Конфликт между ставшим знаменитым воронежским заемщиком Дмитрием Агарковым и ТКС Банком урегулирован. Стороны «по-джентльменски» договорились о снятии взаимных претензий, говорится в официальном сообщении ТКС. Однако, по словам экспертов, прецедент бросит тень не только на банк Тинькова, но и на весь розничный сегмент.
За животрепещущей историей бурных взаимоотношений ТКС Банка с воронежцем Дмитрием Агарковым уже вторую неделю следит вся страна. Однако, похоже, трения между сторонами прекращены. В среду утром на сайте ТКС Банка появилась информация о мирном урегулировании конфликта. «Конфликт неконструктивен, поэтому мы решили завершить его по-джентльменски, путем снятия взаимных претензий», — сообщил президент банка «Тинькофф Кредитные Системы» Оливер Хьюз. Исходя из этого можно предположить, что воронежец отказывается от всех своих исков.
В начале августа стало известно, что житель Воронежа Дмитрий Агарков направил в юридическую службу ТКС Банка претензию на сумму 24 млн рублей. Он ссылался на то, что банк нарушил условия отсканированного и измененного самим заемщиком кредитного договора. Агарков потребовал от банка 24 млн рублей в качестве компенсации. В ответ Олег Тиньков обвинил заемщика в мошенничестве, пригрозил, что посадит его на четыре года. После этого Агарков заявил о намерении уехать из России, не назвав страну, в которую решил направиться, и подал иск к Олегу Тинькову в Хорошевский суд Москвы о защите чести и достоинства. В качестве компенсации морального вреда Агарков потребовал 900 тыс. рублей, которые пообещал перечислить детскому дому в случае выигрыша дела.
В опубликованном релизе ТКС приводит комментарий Дмитрия Агаркова: «В 2008 году это была просто шутка, когда я составил свою форму анкеты и предоставил ее в банк вместо официального бланка. Но шутка зашла слишком далеко. Конечно, я не рекомендую подобным образом поступать другим людям. Перед получением кредита надо много раз подумать и изучить условия банка, но если уж согласился, то следует выполнять условия».
Оливер Хьюз ко всему прочему соглашается с Дмитрием в том, что банки должны лучше разъяснять клиентам условия обслуживания. «Мы ведем работу по повышению финансовой грамотности, предоставляем клиентам всю необходимую информацию, даем советы по грамотному использованию банковских карт. Банк заинтересован в выстраивании долгосрочных и эффективных отношений с клиентами, а клиенты должны быть ответственными заемщиками», — говорит банкир.
«Поскольку Дмитрий не всегда хорошо относится к кредитным картам, мы выпустили для него дебетовую карту Tinkoff Black, по которой банк начисляет 10% годовых на остаток по карте и платит cash-back до 30% по отдельным видам покупок», — добавил Хьюз. От дальнейших комментариев обе стороны отказались
Запятнанная репутация
Но, несмотря на хороший конец, репутация ТКС Банка оказалась подмоченной. «Агаркова трудно назвать мошенником, и угрозы банкира посадить этого заемщика на четыре года — моветон», — считает директор департамента розничного бизнеса СБ Банка Герман Белоус. Кроме того, по словам банкира, история с Агарковым бросает тень на весь розничный банковский бизнес, который и без того получает со стороны россиян не самые лестные отзывы, что подрывает доверие ко всей банковской системе.
Схожего мнения придерживается и управляющий директор агентства BrandLab Александр Еременко. «Конечно же, история с воронежцем повлияла на бренд ТКС Банка негативно, — говорит он. — Дело в том, что в России уже давно сложилось общественное мнение, что наши банки слегка мошенничают, и все эти истории с мелкими текстами в договорах выросли уже в народные мифы. Конечно, сегодня банки злоупотребляют со скрытыми процентами гораздо меньше, но тем не менее проблема остается, и это крайне раздражает население. Любой, кто услышит эту историю, улыбается, никому не жалко Тинькова, все симпатизируют воронежцу. То есть появился народный герой, и все согласны, что «отдуваться» должен именно банк. В этом отношении бренд Тинькова обесценивается достаточно сильно. Но самое интересное — на бизнес в краткосрочной перспективе это никак не влияет».
