В интервью Банки.ру председатель правления Почта Банка Дмитрий РУДЕНКО поделился своим мнением о возможной конкуренции со Сбербанком, объяснил, почему его не смущает имидж Почты России и чем он искренне гордится в российской банковской системе.
– Каким вы видите Почта Банк по размеру, охвату аудитории, качеству обслуживания? Какое место он должен занять в банковской системе?
– Сотрудничество с Почтой России изначально предполагает, что банк не может быть маленьким, например, по количеству точек. Через 8–10 лет – а для такого банка это небольшой срок – Почта Банк должен стать банком номер один в стране по размеру сети, ведь сегодня почта – это крупнейшая розничная сеть.
Моя важнейшая цель заключается в том, чтобы вывести Почта Банк в тройку банков первого выбора. Таких банков, о которых клиент думает в первую очередь, собираясь отправить перевод, открыть депозит, взять небольшой кредит или оформить кредитную карту.
– Вы хотите догнать и обогнать Сбербанк?
– В количестве точек обслуживания, но не в размерах офисов, не в активах и пассивах, потому что Сбербанк работает и с юридическими лицами, и с корпорациями, с премиальным сегментом. Почта Банк – это прежде всего базовые, стандартные и качественные банковские услуги, предлагаемые по справедливой цене, с адекватным обслуживанием, которые нужно донести до самых широких слоев населения. До небольших городов, до сельской местности.
– Какую долю на рынке вкладов вы планируете занять?
– Вы, наверное, с разными банками встречаетесь и обладаете информацией, какую долю в их портфеле вкладов занимают так называемые привилегированные, премиальные клиенты – до 60–70% депозитного портфеля. Если вы их уберете из расчетов, наш банк точно окажется в тройке. Через восемь лет, к концу 2023 года, мы хотим привлечь до 600 миллиардов рублей на депозиты. Мы прекрасно понимаем, что Почта Банк не будет банком первого выбора для очень богатых людей. Все-таки в силу структуры и той технологии, которую мы будем продвигать, банк рассчитан на массовое обслуживание.
– Каким будет средний размер вклада?
– Мы рассчитываем, что в сети это будет около 150–200 тысяч рублей. Но при этом мы достаточно амбициозны в плане ожиданий по вкладам в Интернете и мобильном банке. Там депозит может достигать 300–400 тысяч рублей.
– Рублевые вклады будут превалировать?
– Будут только рублевые, пока мы не предполагаем проводить операции с валютой. Если говорить о значительных по сумме валютных вкладах, то опять попадаем в привилегированный сегмент, который привык к определенному уровню сервиса: отдельная касса, отдельный зал, менеджер, парковка. У нас же совершенно другая история. Мы должны быть в каждом районе, около каждого дома. У нас же совершенно другая история. Мы должны быть в каждом районе. Вывеска «Почта Банк, добро пожаловать!».
– Стратегия развития Почта Банка еще не готова?
– Стратегия сейчас разрабатывается, в мае будет обсуждаться на наблюдательном совете.
– Сколько сотрудников будет работать в банке до конца этого года?
– Численность персонала будет увеличиваться пропорционально росту бизнеса. Сейчас у нас трудится около 6 тысяч человек. Мы добавим 6 тысяч окон разных форматов. В большинстве из них будут работать сотрудники почты, они будут предлагать наши услуги. Для этого мы планируем их дополнительное обучение.
– Сколько сотрудников будет на балансе банка?
– Количество штатных сотрудников к концу года составит не более 10 тысяч человек. Пока у нас план в течение трех лет открывать по 1,5 тысячи отделений нового формата каждый год, так что при необходимости штат может увеличиваться. Сейчас у Почты России 42 тысячи отделений, какие из них будут работать и в каком формате, покажет первый этап запуска. Где-то выгодно работать сотруднику банка, а где-то достаточно просто обучить сотрудника почты и платить ему дополнительную премию по агентскому соглашению с нами.
– Вас не пугает реноме Почты России – тяжеловесной неповоротливой структуры с низким качеством обслуживания? Не боитесь, что такое отношение клиенты перенесут и на Почта Банк?
