Что такое поведенческий надзор? Как жалобы клиентов помогают Банку России эффективнее контролировать банки? Надо ли раскрывать данные об этих жалобах? Почему не на всех клиентов финансовых институтов действуют предупреждения о риске инвестиций?
— Вы заняли должность руководителя службы чуть больше года назад. Каких результатов удалось добиться за это время?
— Наш глобальный, целевой результат — существенный рост удовлетворенности потребителей качеством оказываемых им финансовых услуг. Но это долгий путь, пройти который можно, только опираясь на четко выстроенную систему. На данный момент службой сделаны важные первые шаги во внедрении поведенческого надзора, в разработке требований к квалификации розничных инвесторов, в повышении качества и скорости обработки обращений и жалоб потребителей. Кроме того, большой блок нашей работы посвящен повышению уровня финансовой грамотности населения. Наконец, мы приступили к ежегодному мониторингу уровня финансовой доступности для граждан и предпринимателей, который дает много полезной практической информации для регулятора и рынка. Опираясь на эту информацию, мы начали работать по разным аспектам развития финансового рынка.
Один из таких аспектов — качество коммуникации между банками и клиентами. Это очень важная составляющая процесса. В частности, в некоторых случаях клиент не понимает, когда банк продает ему небанковский продукт. Клиент думает, что раз он находится в офисе банка, то все продукты по умолчанию являются банковскими, а значит, защищенными Агентством по страхованию вкладов (так называемый феномен «доверия к месту»). Но банк может являться, например, доверительным управляющим или его агентом, предлагая клиенту разместить средства вовсе не на своих депозитах, а в более рискованных финансовых инструментах. И не разъясняет эту разницу клиенту должным образом. По итогам ряда подобных случаев мы направили всем кредитным организациям информационное письмо, в котором предупредили, что Банк России такая ситуация не устраивает и мы рекомендуем информировать потребителей финансовых услуг обо всех особенностях предлагаемых небанковских продуктов и о связанных с ними рисках.
Это лишь один из примеров поведенческого надзора, который сейчас активно внедряется регулятором во всех сегментах финансового рынка. Подобного рода рекомендации, посвященные разным аспектам поведения финансовых организаций в отношении потребителя, мы будем выпускать достаточно часто и, соответственно, будем контролировать, как они соблюдаются.
Другой важный пример — проблема финансовой доступности для людей с ограниченными возможностями, инвалидностью, в том числе для маломобильных граждан, а также пожилых людей, которые стали маломобильными в силу возраста. Их количество, как правило, недооценивается: кажется, что речь идет об относительно небольшой группе, хотя в реальности, если посчитать все эти категории, о которых я сказал, это десятки миллионов человек, значительная часть населения. И проблема даже не в том, что банки отказывают им в каких-то продуктах или услугах, опасаясь рисков, а скорее в том, что они не понимают, как работать с этими категориями, как учитывать их особенности и потребности. Поэтому здесь срабатывает правило «если не знаю как, то лучше никак». Мы взяли на себя задачу помочь решить эту проблему и уже разослали письмо с рекомендациями кредитным учреждениям, провели специальный семинар по пониманию инвалидности для руководства топ-10 российских банков, разработали и приняли к исполнению специальную дорожную карту по решению этих проблем.
Проблема даже не в том, что банки отказывают им в каких-то продуктах или услугах, опасаясь рисков, а скорее в том, что они не понимают, как работать с этими категориями, как учитывать их особенности и потребности. Поэтому здесь срабатывает правило «если не знаю как, то лучше никак».Кроме того, мы добились большого прогресса в скорости обработки жалоб потребителей финансовых услуг: за последние полгода-год в Саратове и Владимире начали работать два хаба (центра) приема и обработки жалоб, где работа построена по совершенно новым, современным технологическим алгоритмам. Особенно это касается так называемых типовых жалоб, которые составляют большинство поступающих в Банк России обращений. Если такая жалоба электронная, интервал между моментом ее поступления в хаб и ответом составляет от одного часа. И это очень важно в тех случаях, когда, например, человек обращается по поводу навязанной ему страховки и не знает, что имеет право от нее отказаться в так называемый период охлаждения — пять дней с момента подписания договора. Здесь важно успеть ему вовремя об этом сообщить, чтобы он мог вернуть свои деньги и его права не были нарушены.
Должен сказать, что жалобы дают Банку России колоссальный объем информации для анализа: что волнует потребителя, где продают «токсичные» продукты, в каких регионах сложности с теми или иными финансовыми услугами. Кроме того, с помощью жалоб мы разделяем проблемы на частные, когда речь идет о ситуации с конкретной компанией, и общерыночные, когда дело не в том, что компания не хочет или не умеет работать, а в том, что нужно что-то менять в регулировании. Пользу жалоб в этом плане сложно переоценить. Хотя, безусловно, за каждой из них стоит конкретная проблема человека, которую мы стараемся решить. Если, безусловно, этот вопрос относится к компетенции Центробанка и нарушение прав действительно имело место. Ведь, как показывает практика, значительная часть жалоб связана с недостаточным пониманием потребителями финансовых продуктов, низким уровнем финансовой грамотности населения.
