Агентство Markswebb Rank & Report провело исследование банков на предмет дружелюбности систем ДБО для тех клиентов финансовых институтов, которые ведут внешнеэкономическую деятельность (ВЭД). В ходе анализа выяснилось, что глобально проблем две. Первая — людям, не имеющим своего бухгалтера, часто приходится многое делать буквально «голыми руками», а делается это в итоге неверно. И вторая — в решении возникающих проблем специалисты банков, мягко говоря, не очень-то стремятся клиенту помочь.
Исследование Markswebb Rank & Report было посвящено изучению потребительских качеств сервиса валютного контроля: удобства интерфейсов соответствующего раздела в интернет-банке и каналов коммуникации банка с клиентами.
В ходе изучения проблемы стало понятно, что самым удобным вариантом подготовки документации о ВЭД для клиента является тот, при котором клиенту ничего не надо делать самому. Банк полностью берет подготовку документов на себя, а клиент только заверяет документы электронной подписью. Так сегодня организован процесс всего в двух банках, принявших участие в исследовании. Это банки, специализирующиеся на обслуживании малого бизнеса: Модульбанк и банк «Точка».
Многие банки оставляют за собой только контрольные функции
Некоторые банки лишь частично помогают клиентам в подготовке документов. Так, например, в рамках ДБО банки разрабатывают систему связанных между собой форм для оформления необходимых документов. Таких банков в исследовании пять. Это «Авангард», Сбербанк, Райффайзенбанк, Альфа-банк и Промсвязьбанк.
Многие банки оставляют за собой только контрольные функции: клиент обязан самостоятельно предоставить весь пакет документов в полном соответствии с требованиями Банка России. В исследовании таких банков четыре. Это — «Открытие», ВТБ24. ВТБ — Банк Москвы и Россельхозбанк.
Крайний случай, отмеченный в обзоре, тот, когда в интернет-банке отсутствует связь между формами для заполнения документов валютного контроля. В варианте работы через этот банк клиенту приходится самостоятельно искать нужные ему формы документов среди всего изобилия форм отчетности.
Всего было изучено 12 банков.
Сделайте клиенту удобно
Неудобство интерфейсов ДБО выражается прежде всего в том, что система не помогает клиенту заполнять документы валютного контроля, например справку о валютных операциях, распоряжение на списание с транзитного счета. Так прокомментировал порталу «Новости Банков» результаты исследования руководитель аналитической группы Markswebb Rank & Report Денис Затягов. Неудобно — это когда банк не подсказывает человеку порядок заполнения форм, то есть клиент даже не представляет, какой документ за каким заполнять. Система сама не предзаполняет поля, хотя могла бы «подтягивать» релевантные значения из документов в личном кабинете, не сообщает, до какого числа нужно предоставить документы, в общем, не делает ничего для информирования клиента. Значит, клиент должен сам все знать заранее и самостоятельно решить, какие документы, в каком порядке и когда предоставлять в банк, добавляет Денис Затягов. А для этого ему нужны определенные компетенции, которыми сам предприниматель может не обладать, ведь не у всех предпринимателей есть бухгалтер. Плюс наличествует неудобный интерфейс, и клиент вынужден сам искать нужные формы в разных разделах интернет-банка.
Если эти сроки пропустить, то можно получить штраф. Получается, что банк подвергает предпринимателя риску
В исследовании отмечены неэффективные каналы уведомления клиентов о процессе прохождения валютного контроля — о поступлении валюты на транзитный счет, о приближении крайних сроков для предоставления документов. Многие банки присылают уведомления только в интернет-банке, соответственно, велика вероятность, что клиент их пропустит, если постоянно не мониторит обновления.
Неэффективно — это когда клиенту, чтобы узнать, например, что ему пришли деньги по контракту, нужно заходить в систему, чтобы «отловить» нужное ему событие. И это было бы ничего, если бы не горели сроки подачи документов для прохождения валютного контроля, добавляет Денис Затягов. Если эти сроки пропустить, то можно получить штраф, причем часто большой. Получается, что банк подвергает предпринимателя риску.
Так, например, банк «Точка» присылает клиенту информацию о поступлениях на транзитный счет и предупреждения о сроках предоставления документов бесплатно по SMS. В Модульбанке такие сообщения приходят в онлайн-чат, а сообщения из онлайн-чата, в свою очередь, отправляются в push-уведомлении. В некоторых банках можно подключить услугу SMS-уведомлений о движениях по счету, среди которых, возможно, будут уведомления о поступлении на транзитный счет, однако информирование по срокам предоставления документов снова будет доступно только в интернет-банке. Что же касается чата, он есть в Модульбанке и в Точке. «В „Модуле” — это основной канал предоставления документов, в „Точке” — дополнительный к интерфейсу»,— говорит эксперт.
А будете срывать сроки — отключим газ
Что следует за срывом сроков предоставления необходимых документов? Штраф. За невыполнение закона Банк России штрафует банк, а банк, в свою очередь, штрафует клиента. Например, за не вовремя предоставленную справку о валютных операциях (СВО) может грозить штраф от 5 тыс. до 50 тыс. рублей.
В рамках контракта без паспорта сделки формально срок предоставления СВО — три рабочих дня
«Например, если вы отправили нерезиденту аванс и сообщили, что товар вам поступит N числа, а потом товар не поступил, банк может оштрафовать клиента на сумму, достигающую размера аванса»,— добавляет Затягов.
Во многих банках сроки рассмотрения документов при получении и отправке валютного платежа затянуты. Например, в рамках контракта без паспорта сделки формально срок предоставления СВО — три рабочих дня. Однако некоторые клиенты выражают недовольство такой паузой, считая, что их случай очень простой и платеж можно провести гораздо быстрее.
