Также можно будет подавать письменные обращения и жалобы в многофункциональных центрах или по почте.
Минкомсвязь предложила сделать портал госуслуг единым окном для жалоб и обращений граждан в органы власти, пишет «Коммерсант». Это следует из законопроекта, разработанного ведомством. Подать жалобу или обращение сможет только гражданин, зарегистрированный в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) госуслуг. Для обработки запросов будет применяться искусственный интеллект (ИИ). На портале будет создан рубрикатор ситуаций для направления обращений, внедрено автоматическое перенаправление обращения в уполномоченный орган, получение уведомлений о ходе рассмотрения, а также структурирование обращений и использование ИИ для обработки типовых запросов, следует из пояснительной записки.
Также можно будет подавать письменные обращения и жалобы в многофункциональных центрах или по почте. По оценке Минкомсвязи, ежегодно граждане отправляют не менее 10 млн писем, включая жалобы, заявления и предложения по различным вопросам, в 250 тыс. органов власти всех уровней.
По мнению экспертов, текущее регулирование, с одной стороны, не содержит должных стимулов для рассмотрения обращений граждан по существу, а с другой — позволяет использовать механизм для злоупотреблений. Благодаря локализации на единой платформе и достоверной идентификации заявителей будет больше возможностей для оценки и аналитики обращений, контроля соблюдения сроков рассмотрения, выявления массовых проблем, считают эксперты. Потенциально ИИ мог бы анализировать релевантность приведенных в ответах ведомств норм права изначальному обращению граждан.
Еще одно потенциально слабое место системы единого окна — маршруты переназначений, добавляют эксперты. Должен быть предусмотрен контроль, который актуален и для ручного процесса, — регулируемая длина цепочки и прозрачность процесса урегулирования. Проблемные места должна будет выявлять автоматизированная аналитика. Также административным барьером при создании «одного окна» может стать и сама регистрация на портале госуслуг, предупреждают эксперты.
Ранее Минкомсвязь предложила онлайн-агрегаторам товаров и услуг подключиться к ЕСИА на госуслугах для идентификации пользователей. Эксперимент должен начаться 1 июля.