– На мой взгляд, Почта России на протяжении последних нескольких лет прилагает колоссальные усилия для повышения качества обслуживания и развития технологий, и эти шаги не остаются незамеченными для клиентов. Уверен, что в горизонте нескольких лет репутация Почты России изменится кардинально.
Если уйти от почты и вернуться к банку, как мы собираемся решать эту задачу? Основной акцент мы делаем на точки с сотрудниками банка. Это те люди, которых мы отбираем, обучаем. И оснащаем эти точки фактически как клиентские центры Лето Банка. По сути, это банковский уголок внутри почтового офиса. У меня нет ощущения, что наш сотрудник, перемещенный из отдельного помещения в почтовое отделение, изменится.
Другой тип окна – где обслуживание клиента производит сотрудник почты. Как мы здесь собираемся поступить? Ограничим продуктовый ряд, который этот сотрудник будет предлагать: у сотрудника почты масса других задач. Во-вторых, мы хотим сделать эргономику рабочего места максимально простой. Нам нужно создать систему, которая работает, по сути, как приложение для смартфона. Каждый из нас скачивает приложение и сразу же начинает им пользоваться. Не проходя курс обучения. Вот примерно такой продукт нам и нужно будет сделать.
И важный аспект, конечно, – это мотивация. Нам нужно мотивировать самых лучших сотрудников почты становиться одновременно агентами почтового банка. Но, конечно, это не значит, что завтра все сотрудники почты станут сотрудниками Почта Банка.
– Где будете набирать сотрудников для банка?
– У нас настолько разные аудитории в массовом сегменте, что, возможно, в одном окне будут работать два сотрудника. Есть сегмент интернет-шоперов, они говорят на определенном сленге, знают мир Интернета. На почте они получают посылки из интернет-магазинов. С такими людьми надо разговаривать на их языке. И наши сотрудники как раз для этой аудитории. Но есть и другая аудитория – пенсионеры, которые говорят: «Мы детям доверяем, а внукам – нет». Иными словами, возраст сотрудников, обслуживающих пожилых клиентов, должен быть 35+, а то и выше. В каждом регионе, где мы присутствуем сейчас, у нас есть HR-партнеры, так что подбор персонала будет максимально эффективным.
– Какова доля пенсионеров в структуре клиентской базы банка?
– Мы считаем, что к концу 2023 года доля пенсионеров составит около 30%. Тем не менее мы не строим банк для пенсионеров, они – часть нашей целевой аудитории. Остальные 70% – это самый массовый сегмент. Здесь и интернет-шоперы, и люди, которым просто удобно получать у нас зарплату, потому что они рядом живут. Будут клиенты, которые ищут способ сохранить свои сбережения. В маленьком городе часто нет выбора среди банков. Если вы живете в таком городе и вам необходимо откладывать по 10 тысяч в месяц, где это делать? Ближайшее отделение банка – за 70 километров. Гораздо проще дойти до почты.
– Технологии, которые вы намерены продвигать в Почта Банке, не обязательно будут поняты и приняты старшим поколением…
– Мы это понимаем. Здесь нужно, как Одиссей, между Сциллой и Харибдой проплыть. Технологии, которые мы предложим, будут просты и удобны. В этом смысле сверх-хай-тек мы не планируем. Очевидно, потребуется мобильный телефон. Сейчас проникновение гаджетов среди пенсионеров почти 100-процентное. Но должен ли это быть сложный смартфон? Нет. Клиент не хочет пользоваться мобильным банком? Он привык к наличным? Пожалуйста. Поступила пенсия – у вас есть карта, с которой можно снять всю сумму. Но мы постараемся объяснить клиентам, что гораздо выгоднее держать на счете остаток под хороший процент, а покупки совершать с помощью карты.
– А чего ожидают от Почта Банка клиенты Лето Банка?
– Для них ничего не меняется. Все нынешние обязательства Лето Банка перед клиентами остаются в силе. В будущем, очевидно, изменится продуктовый ряд, и мы увеличим свое присутствие. Мне кажется, любому клиенту понравится, что офисы банка станут еще доступнее.
– А зарплаты сотрудников банка как-то изменятся?