Таким образом, направлений, которые мы достаточно активно осваиваем, довольно много.
— С какими сложностями служба сталкивается в процессе внедрения поведенческого надзора?
— Ряд конкретных решений, которые мы начинаем или начали внедрять, требуют достаточно много времени. Само по себе внедрение поведенческого надзора — это довольно сложный процесс, потому что он требует, с одной стороны, перестройки архитектуры надзора внутри самого Банка России, а с другой — формирования встречного понимания важности этой темы со стороны рынка.
— Понимания недостаточно?
— Надеемся, что его станет больше, тем более что процесс идет. На МФК (XXVI Международный финансовый конгресс в Санкт-Петербурге 12—14 июля. — Прим. Банки.ру) состоялась отдельная дискуссия о внедрении поведенческого надзора, в которой приняли участие представители банков, страховщиков, МФО. Надо отметить, что тот уровень понимания, который участники дискуссии продемонстрировали «вчера», и уровень их понимания год назад, когда мы только начали говорить на эту тему, — это огромная разница!
Например, интересная тема возникла с Ассоциацией российских банков относительно публичности информации, которую мы получаем, анализируя жалобы потребителей. Банкиры предложили раскрывать данные о поступающих в ЦБ жалобах потребителей на банки. И мы со своей стороны видим, что регуляторы многих стран (например, США и Великобритании) полностью раскрывают данные о количестве и характере жалоб, за исключением персональных данных. И это служит своего рода фактором морального воздействия на компании — кому приятно, когда на тебя жалуются? Кроме того, потребитель тоже видит, кто лидер по жалобам, и учитывает это при выборе финансовой организации.
Мы ожидали, что банковское сообщество по понятным причинам настороженно отнесется к такой идее: это может оказать определенное влияние на поведение клиентов банков, причем не только заемщиков, но и вкладчиков. Но то, что идея была предложена именно банковским объединением, нам представляется очень честным, смелым и передовым шагом. Так что мы это обязательно обсудим.
— Вы говорили о сложностях внедрения поведенческого надзора…
— Одна из них — необходимость четко разделить, где поведенческий надзор, а где — пруденциальный. Банк России уже использует элементы поведенческого надзора. Но сейчас поставлена задача сформировать его полноценную концепцию, чтобы были понятны границы поведенческого надзора, логика его взаимодействия с пруденциальным надзором, с надзором общего характера, чтобы обеспечить их максимальную синергию и одновременно отсутствие дублирования для финансовых компаний. Данная задача решена нами к июлю примерно на 50%, и мы рассчитываем завершить этот процесс до конца года.
Рынку тоже нужно осознать и принять эту систему с двух сторон, поэтому мы ведем активную дискуссию как с объединениями по защите прав потребителей финансовых услуг, так и с рыночными объединениями: со СРО, с ассоциациями, которые более или менее освоили тему поведенческого надзора. Но теперь необходимо довести ее до уровня конкретных компаний. Потому что в самое ближайшее время мы начнем контролировать, как соблюдаются эти требования. И основным инструментом контроля на первом этапе будут базовые стандарты защиты прав потребителей, которые начиная со второго полугодия мы последовательно внедряем во всех небанковских секторах финансового рынка: МФО, фондовый рынок, страховой рынок, кредитные кооперативы и так далее. Это мощный инструмент воздействия на поведение компаний, который выгоден добросовестным игрокам и выставляет высокую планку качества обслуживания для всех.
— Базовый стандарт уже работает в отношении МФО (с 1 июля 2017 года). Кроме того, для микрофинансовых организаций, предлагающих так называемые займы до зарплаты, было введено ограничение роста общей задолженности по займу. Насколько эффективной оказалась эта мера в части защиты заемщиков от попадания в кредитную кабалу?
— Мы проанализировали жалобы граждан в Банк России за первое полугодие — это объективный параметр. Оказалось, что рынок микрофинансирования — единственный сегмент финансового рынка, где число жалоб в абсолютном выражении снизилось (в сравнении со вторым полугодием прошлого года), тогда как в остальных сегментах наблюдался их рост. При этом в сегменте МФО снизилось именно количество жалоб на высокий уровень стоимости займа — сейчас их намного меньше. Я не говорю, что проблема решена, мы будем двигаться дальше. Но, судя по всему, введенные ограничения свою положительную роль сыграли. Правда, это касается только регулируемого нами рынка — отдельную проблему представляет собой борьба с «черными кредиторами», которых часто заодно причисляют к МФО.