Как убыстрить прохождение платежа? Например, за счет выделения похожих сценариев и оптимизации работы с ними, считает Денис Затягов. Если в банке обслуживается тысяча индивидуальных предпринимателей с офертой Google (Play Market), не нужно просить у каждого ИП подпись бухгалтера Google на этой оферте. Достаточно попросить только одну страницу с подписью ИП и его реквизитами.
Обучайте ваш персонал лучше
В большинстве банков клиент может воспользоваться платной услугой по заполнению документов валютного контроля сотрудником банка. Однако, как и в случае с самостоятельным заполнением, в одних интернет-банках заявка на услугу «встроена» в сценарий и находится на видном месте, а в других ее нужно искать.
Были ситуации, когда документы, заполненные сотрудником банка в качестве платной услуги, были отклонены службой валютного контроля
В исследовании отмечается, что у сотрудников банка зачастую не хватает компетенции для того, чтобы ответить на вопросы клиента. Встречается и формальное отношение к клиентским запросам, нежелание помогать, вникать в нестандартную проблему. В ходе интервью с предпринимателями, которые проводили в ходе исследования аналитики агентства, предприниматели упоминали ситуации, когда документы, заполненные сотрудником банка в качестве платной услуги, были отклонены службой валютного контроля.
Так, если банк берет деньги за заполнение документов, необходимо, чтобы сотрудник банка, заполняющий за деньги паспорт сделки, выполнял не роль «я просто перепечатываю данные из контракта в паспорт, а примут его или нет, мне все равно». Исследователи полагают, что эта роль должна исполняться так: «Я перепечатываю данные из контракта в ПС так, чтобы у клиента его потом приняли. И если есть вероятность того, что ПС с таким контрактом завернут, я говорю об этом клиенту и объясняю, как исправить контракт, чтобы его приняли. Например, более подробно описать предмет сделки».
Как должно быть организовано общение клиента со службами ВЭД? Об этом мы спросили у специалистов агентства. Возможно, это должен быть выделенный канал колл-центра или специальные сотрудники ВЭД с указанием их телефонов на сайте? Может, что-то совершенно иное?
«Общение может идти через любой канал,— считает Денис Затягов.— Чаще всего это интернет-банк. В нем может быть онлайн-чат. В мобильном банке тоже может быть онлайн-чат».
При идеальном сценарии банк уведомляет человека о том, что что-то произошло и ему требуется уделить время на решение этого вопроса. Потом банк сообщает клиенту, что именно от него требуется. При этом Затягов отмечает, что это «что-то» должно быть из разряда «то, что банк без меня никак не сможет сделать», например предоставить договор с контрагентом. И напомнить об этом необходимо через push или SMS так: «Дорогой клиент, на ваш счет пришли деньги. От вас нужно: предоставить документ Х до срока Y. Это можно сделать, отправив фото документа Х в чат». «Такой вариант напоминания применим, если говорить о входящем платеже»,— отмечает эксперт.
Отмечают предприниматели, принимавшие участие в анализе работы банков, и проблему перекидывания человека из отдела в отдел, от специалиста к специалисту. При этом проблема не решается.
Возможный сценарий выхода из проблемы отфутболивания таков: клиент звонит в банк, попадает на первую линию, говорит: «Валютный платеж завернули». Первая линия говорит: «А, ясно, валюта — это валютный контроль». И переводит клиента на отдел валютного контроля. Там говорят: «Нет, это не мы завернули ваш платеж, это сделал финансовый мониторинг. А с ним мы никого не соединяем». И перекидывает обратно на первую линию.
Варианты решения проблемы Денис Затягов видит такие. Первый: сотрудники первой линии глубже погружаются в проблематику и при первом звонке объясняют, что с финмониторингом соединить не могут, но платеж завернули потому-то и перечисляют причины так, чтобы клиент понял, что необходимо исправить. Второй вариант решения проблемы: клиент может напрямую обратиться (через телефон или чат) в отдел валютного контроля, где его адекватно проконсультируют.
Как процедура оформления документов ВЭД организована у лидеров исследования
В банках «Модуль» и «Точка» — это первая группа банков — клиент не инициирует никаких операций, а просто реагирует на запросы системы. То есть если он получает платеж в валюте, система ему говорит: поступили деньги, отправьте контракт, инвойс, акты. Потом банк сам готовит все нужные документы без участия клиента, и в конце этой процедуры просто просит их подписать. Соответственно, в случае отправки валюты все происходит по аналогичному сценарию, только вместо уведомления о поступлении средств клиент сам пишет банку о том, что надо отправить деньги по такой-то сделке, говорит Денис Затягов. Важный момент: все общение происходит через онлайн-чат в личном кабинете. В других группах банков такой услуги нет.
Чтобы вести работу по ВЭД, нужно быть продвинутым бухгалтером, а не самим предпринимателем
Вторая группа банков — в этих банках клиент все заполняет сам, но система ведет его по процессу. Клиент заполнил один документ, и система говорит: «ОК, теперь заполни вот этот, потом этот и так далее до логичной финальной точки».
Третья группа — здесь исследователи выявили большую путаницу с точки зрения неподготовленного клиента: система не подсказывает, в каком порядке заполнять документы, и может не быть заранее предзаполненных полей. То есть человеку, который оформляет сделки в рамках ВЭД, нужно хорошо разбираться в теме, чтобы сделать всю работу верно. Фактически в этих банках, чтобы вести работу по ВЭД, нужно быть продвинутым бухгалтером, а не самим предпринимателем, который не хочет, да иногда и не имеет времени вникать в тонкости банковских проводок, резюмируют эксперты агентства Markswebb Rank & Report.