«На самом деле многие мои знакомые, судя по тем же отзывам в соцсетях, весьма расстроились из-за ситуации между ТКС Банком и воронежцем в плане того, как негативно это повлияло на имидж банка, в том числе из-за слов Тинькова, — говорит вау-директор компании «Лаборатория первых впечатлений «Лето» Алексей Матлаков. По его мнению, этот случай не имеет отношения к пиару. И с его словами можно согласиться, так как показатели по росту кредитного портфеля у банка были выше рынка: июнь — 5%, май — 6%.
«Уверен, что ТКС Банку хватит креатива, чтобы придумать для подобных целей более весомый информационный повод. Скорее всего, Тиньков в эмоциональном порыве действительно совершил имиджевую ошибку, которую потом исправил, замяв это дело», — считает Матлаков.
На самом деле прозрачность любой деятельности и ситуации приводит к повышению доверия со стороны населения, говорит Матлаков. «Таким образом, вынос на публику проблемы между ТКС Банком и воронежским жителем и освещение каждой достигнутой договоренности очень важны на данный момент для имиджа кредитной организации», — подчеркивает он.
По мнению Еременко, достижение обоюдного соглашения между клиентом и ТКС Банком связано с тем, что вовремя подключились антикризисные менеджеры, которые посоветовали не доводить до суда, а загладить ситуацию иными путями. Благодаря этому скоро эта история превратится в очередной банковский миф, о ней все забудут, и Тиньков спокойно продолжит свою работу. Ведь проблемы с потребителями будут существовать всегда, важно на них правильно реагировать. ТКС Банк в оперативном режиме с этим не справился, однако спустя время смог выработать правильное поведение и выровнять ситуацию.
Что касается каких-то изменений в практике заключения договоров между клиентами и банком, то вряд ли на фоне конфликта ТКС и Агаркова произойдут какие-то революции. По словам Германа Белоуса из СБ Банка, практика заключать договоры мелким шрифтом канула в Лету еще в 2007—2008 годах, когда банки стали активно проверяться на предмет исполнения рекомендаций письма ЦБ от 26.05.2005 77-Т. Благотворное влияние оказали также письма Федеральной антимонопольной службы и активные действия Роспотребнадзора, добавляет Белоус. «Согласно всем этим рекомендациям, документы надо печатать читабельным шрифтом, чтобы раскрывать в полном объеме условия договора и доводить до клиентов информацию о полной стоимости кредитов (указание ЦБ РФ 2008-У). Рекомендации ЦБ, как известно, по факту приравниваются к требованиям, и, несмотря на то что это увеличивает операционные расходы на бумагу и картриджи, все без исключения банки распечатывают читабельные документы», — утверждает банкир.
Однако есть те, кто считает, что «дело» Агаркова против ТКС Банка позитивно повлияет на существующий банковский рынок. «В данном инциденте есть и свои плюсы, — обращает внимание управляющий директор BBDO Branding Ольга Коновалова. — Эта одиозная история, доведенная в некотором роде до абсурда, показала все вскрывшиеся «язвы», которые долгое время раздражали клиентов банков. Я допускаю, что данная история может стать своеобразным толчком к оздоровлению отношений между финансовыми институтами и потребителями. Ведь как работает наше сознание? Сначала — стресс, а потом — катарсис. Я надеюсь, что этот катарсис для нас с вами наступит, когда банки, оглядываясь на опыт ТКС Банка, начнут активно менять свою тарифную политику, мелкий шрифт в договорах, манеру поведения с потребителем. Конечно, банковская машина очень сложна, и мосты с потребителями нужно налаживать долго, но будем считать, что начало положено».
