Согласно исследованию Superjob.ru, предоставленному порталу Банки.ру, 76% россиян так или иначе сталкивались с навязыванием банками кредитных программ. Чаще всего людям названивали с предложениями разных продуктов, в частности кредитных карт, с неполным озвучиванием условий по ним.
Лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным. Банкиры тоже так думают, поэтому и удостаивают своим вниманием тех, кому это внимание по карману. Закономерна следующая тенденция: чем старше и, соответственно, состоятельнее клиент, тем чаще ему приходится сталкиваться с навязыванием банковских услуг. Если в возрасте до 24 лет 67% респондентов получали назойливые предложения по кредитным продуктам, то среди опрошенных от 35 лет таких уже 80%. При доходе до 25 тыс. рублей 73% потребителей были объектом назойливого внимания банкиров, а при доходе от 45 тыс. — уже 83%.
При этом банку иногда удается «дожать» до победного. 13% россиян ответили, что хотя бы раз в жизни брали ненужный кредит только потому, что банк его предлагал слишком настойчиво.
Важно отметить, что у 59% респондентов отношение к банку «после откровенного навязывания кредитов» изменилось в худшую сторону, у 1% — в лучшую, у 28% отношение не поменялось, а 12% респондентов затруднились ответить. Судя по статистике Superjob.ru, больше всего раздражает навязывание услуг мужчин (63%) до 24 и старше 45 лет с ежемесячным доходом свыше 25 тыс. рублей.
Наши сограждане вообще довольно нетерпеливы. Лишь 13% из них указали, что при необходимости пойдут в тот банк, который ранее навязал кредит, а 62%, скорее всего, выберут другое финучреждение и каждый четвертый затруднился ответить.
По мнению ведущего юриста Общества защиты прав потребителей Дениса Ульянова, навязать кредит, по сути, нельзя. «Человек, который подсознательно хотел что-то купить в кредит, в итоге так и сделает, а тот, кто кредит брать не хочет, его не возьмет ни под каким предлогом, — считает эксперт. — Обычно речь идет о навязывании дополнительных услуг при кредитовании. В частности, многие потребители жалуются, что им навязывают страховые услуги при оформлении крупных кредитов — страхование
жизни, страхование имущества. В этом случае потребитель может лишь попытаться доказать в суде, что он бы не смог получить кредит без оформления страховки, однако это достаточно сложно. Также к навязыванию услуг относится предложение банком лишь какой-то одной страховой компании».
По убеждению Ульянова, когда вам звонят и настойчиво предлагают кредит — это не навязывание услуги, а реклама. Услуга же — это то, за что вы как клиент платите деньги
. «Вы каждый день по телевизору видите сотни рекламных роликов, но это же не значит, что вы приобретаете все эти товары. С банками ситуация схожая», — дополняет собеседник.
Принципиально иная позиция у председателя правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрия Янина. «Навязывание кредитных продуктов — это не очень хорошая практика, она приводит к тому, что кредит позиционируется как доступный, необременительный продукт. А на самом деле это не так — стоимость кредита ростовщическая и должна быть ограничена законодательно», — уверен Янин.
Он отмечает, что за счет высоких процентных ставок масштабную рекламную рассылку СМС-сообщений и обзвон потенциальных заемщиков может «покрыть» даже один потребитель, «попавшийся на удочку». «Если максимальная ставка по кредиту будет составлять 20% годовых, то таких маркетинговых кампаний не будет, — говорит Янин. — До этого момента мы все с вами будем постоянно получать предложения об уникальном шансе занять у банка под 70% годовых. Навязывание банковских продуктов финансово неграмотным потребителям очень опасно, потому что человек принимает решение по кредиту, руководствуясь мизерной, практически нулевой информацией об услуге. Решение принимается на основании одной строчки: «Вам одобрен кредит на 300 тысяч рублей под 15% годовых», — и никакой информации об эффективной процентной ставке. Люди при этом не знают, что штраф за просрочку может достигать 700% годовых».
Банки, в свою очередь, уверяют, что услуги они никому не навязывают. Так, заместитель начальника управления развития розничного бизнеса банка «Интеркоммерц» Владимир Милюков обращает внимание, что информирование существующих и потенциальных клиентов осуществляется с помощью информации о новых продуктах на сайте банка и в офисах продаж, включая заставки на банкоматах. «Мы стараемся не навязывать клиенту свои услуги, а сделать таким образом, чтобы новые клиенты приходили за счет сарафанного радио, за счет наших новых уникальных предложений, выгодных ставок. Поэтому говорить о том, что мы навязчиво обзваниваем клиентов, рассылаем им постоянно письма с нашими новыми продуктами, — неправильно. За счет таких действий можно только навредить имиджу банка, не считая случаев, когда клиенты сами просят оповещать их о новых предложениях банка», — комментирует банкир.
