Регулятор считает недопустимым вводить потребителей в заблуждение ради получения дополнительной выгоды.
Банк России выявил ряд недобросовестных практик, с которыми потребители чаще всего сталкиваются в офисах банков. В рамках «Обзора неприемлемых практик» регулятор дает и рекомендации по их устранению.
В обзоре отмечаются следующие виды мисселинга, под которым подразумевается преднамеренное искажение информации об услуге и введение покупателя в заблуждение относительно необходимости ее приобретения:
- Навязывание комбинированных финансовых продуктов и услуг.
- Навязывание продуктов и услуг в офисах банков с использованием электронных кодов подтверждения (аналогов собственноручной подписи).
- Информирование клиентов об отсутствии возможности дистанционного расторжения договора.
- Предложение гражданам пенсионного возраста не подходящих им финансовых продуктов рынка ценных бумаг и рынка коллективных инвестиций.
- Введение клиентов в заблуждение при предложении услуг, связанных с открытием индивидуального инвестиционного счета типа «А».
- Псевдоинвестиционное консультирование.
- Введение граждан в заблуждение путем предложения производных финансовых инструментов под видом ценных бумаг.
- Навязывание услуг НПФ.
- Введение в заблуждение застрахованных лиц.
- Продажа сложных инвестиционных продуктов (инвестиционного/накопительного страхования жизни) преимущественно лицам пожилого возраста.
- Зависимость доходности от согласия клиента на пролонгацию договора ИСЖ.
- Искажение информации о доходности ИСЖ.
- Неразъяснение условий и порядка расторжения договора ИСЖ в период охлаждения, в том числе в условиях противоэпидемиологических ограничений.
- Неразъяснение условий и порядка расторжения договора НСЖ.
Так, ЦБ обращает внимание, что сотрудники офисов финансовых организаций не информируют клиентов обо всех дополнительных предложениях к договору. В результате клиенты, сообщая подтверждающий код из СМС, соглашаются в том числе получать услуги, о которых не подозревают. Центробанк напоминает финансовым компаниям о необходимости знакомить клиентов со всем пакетом документов до использования электронной подписи (кода).
Кроме того, фиксируются случаи неполного или ненадлежащего разъяснения принципа работы договора накопительного страхования жизни. «По такому продукту необходимо ежегодно вносить платеж, о чем некоторые потребители узнавали лишь накануне срока платежа и не имели возможности этого сделать. В результате страховщик расторгал договор, а клиент терял внесенные ранее деньги», — констатируют в ЦБ.
В подобных случаях и ряде других Банк России советует финансовым организациям проводить комплекс проверочных мероприятий: в частности, связаться с клиентом по телефону и еще раз уточнить, насколько он понимает особенности и риски приобретенного им продукта. Приветствуется также практика ряда участников рынка по видео- и аудиофиксации процесса оформления договоров, что служит защитой не только для потребителей, но и для самих финансовых организаций. В свою очередь гражданам рекомендуется перед подписанием договора внимательно знакомиться со всеми предложенными документами и задавать интересующие вопросы представителю финансовой организации.
В ЦБ делают оговорку, что описанные недобросовестные практики не носят массового характера и их доля в общем количестве финансовых операций невелика.
«По всем выявленным нарушениям Банк России применяет необходимые надзорные меры, вплоть до восстановления прав граждан. Выявленные недобросовестные практики становятся поводом для предложений по корректировке действующего законодательства. В настоящее время идет работа над законопроектами о правилах информирования потребителя при открытии банковского вклада и о правилах продаж финансовых инструментов, когда банк выступает агентом страховой компании или иного участника рынка», — отмечается в релизе Центробанка.
«Регулятор считает недопустимым вводить потребителей в заблуждение ради получения дополнительной выгоды», — заключают в ЦБ.