В ту же воронку
Подобных прецедентов ранее на рынке не было, и для юристов это совершенно новая практика, указывает директор департамента правового обеспечения Хоум Кредит Банка Александр Гонтаренко. «Сложилась интересная ситуация: договор, заключенный между сторонами, признан законным, и решение суда об этом вступило в силу», — напоминает он.
Согласно закону, любая сторона может направить другой стороне оферту, которая может изменяться в двустороннем порядке, говорит Гонтаренко. Именно это и принял суд во внимание, вынося свое решение. «Однако, на мой взгляд, здесь произошла подмена документов. Заемщик
под видом первоначального текста втихую отправил документацию в банк. Если рассматривать процесс по правилам, то заемщик должен был на своем бланке написать предложения, с которыми он не согласен. Между предпринимателями в таких случаях составляется протокол несогласия, а потом — результирующий текст. Предложения заемщика должны быть более гласными. Здесь же произошла подмена первоначальных документов документами, похожими на оригиналы, но с изменениями», — объясняет юрист.
Вполне возможно, что многих граждан вдохновит история Агаркова, замечает главный научный консультант компании «Юридическая служба столицы» Дмитрий Ястребов. «Я думаю, юридические отделы кредитных организаций уже получили указания от руководства о тщательной проверке документов, и в ближайшее время ожидать подобных инцидентов не стоит», — добавляет он. По мнению начальника юридического департамента Кредпромбанка Марии Крючковой, повторение таких ситуаций — вопрос компетентности сотрудников на местах.
Например, в СДМ-Банке рассматривают подобные явления как существенный риск и собираются системно с ним работать, говорит председатель правления СДМ-Банка Максим Солнцев. «Мы даем инструкции нашим операционистам, чтобы они внимательнее смотрели на договоры, которые они заключают», — заявил Солнцев.
Юлия ТИТОВА, Анна ДУБРОВСКАЯ, Михаил ТЕГИН,
Конфликт между ставшим знаменитым воронежским заемщиком Дмитрием Агарковым и ТКС Банком урегулирован. Стороны «по-джентльменски» договорились о снятии взаимных претензий, говорится в официальном сообщении ТКС. Однако, по словам экспертов, прецедент бросит тень не только на банк Тинькова, но и на весь розничный сегмент. За животрепещущей историей бурных взаимоотношений ТКС Банка с воронежцем Дмитрием Агарковым уже вторую неделю следит вся страна. Однако, похоже, трения между сторонами прекращены. В среду утром на сайте ТКС Банка появилась информация о мирном урегулировании конфликта. «Конфликт неконструктивен, поэтому мы решили завершить его по-джентльменски, путем снятия взаимных претензий», — сообщил президент банка «Тинькофф Кредитные Системы» Оливер Хьюз. Исходя из этого можно предположить, что воронежец отказывается от всех своих исков. В начале августа стало известно, что житель Воронежа Дмитрий Агарков направил в юридическую службу ТКС Банка претензию на сумму 24 млн рублей. Он ссылался на то, что банк нарушил условия отсканированного и измененного самим заемщиком кредитного договора. Агарков потребовал от банка 24 млн рублей в качестве компенсации. В ответ Олег Тиньков обвинил заемщика в мошенничестве, пригрозил, что посадит его на четыре года. После этого Агарков заявил о намерении уехать из России, не назвав страну, в которую решил направиться, и подал иск к Олегу Тинькову в Хорошевский суд Москвы о защите чести и достоинства. В качестве компенсации морального вреда Агарков потребовал 900 тыс. рублей, которые пообещал перечислить детскому дому в случае выигрыша дела. В опубликованном релизе ТКС приводит комментарий Дмитрия Агаркова: «В 2008 году это была просто шутка, когда я составил свою форму анкеты и предоставил ее в банк вместо официального бланка. Но шутка зашла слишком далеко. Конечно, я не рекомендую подобным образом поступать другим людям. Перед получением