– А почему они должны измениться? Сначала надо заработать.
– Больше банк, больше задач перед сотрудниками...
– В принципе, да, но сначала надо прибыль заработать. Лето Банк в 2016 году точно был бы прибыльным.
– Почта Банк не будет убыточным?
– Мы стремимся к этому. Так как большая часть банковского оборудования и программного обеспечения не производятся в России, каждое повышение валютного курса ощутимо. И это мгновенно сказывается на финансовом результате. Каждый банкомат подорожал в два раза. Я бы с радостью покупал российские ресайклинговые банкоматы. Только в мире всего пять фирм, которые их делают, и среди них нет ни одной российской.
– Когда к вам начнут переходить на обслуживание в качестве зарплатных клиентов сотрудники Почты России?
– Нам надо убедить коллег из почты, что Почта Банк для них – правильный выбор, поэтому потребуется время.
– А надо убеждать?
– Убеждать надо всегда. Во-первых, по закону человек имеет право выбирать зарплатный банк. Во-вторых, это стимулирует нас предлагать высококачественный продукт.
– Как увеличится банкоматная сеть банка?
– Сейчас банкоматы, оснащенные функцией ресайклинг, – наш основной кассовый терминал, размещенный во всех 340 клиентских центрах. Мы предполагаем, что в основных точках Почта Банка будем ставить такие же банкоматы. В этом году приобретем 1 600–1 700 машин.
Готов поспорить, что через пять лет другие банкоматы никто не будет использовать. Достаточно зайти на японский рынок: там нет других, так как это экономически выгодная машина. Она аккуратно принимает, считает, проверяет деньги на подлинность и выдает их. Ресайклинговый банкомат стоит чуть дороже обычного. Но мы на собственном опыте убедились, как с его помощью можно экономить на инкассации. Это особенно важно, когда у банка распределенная сеть.
– Вы будете закрывать какие-то офисы Лето Банка?
– У нас нет программы закрытия, сейчас мы ребрендируем офисы. В дальнейшем, возможно, переместим часть клиентских центров, которые будут размещаться напротив крупных отделений почты. Это не будет затратно, так как конструкция нашего офиса очень легкая.
– Как изменится продуктовая линейка?
– Мы поменяем акценты. В первую очередь Лето Банк предоставлял кредиты, а значит, основными клиентами банка были заемщики. Благодаря нашему акционеру – группе ВТБ у нас не было проблем с ликвидностью, с доступом к деньгам.
В Почта Банке важными будут такие продукты, как сберегательный счет, накопительный депозит с возможностью расходования средств, вклад, платеж-перевод. Кредитную линейку мы тоже оставим, существенно ее дополнив. Уже сейчас лучшие клиенты получают более низкие ставки по обновленным кредитным предложениям.
– Кто разрабатывал логотип Почта Банка?
– Логотип Почта Банка разрабатывало российское брендинговое агентство BBDO Branding. Логотип показывает тесную взаимосвязь с Почтой России: на лого размещен герб почты, используется ее шрифт. Функция агентства была не в том, чтобы разработать нечто новое. Скорее, создать из доступных нам образов тот, который будет позитивным, но в то же время будет отсылать к традициям почты.
У меня много раз спрашивали, почему такое название. Вы знаете, все очень просто. Название должно быть из двух слов. Одно из этих слов должно быть «почта», другое – «банк». Во всем мире не слишком много вариаций названий для почтовых банков. Максимум, что может быть: «Японский почтовый банк» или «Немецкий почтовый банк», «Почта-банк Китая».
– Во сколько обойдется переоборудование всех отделений, смена логотипа, ребрендинг?
– Пока мы не подсчитывали все затраты. Сейчас идет тендер на вывески — для Лето Банка это смена вывесок на существующих клиентских центрах, а для Почта Банка — новые вывески, где-то объединенные с Почтой России.
– Только ли смена вывесок? У вас в офисах даже переговорные названы в честь летних месяцев. У вас очень яркий летний имидж отделения.
– Да. Мы не хотим сильно менять имидж. Может быть, станем чуть-чуть менее эпатажными, чтобы вызывать больше доверия у людей старшего поколения.