Оказалось, что рынок микрофинансирования — единственный сегмент финансового рынка, где число жалоб в абсолютном выражении снизилось (в сравнении со вторым полугодием прошлого года), тогда как в остальных сегментах наблюдался их рост. При этом в сегменте МФО снизилось именно количество жалоб на высокий уровень стоимости займа.Помимо этого, мы инициировали включение в базовый стандарт защиты прав потребителей для МФО требования о хранении данных о телефонных звонках клиентам. Это важно, когда заходит речь о взыскании задолженности. Дело в том, что взысканием могут заниматься как коллекторы, так и профессиональные кредиторы, коими являются и МФО. Для коллекторов установлены очень детальные требования о хранении информации о переговорах. Чтобы всегда можно было проверить, действительно ли коллектор соблюдал все правила или нет. Для МФО же таких требований нет. Для банков тоже. И, бывало, люди жаловались нам, что им ночью звонят из МФО. Доказать это сложно. На мой взгляд, введение для МФО требования о хранении данных о звонках упростит выяснение подобных вопросов в спорных ситуациях. Посмотрим, будет ли этого достаточно.
— Какой сектор, для которого планируется ввести базовый стандарт, будет следующим?
— Скорее всего, это будет фондовый рынок, включая Forex. Хочу пояснить: тут нет никакой иерархии, мы исходили скорее из социальной чувствительности. Рынок Forex — новый в России: у нас только появились форекс-компании, и есть возможность постараться не допустить усугубления проблем, существовавших ранее с зарубежными компаниями в этом сегменте.
— Базовые стандарты есть везде, где есть обязательное саморегулирование. Но на банковский сектор обязательное саморегулирование не распространяется. Как служба намерена контролировать банки (в части обеспечения качественных услуг)?
— В отношении банков мы будем активно пользоваться рекомендациями, о которых я говорил. Как показывает практика, это достаточно действенный инструмент, который учитывается добросовестными игроками при реализации своих бизнес-моделей.
Например, в Великобритании поведенческий регулятор использует почти исключительно рекомендации, и это оказывает довольно сильное позитивное воздействие на рынок, потому что добросовестный игрок всегда готов слушать регулятора и вести диалог.
Может, на первый взгляд это звучит и неожиданно, но компаниям изнутри не всегда видно, в чем заключаются их проблемы при оказании финансовых услуг или предложении продукта. Чтобы это увидеть, крупные компании заказывают целые исследования: к ним приходят специально нанятые люди, делают тайные закупки, потом составляют внутренние отчеты, в которых указывают на существующие плюсы и минусы.
Такое практикуется за рубежом. В России я пока не слышал, чтобы кто-то, за некоторым исключением, на системной основе этим занимался. Поэтому здесь наши рекомендации можно рассматривать как своего рода консалтинговую помощь. Недавно Эльвира Набиуллина говорила о консультативном надзоре. Причем в контексте как надзора пруденциального, так и поведенческого превентивного надзора (предупреждающего).
Предупреждающий надзор в значительной части является консультативным: нарушения еще нет, и задача ЦБ состоит в том, чтобы его не допустить. То есть мы должны вместе с компанией выявить проблему, понять, в чем ее причина, и решить ее за определенный период времени. Предотвращение и профилактика нарушений прав потребителя финансовых услуг — еще одно направление, которое мы будем активно развивать в ближайшее время.
— В феврале ЦБ рассылал банкам информационное письмо, в котором рекомендовал им детально информировать новых клиентов о рисках, связанных с покупкой финансовых продуктов. Насколько качественно банки соблюдают это требование?
— Насколько мы знаем, крупные банки следуют этому совету. Выяснить это можно двумя способами. Первый — через жалобы потребителей, и мы внимательно их отслеживаем. Второй — путем проведения надзорных мероприятий.
Мы считаем соблюдение этой рекомендации крайне важным.
— Жалуются ли банки на издержки, связанные с выполнением этой рекомендации? Увеличение документооборота, трудозатрат и тому подобное.
— Пока не жаловались. Более того, если какие-то издержки и возникают, то они несоизмеримо меньше тех потенциальных издержек, которые могут возникнуть, если банки не будут пользоваться соответствующими рекомендациями. Во-первых, доверие потребителей может быть снижено или вообще подорвано. Во-вторых, последствия надзорного характера тоже могут быть довольно серьезными.
Я бы хотел отметить, что при продаже банком небанковских продуктов есть принципиальный момент: банк выступает агентом брокера или управляющей компании (принципала), но по закону к нему нет никаких требований — всю ответственность несет принципал. При этом банк может существенно превосходить своего принципала по размерам. А теперь представьте, какую ответственность за действия банка с, например, тысячами филиалов может нести управляющая компания с капиталом в один миллион рублей? Ее, конечно, можно закрыть, но это никак не компенсирует ущерб от возможных действий агента при продаже. А если люди у вас покупают финансовый инструмент, неправильно понимая его суть, — какие это может создать риски?