кредита надо много раз подумать и изучить условия банка, но если уж согласился, то следует выполнять условия». Оливер Хьюз ко всему прочему соглашается с Дмитрием в том, что банки должны лучше разъяснять клиентам условия обслуживания. «Мы ведем работу по повышению финансовой грамотности, предоставляем клиентам всю необходимую информацию, даем советы по грамотному использованию банковских карт. Банк заинтересован в выстраивании долгосрочных и эффективных отношений с клиентами, а клиенты должны быть ответственными заемщиками», — говорит банкир. «Поскольку Дмитрий не всегда хорошо относится к кредитным картам, мы выпустили для него дебетовую карту Tinkoff Black, по которой банк начисляет 10% годовых на остаток по карте и платит cash-back до 30% по отдельным видам покупок», — добавил Хьюз. От дальнейших комментариев обе стороны отказались Запятнанная репутация Но, несмотря на хороший конец, репутация ТКС Банка оказалась подмоченной. «Агаркова трудно назвать мошенником, и угрозы банкира посадить этого заемщика на четыре года — моветон», — считает директор департамента розничного бизнеса СБ Банка Герман Белоус. Кроме того, по словам банкира, история с Агарковым бросает тень на весь розничный банковский бизнес, который и без того получает со стороны россиян не самые лестные отзывы, что подрывает доверие ко всей банковской системе. Схожего мнения придерживается и управляющий директор агентства BrandLab Александр Еременко. «Конечно же, история с воронежцем повлияла на бренд ТКС Банка негативно, — говорит он. — Дело в том, что в России уже давно сложилось общественное мнение, что наши банки слегка мошенничают, и все эти истории с мелкими текстами в договорах выросли уже в народные мифы. Конечно, сегодня банки злоупотребляют со скрытыми процентами гораздо меньше, но тем не менее проблема остается, и это крайне раздражает население. Любой, кто услышит эту историю, улыбается, никому не жалко Тинькова, все симпатизируют воронежцу. То есть появился народный герой, и все согласны, что «отдуваться» должен именно банк. В этом отношении бренд Тинькова обесценивается достаточно сильно. Но самое интересное — на бизнес в краткосрочной перспективе это никак не влияет». «На самом деле многие мои знакомые, судя по тем же отзывам в соцсетях, весьма расстроились из-за ситуации между ТКС Банком и воронежцем в плане того, как негативно это повлияло на имидж банка, в том числе из-за слов Тинькова, — говорит вау-директор компании «Лаборатория первых впечатлений «Лето» Алексей Матлаков. По его мнению, этот случай не имеет отношения к пиару. И с его словами можно согласиться, так как показатели по росту кредитного портфеля у банка были выше рынка: июнь — 5%, май — 6%. «Уверен, что ТКС Банку хватит креатива, чтобы придумать для подобных целей более весомый информационный повод. Скорее всего, Тиньков в эмоциональном порыве действительно совершил имиджевую ошибку, которую потом исправил, замяв это дело», — считает Матлаков. На самом деле прозрачность любой деятельности и ситуации приводит к повышению доверия со стороны населения, говорит Матлаков. «Таким образом, вынос на публику проблемы между ТКС Банком и воронежским жителем и освещение каждой достигнутой договоренности очень важны на данный момент для имиджа кредитной организации», — подчеркивает он. По мнению Еременко, достижение обоюдного соглашения между клиентом и ТКС Банком связано с тем, что вовремя подключились антикризисные менеджеры, которые посоветовали не доводить до суда, а загладить ситуацию иными путями. Благодаря этому скоро эта история превратится в очередной банковский миф, о ней все забудут, и Тиньков спокойно продолжит свою работу. Ведь проблемы с потребителями будут существовать всегда, важно на них правильно реагировать. ТКС Банк в оперативном режиме с этим не справился, однако спустя время смог выработать правильное поведение и