Между тем представители кредитных организаций не отрицают, что за счет «холодного» обзвона или рассылок можно получить достаточный приток новых клиентов.
Как указывает начальник управления розничных продуктов и развития клиентских отношений Райффайзенбанка Алексей Капустин, процент отклика напрямую зависит от нескольких факторов: клиентского сегмента, к которому обращено рекламное предложение, наполнения самого продуктового предложения, используемого канала коммуникации и истории контактирования с клиентом (как часто и что предлагалось клиенту до этого).
«При правильном сочетании всех перечисленных факторов отклик может достигать 15—20%. Но, как правило, средний отклик по всем предложениям и каналам ниже в 3—4 раза», — приводит данные Капустин. По словам Милюкова, если говорить о специальном личном предложении по ипотеке, отклик и вовсе может достигать 80%.
Тем не менее выстроенная банками модель дистанционных продаж продуктов сподвигает самих «продажников» быть навязчивыми. По некоторым данным, лидерство по числу проданных через колл-центр продуктов дает оператору ежемесячный бонус, равный половине его зарплаты. Например, в Промсвязьбанке денежная премия для хорошего «продажника» на телефоне может достигать 50% от суммы оклада сотрудника в месяц. Однако существует исключение — если работник занимается телемаркетингом (продажами путем исходящих звонков), то размер его премии не ограничен и зависит от количества реализованных им продуктов. «Бонус сотрудников от продаж, совершенных через удаленные каналы, может составлять до 40% от месячной зарплаты», — рассказывает начальник управления поддержки маркетинга Абсолют Банка Екатерина Филатова.
Возможно, когда-нибудь клиенты банков вздохнут чуть спокойнее. Ведь ситуацию время от времени контролирует Федеральная антимонопольная служба
(ФАС). Например, недавно она оштрафовала Сбербанк за рекламную СМС-рассылку с короткого номера 900 об открытии вклада через интернет-банк и банкоматы кредитной организации. В рассылаемых сообщениях было рассказано о возможности получения дохода по вкладу до 11,27% с учетом капитализации процентов. По мнению ФАС, информация создавала впечатление, что указанная процентная ставка по вкладу предоставляется независимо от срока и суммы вклада, в то время как столь высокий процент можно было получить лишь при размещении на счете от 2 млн рублей на три года.
Анна ДУБРОВСКАЯ,
Согласно исследованию Superjob.ru, предоставленному порталу Банки.ру, 76% россиян так или иначе сталкивались с навязыванием банками кредитных программ. Чаще всего людям названивали с предложениями разных продуктов, в частности кредитных карт, с неполным озвучиванием условий по ним. Лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным. Банкиры тоже так думают, поэтому и удостаивают своим вниманием тех, кому это внимание по карману. Закономерна следующая тенденция: чем старше и, соответственно, состоятельнее клиент, тем чаще ему приходится сталкиваться с навязыванием банковских услуг. Если в возрасте до 24 лет 67% респондентов получали назойливые предложения по кредитным продуктам, то среди опрошенных от 35 лет таких уже 80%. При доходе до 25 тыс. рублей 73% потребителей были объектом назойливого внимания банкиров, а при доходе от 45 тыс. — уже 83%. При этом банку иногда удается «дожать» до победного. 13% россиян ответили, что хотя бы раз в жизни брали ненужный кредит только потому, что банк его предлагал слишком настойчиво. Важно отметить, что у 59% респондентов отношение к банку «после откровенного навязывания кредитов» изменилось в худшую сторону, у 1% — в лучшую, у 28% отношение не поменялось, а 12% респондентов затруднились ответить. Судя по статистике Superjob.ru, больше всего раздражает навязывание услуг мужчин (63%) до 24 и старше 45 лет с ежемесячным доходом свыше 25 тыс. рублей. Наши сограждане вообще довольно нетерпеливы. Лишь 13% из них указали, что при необходимости пойдут в тот банк, который ранее навязал кредит, а 62%, скорее всего, выберут другое финучреждение и каждый четвертый затруднился ответить. По мнению ведущего юриста Общества защиты прав потребителей Дениса Ульянова, навязать кредит, по сути, нельзя. «Человек, который подсознательно хотел что-то купить в кредит, в итоге так и сделает, а тот, кто кредит брать не хочет, его не возьмет ни под каким предлогом, — считает эксперт. — Обычно речь идет о навязывании дополнительных услуг при кредитовании. В частности, многие потребители жалуются, что им навязывают страховые услуги при оформлении крупных кредитов — страхование жизни, страхование имущества. В этом случае потребитель может лишь попытаться доказать в суде, что он бы не смог получить кредит без оформления страховки, однако это достаточно сложно. Также к навязыванию услуг относится предложение банком лишь какой-то одной страховой компании». По убеждению Ульянова, когда вам