– Мы плавно перешли к маркетингу. Вы приглашали для участия в своих рекламных роликах Семена Слепакова. Будете дальше сотрудничать с ним?
– Пока мы еще не присутствуем на рынке так, чтобы нас везде узнавали, предполагаем давать телерекламу, концепцию которой разрабатываем. И под нее, возможно, будет выбираться звезда. Я думаю, только тогда станет понятно, будем мы дальше сотрудничать со Слепаковым или нет.
Уже понятно, что в отличие от «озорного» стиля рекламы Лето Банка, направленного на то, чтобы снять с людей напряжение, связанного с займом, мы должны говорить о банке сбережений, платежей и переводов. Тут возникает иной образ – надежность, стабильность, уверенность. Я думаю, креативная концепция сложится из этого.
– А с юридическими лицами работать не будете?
– Конечно, почтовые банки выполняют операции с юрлицами. Чаще всего речь идет о том, чтобы можно было сдавать выручку наличными в те же самые ресайклинговые автоматы. Или какие-то простые расчетные продукты, система ДБО. Однако в первый год мы этого не планируем.
– Для вас лично на российском рынке есть примеры банковского бизнеса, которыми можно гордиться?
– Я горжусь ВТБ 24, потому что являюсь частью этой команды. Многие вещи были сделаны здорово. ВТБ 24 в 2007 году и в 2012-м – это два очень разных банка. И по размеру, и по финансам, и по набору услуг.
Мне нравится, как был сделан «Русский Стандарт». Я тоже участвовал в реализации этой идеи. Это было создание рынка розничных кредитов, абсолютно уникальный опыт.
Другой пример – тот же «Тинькофф», полностью дистанционный банк. Разве не интересно? Или редизайн Сбербанка, в результате которого они развернулись от такого тяжелого старого имиджа. Этим тоже можно гордиться. Наша банковская система очень неплохо выглядит с точки зрения инноваций и внедрений. Я часто встречаюсь с иностранными банкирами, и многие вещи до сих пор для них удивительны.
– Например, СМС-информирование по операциям?
– Да, 3–4 года назад этого не было в Америке и воспринималось ими как ноу-хау. А мы считаем СМС-информирование обычным делом, пройденным этапом – на очереди PUSH-информирование. Или выпуск кредитной карты почти на месте, а мы давно ее в онлайне выпускаем и умеем по виртуальной карте выдавать наличные в банкомате.
Другой пример: Лето Банк начал продавать страховки, не связанные ни с каким кредитом. Любой человек может снять коробку с услугой с полки, подойти к банкомату, ввести свой телефон, имя и оплатить наличными или картой. И все, застраховался. Когда мы этот сервис запускали, страховая компания сняла ролик и повезла его на международный форум. Показывали, как в России за 15 минут можно купить страховку, и все очень удивлялись
Мы первый банк, который научился в онлайне сажать деревья. У нас есть специальная программа восстановления национальных парков в России. Мир воспринимает такие вещи. Поэтому технологически российские банки не такие плохие, как принято говорить.
– По вашему мнению, есть ли сейчас кризис в банковской системе?
– У нас в стране кризисов не бывает. Бывают просто некоторые периоды лучшей жизни. Нам везло, нефть была дорогая, вот и жили хорошо.
Есть ли кризис в банковской сфере? Если серьезно говорить, это не то чтобы кризис — рынок меняется. Ему давно надо было прописать эту горькую пилюлю. Первыми уходят недобросовестные банки, хотя, за некоторым исключением, они никогда и не были банками. В 1990-е они родились как меняльные конторы, а потом существовали как конторы для сомнительных операций с наличными.
Кроме того, не секрет, что, как на любом развивающемся рынке, многие банки проводили очень агрессивную политику, привлекали клиентов в надежде перепродать бизнес. А теперь это малореально. Я думаю, такие банки в лучшем случае ждет серьезное реформирование. Ну а Почта Банк, надеюсь, навсегда. Сколько государство существует – почта существует, и Почта Банк должен существовать.
Беседовала Наталья РОМАНОВА,
