В рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в банк в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения.
Россиянки предпочитают общаться с банками через кол-центр, а мужчины чаще используют для этого чаты и соцсети, показало исследование банка «Русский Стандарт», которое имеется в распоряжении РИА Новости.
В рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в банк в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения.
«Традиционно чаще всего звонят в кол-центр женщины. Мужчины же лидируют в запросах через чаты и соцсети — здесь на них приходится 60% и 70%, соответственно. Письма на сайте одинаково востребованы представителями обоих полов — это соотношение в общем количестве заявок составляет 50% на 50%», — пришли к выводу аналитики.
Динамичная миграция россиян в онлайн-формат общения с банками идет не первый год. Режим самоизоляции в стране показал, что от финансовой организации в нынешних условиях клиенты ждут высокого качества работы дистанционных каналов общения. Исследование показало, что доля диалогов в онлайн-чатах интернет- и мобильного банка от общего числа обращений в первом полугодии 2020-го выросла на 8% по сравнению с тем же периодом прошлого года. Общее же число диалогов в чатах выросло на 20% относительно первого полугодия 2019-го.
Тема пандемии, которая была особенно актуальна в первом полугодии 2020-го, не могла не волновать россиян и в финансовых вопросах. Так, в числе топовых вопросов, с которыми чаще всего обращались в кол-центр и чат, оказались те, что были актуальными в таких условиях для всех граждан страны — будь то изменившееся финансовое положение клиента или новый продукт банка, выгодный в текущей ситуации.
В кол-центр часто обращались также, чтобы узнать о состоянии счета кредита или банковской карты. Чаты интернет- и мобильного банков использовали для получения информации об услугах дистанционного банковского обслуживания или чтобы узнать результаты своего обращения в банк. Письма на сайт чаще писали для консультации по справочным вопросам либо для актуализации паспортных данных. А в числе самых частых вопросов в соцсетях оказались запросы справочной, а также контактной информации.