звонят и настойчиво предлагают кредит — это не навязывание услуги, а реклама. Услуга же — это то, за что вы как клиент платите деньги . «Вы каждый день по телевизору видите сотни рекламных роликов, но это же не значит, что вы приобретаете все эти товары. С банками ситуация схожая», — дополняет собеседник. Принципиально иная позиция у председателя правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрия Янина. «Навязывание кредитных продуктов — это не очень хорошая практика, она приводит к тому, что кредит позиционируется как доступный, необременительный продукт. А на самом деле это не так — стоимость кредита ростовщическая и должна быть ограничена законодательно», — уверен Янин. Он отмечает, что за счет высоких процентных ставок масштабную рекламную рассылку СМС-сообщений и обзвон потенциальных заемщиков может «покрыть» даже один потребитель, «попавшийся на удочку». «Если максимальная ставка по кредиту будет составлять 20% годовых, то таких маркетинговых кампаний не будет, — говорит Янин. — До этого момента мы все с вами будем постоянно получать предложения об уникальном шансе занять у банка под 70% годовых. Навязывание банковских продуктов финансово неграмотным потребителям очень опасно, потому что человек принимает решение по кредиту, руководствуясь мизерной, практически нулевой информацией об услуге. Решение принимается на основании одной строчки: «Вам одобрен кредит на 300 тысяч рублей под 15% годовых», — и никакой информации об эффективной процентной ставке. Люди при этом не знают, что штраф за просрочку может достигать 700% годовых». Банки, в свою очередь, уверяют, что услуги они никому не навязывают. Так, заместитель начальника управления развития розничного бизнеса банка «Интеркоммерц» Владимир Милюков обращает внимание, что информирование существующих и потенциальных клиентов осуществляется с помощью информации о новых продуктах на сайте банка и в офисах продаж, включая заставки на банкоматах. «Мы стараемся не навязывать клиенту свои услуги, а сделать таким образом, чтобы новые клиенты приходили за счет сарафанного радио, за счет наших новых уникальных предложений, выгодных ставок. Поэтому говорить о том, что мы навязчиво обзваниваем клиентов, рассылаем им постоянно письма с нашими новыми продуктами, — неправильно. За счет таких действий можно только навредить имиджу банка, не считая случаев, когда клиенты сами просят оповещать их о новых предложениях банка», — комментирует банкир. Между тем представители кредитных организаций не отрицают, что за счет «холодного» обзвона или рассылок можно получить достаточный приток новых клиентов. Как указывает начальник управления розничных продуктов и развития клиентских отношений Райффайзенбанка Алексей Капустин, процент отклика напрямую зависит от нескольких факторов: клиентского сегмента, к которому обращено рекламное предложение, наполнения самого продуктового предложения, используемого канала коммуникации и истории контактирования с клиентом (как часто и что предлагалось клиенту до этого). «При правильном сочетании всех перечисленных факторов отклик может достигать 15—20%. Но, как правило, средний отклик по всем предложениям и каналам ниже в 3—4 раза», — приводит данные Капустин. По словам Милюкова, если говорить о специальном личном предложении по ипотеке, отклик и вовсе может достигать 80%. Тем не менее выстроенная банками модель дистанционных продаж продуктов сподвигает самих «продажников» быть навязчивыми. По некоторым данным, лидерство по числу проданных через колл-центр продуктов дает оператору ежемесячный бонус, равный половине его зарплаты. Например, в Промсвязьбанке денежная премия для хорошего «продажника» на телефоне может достигать 50% от суммы оклада сотрудника в месяц. Однако существует исключение — если работник занимается телемаркетингом (продажами путем исходящих звонков), то размер его премии не ограничен и зависит от количества реализованных им продуктов. «Бонус сотрудников от продаж, совершенных через удаленные каналы, может составлять до 40% от месячной зарплаты», — рассказывает начальник управления поддержки маркетинга Абсолют Банка Екатерина Филатова. Возможно, когда-нибудь клиенты банков вздохнут чуть спокойнее. Ведь ситуацию время от времени контролирует Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Например, недавно она оштрафовала Сбербанк за рекламную СМС-рассылку с короткого номера 900 об открытии вклада через интернет-банк и банкоматы кредитной организации. В рассылаемых сообщениях было рассказано о возможности получения дохода по вкладу до 11,27% с учетом капитализации процентов. По мнению ФАС, информация создавала впечатление, что указанная процентная ставка по вкладу предоставляется независимо от срока и суммы вклада, в то время как столь высокий процент можно было получить лишь при размещении на счете от 2 млн рублей на три года. Анна ДУБРОВСКАЯ,
