16 сентября 2021 года, Москва — Газпромбанк внедрил технологическое решение Naumen Workforce Management (WFM) для планирования работы сотрудников офисов Банка. Благодаря данному технологическому решению количество необслуженных клиентов в офисах продаж сократилось в два раза. Трудозатраты руководителей офисов на построение графика работы сотрудников уменьшились в пять раз.
С помощью Naumen WFM для каждого работника офиса Банка расписание составляется индивидуально в целях оптимального распределения ресурсов и увеличения скорости обслуживания клиентов при сохранении качества предоставления услуг.
Технологическое решение от NAUMEN [1] построено на аналитике исторических данных о количестве обращений клиентов из электронной системы управления очередью (ЭСУО). В частности, прогноз совокупного количества обращений делается на основе клиентского потока и количества обращений в разрезе той или иной услуги, исходя из сведений ЭСУО.
«При планировании работы работников офисов продаж мы должны учитывать множество факторов, включая периоды пиковой нагрузки клиентопотока, выполнение KPI по времени ожидания клиента в очереди, а также графики отпусков, больничные и планы обучения работников. У нас 343 отделения, и в общей сложности у руководителей офисов на составление наилучшего расписания уходило 35 тысяч часов в год. Стало очевидно, что нужен инструмент для прогнозирования обращений клиентов и автоматического построения рабочих графиков с применением алгоритмов глубокой аналитики, – отметил ВРИО начальника Управления стандартов продаж и обслуживания Департамента клиентского сервиса Газпромбанка Александр Дробин.
«На этапе внедрения нам удалось быстро и органично встроить решение Naumen WFM в существующую IT-инфраструктуру и процессы Газпромбанка. Сегодня WFM-система позволяет сократить трудозатраты на построение эффективного графика работы сотрудников Газпромбанка. Инструмент также дает возможность оценивать загрузку офисов Газпромбанка по клиентскому потоку и пунктуальность выполнения сформированных работниками офисов Газпромбанка графиков работы», – подчеркнул директор направления WFM-систем компании NAUMEN Роман Беляев.
pr@gazprombank.ru