выровнять ситуацию. Что касается каких-то изменений в практике заключения договоров между клиентами и банком, то вряд ли на фоне конфликта ТКС и Агаркова произойдут какие-то революции. По словам Германа Белоуса из СБ Банка, практика заключать договоры мелким шрифтом канула в Лету еще в 2007—2008 годах, когда банки стали активно проверяться на предмет исполнения рекомендаций письма ЦБ от 26.05.2005 77-Т. Благотворное влияние оказали также письма Федеральной антимонопольной службы и активные действия Роспотребнадзора, добавляет Белоус. «Согласно всем этим рекомендациям, документы надо печатать читабельным шрифтом, чтобы раскрывать в полном объеме условия договора и доводить до клиентов информацию о полной стоимости кредитов (указание ЦБ РФ 2008-У). Рекомендации ЦБ, как известно, по факту приравниваются к требованиям, и, несмотря на то что это увеличивает операционные расходы на бумагу и картриджи, все без исключения банки распечатывают читабельные документы», — утверждает банкир. Однако есть те, кто считает, что «дело» Агаркова против ТКС Банка позитивно повлияет на существующий банковский рынок. «В данном инциденте есть и свои плюсы, — обращает внимание управляющий директор BBDO Branding Ольга Коновалова. — Эта одиозная история, доведенная в некотором роде до абсурда, показала все вскрывшиеся «язвы», которые долгое время раздражали клиентов банков. Я допускаю, что данная история может стать своеобразным толчком к оздоровлению отношений между финансовыми институтами и потребителями. Ведь как работает наше сознание? Сначала — стресс, а потом — катарсис. Я надеюсь, что этот катарсис для нас с вами наступит, когда банки, оглядываясь на опыт ТКС Банка, начнут активно менять свою тарифную политику, мелкий шрифт в договорах, манеру поведения с потребителем. Конечно, банковская машина очень сложна, и мосты с потребителями нужно налаживать долго, но будем считать, что начало положено». В ту же воронку Подобных прецедентов ранее на рынке не было, и для юристов это совершенно новая практика, указывает директор департамента правового обеспечения Хоум Кредит Банка Александр Гонтаренко. «Сложилась интересная ситуация: договор, заключенный между сторонами, признан законным, и решение суда об этом вступило в силу», — напоминает он. Согласно закону, любая сторона может направить другой стороне оферту, которая может изменяться в двустороннем порядке, говорит Гонтаренко. Именно это и принял суд во внимание, вынося свое решение. «Однако, на мой взгляд, здесь произошла подмена документов. Заемщик под видом первоначального текста втихую отправил документацию в банк. Если рассматривать процесс по правилам, то заемщик должен был на своем бланке написать предложения, с которыми он не согласен. Между предпринимателями в таких случаях составляется протокол несогласия, а потом — результирующий текст. Предложения заемщика должны быть более гласными. Здесь же произошла подмена первоначальных документов документами, похожими на оригиналы, но с изменениями», — объясняет юрист. Вполне возможно, что многих граждан вдохновит история Агаркова, замечает главный научный консультант компании «Юридическая служба столицы» Дмитрий Ястребов. «Я думаю, юридические отделы кредитных организаций уже получили указания от руководства о тщательной проверке документов, и в ближайшее время ожидать подобных инцидентов не стоит», — добавляет он. По мнению начальника юридического департамента Кредпромбанка Марии Крючковой, повторение таких ситуаций — вопрос компетентности сотрудников на местах. Например, в СДМ-Банке рассматривают подобные явления как существенный риск и собираются системно с ним работать, говорит председатель правления СДМ-Банка Максим Солнцев. «Мы даем инструкции нашим операционистам, чтобы они внимательнее смотрели на договоры, которые они заключают», — заявил Солнцев. Юлия ТИТОВА, Анна ДУБРОВСКАЯ, Михаил ТЕГИН,
