента развития и поддержки клиентского сервиса банка «Открытие» Павлу Митину вручили диплом за десятое место, занятое Бинбанком (был объединен с банком «Открытие») в 2018 году.