На мой взгляд, агенты должны нести прямую ответственность за результаты своих действий, хотя бы административную. Очевидно, полезен будет и некий реестр агентов финансовых компаний. Вполне возможно, что должны быть минимальные требования хотя бы к персоналу агентов, которые занимаются продажей. Многие страны этот путь прошли давно и реализовали подобные конструкции. Мы думаем, целесообразно внести несколько более общих изменений в законодательство, которые бы устанавливали соответствующие требования к агентам финансовых компаний.
— С вашей точки зрения, подобные рекомендации способствуют повышению финансовой грамотности? Есть расхожее мнение, что клиенты к подписанию документов относятся формально, «не читают мелкий шрифт» и верят на слово сотрудникам.
— Я согласен с тем, что эта история имеет отношение к обеим сторонам взаимодействия. Но, говоря о финансовой грамотности, нужно учитывать один важный аспект. Дело в том, что разные люди по-разному относятся к одной и той же информации. Кто-то восприимчив к информации о рисках, а другой еще быстрее побежит инвестировать, потому что ему нравится рисковать, нравится адреналин. Третий мыслит по принципу: «Риск высокий. Это значит, что я получу больше дохода, поэтому нужно аккуратно все делать». А четвертый вообще не понимает сущность соотношения «риск/доходность» и считает — мы видим это по результатам наших исследований, — что чем выше доходность, тем ниже риск. Вот такая перевернутая модель.
Разные люди по-разному относятся к одной и той же информации. Кто-то восприимчив к информации о рисках, а другой еще быстрее побежит инвестировать, потому что ему нравится рисковать, нравится адреналин.— О чем это говорит?
— Во-первых, о нехватке базовых знаний. Поэтому мы так активно работаем в направлении повышения уровня финансовой грамотности, в том числе через российскую образовательную систему: эти знания нужно закладывать на уровне среднего, среднего специального и высшего образования.
Во-вторых, наша риторика и способы коммуникации с разными типами людей, у которых разная модель поведения на финансовом рынке, должны также различаться. Например, любителям адреналина нужно понижать толерантность к риску и объяснять, что при определенном уровне риска он не успеет получить доход — риск реализуется раньше.
Так происходит, например, с финансовыми пирамидами. Сейчас система выявления пирамид значительно улучшается: мы научились пресекать их действия в Интернете и постепенно увеличиваем скорость реагирования. И есть определенная прослойка людей, которую мы наблюдаем и которая рассматривает пирамиды как своего рода вид рискованных инвестиций. Эти люди основывают свои расчеты на традиционной модели пирамиды, предполагая, что если успеть забежать туда первыми, то те, которые зайдут вторыми, оплатят их расходы плюс премия. А уж что будет со вторыми и третьими, первых не волнует. Но поскольку мы пресекаем деятельность пирамид все более оперативно, то до «вторых» и «третьих» уже, как правило, не доходит — страдают «первые». В каком-то смысле это та самая прививка, которая меняет еще и этику финансового рынка. И, на мой взгляд, полезная прививка.
— Как продвигается закон об учреждении института финансового омбудсмена?
— Мы надеемся, что он будет принят в этом году в осеннюю сессию. Ко второму чтению законопроект, на наш взгляд, стал значительно лучше по сравнению с той версией, которая существовала год назад, когда мы начали заниматься этой темой. Он стал значительно более работоспособным. Это результат серьезной проработки текста с Минфином, обсуждения с саморегулируемыми организациями, причем мы начали со страхового рынка. Также мы активно работаем с экспертами в сфере защиты прав потребителей, которые высказали массу ценных замечаний относительно принципиальных моментов этого законопроекта. При этом все понимают, что закон пора принимать.
— К чему такая спешка?
— Дело в том, что количество финансовых споров, рассматриваемых в судах, растет каждый год опережающими темпами по сравнению с общим количеством дел по защите прав потребителей. Но такие споры всегда сложные, они требуют серьезной специализации. Возникает необходимость в проведении сложных экспертиз, привлечении внешних специалистов, процессы затягиваются, рассмотрение дела растягивается на месяцы… Закон о финансовом омбудсмене решает эту проблему. Его концепция предусматривает не одного финансового уполномоченного, а нескольких отраслевых. Это профильные специалисты, хорошо разбирающиеся в своей теме: в сфере страхования, банковском секторе, НПФ и так далее. Планируется, что по каждому направлению появится свой отраслевой уполномоченный, у которого будет необходимое количество уполномоченных лиц. Координировать их работу будет некий главный омбудсмен (название условное), он же будет отвечать за вопросы стратегического уровня.
Беседовала Екатерина МАРХУЛИЯ,
