Исполнительный директор, начальник управления по развитию дистанционного бизнеса «Ренессанс Кредита» Алексей Грибков рассказал «Новости Банков» о предпочтениях пользователей мобильных приложений и интернет-банка, а также перспективах чат-ботов и банков без отделений.
— Вы недавно перезапустили свой интернет-банк. Что в нем появилось, а от чего было решено избавиться?
— Запуская обновленный интернет-банк, мы делали ставку на повышение функциональности и удобства. Именно поэтому у нас появилось много инфографики. Теперь информация по любому банковскому продукту представлена для клиента наглядно. Кроме того, мы серьезно доработали удобство главной страницы: сократили количество пунктов в меню, а информация, которая располагается на главной странице, составлена на основе платежного поведения клиента — мы предлагаем наиболее востребованные им операции в один клик. Например, если клиент регулярно совершает перевод в оплату кредита, то это операция попадет в избранное, а реквизиты платежа подтянутся автоматически.
Мы также значительно расширили возможности дистанционного кредитования: теперь получить кредит через интернет может любой клиент, подключенный к интернет-банку и получивший специальное предложение. Деньги будут начислены на счет в «Ренессанс Кредите», и клиент сможет перевести их в любой банк без комиссии, например на счет своей зарплатной карты. Ранее для этой операции требовалась дебетовая карта.
— Насколько версия для компьютера сейчас похожа на мобильные приложения?
Доля клиентов, пользующихся интернет-банком с мобильных устройств, составляет 30%
— В основе у нас адаптивная верстка с полным сохранением функциональности, поэтому пользоваться интернет-банком удобно на любом устройстве. Потому что несмотря на рост нативных мобильных приложений, клиенты по-прежнему активно используют как сам интернет-банк, так и его мобильную версию. На сегодняшний день доля клиентов, пользующихся интернет-банком с мобильных устройств, составляет 30%.
— Как вы планируете развивать свой онлайн-банкинг: какие функции будут появляться?
— В ближайшее время мы планируем добавить функциональность по рефинансированию кредитов наличными, появятся частичное и полное досрочное погашение, а также возможность сохранения реквизитов сторонних карт, которые используются для погашения кредитов, взятых в нашем банке.
— Какая доля ваших клиентов пользуется мобильными приложениями?
— Каждый год прибавляется процент тех, кто «переходит» в мобильные приложения. В «Ренессанс Кредите» пользователи интернет-банка и мобильного банка составляют 50 на 50. Мы отметили любопытную особенность: пользователи мобильных приложений в четыре раза активнее тех, кто предпочитает интернет-банк. Это легко объяснить тем, что смартфон всегда под рукой и посмотреть финансовую информацию — дело нескольких секунд. При этом обороты в мобильном банке примерно в те же четыре раза меньше, чем в интернет-банке.
Порядка 7% пользователей используют и интернет-банк, и мобильный банк, поэтому можно говорить о том, что аудитории у этих двух каналов разные. Мобильный банк, как правило, предпочитают для платежей, а интернет-банк для открытия и пополнения вкладов, внешних переводов.
— Под какие платформы у вас сейчас есть приложения и что в приоритете: Android или iOS?
— Мы активно развиваем мобильные приложения, как для одной операционной системы, так и для другой. Безусловно, сейчас в России доминирует Android, по данным StatCounter, в марте около 68% россиян использовали смартфоны на базе именно этой операционной системы, и доля таких пользователей растет каждый месяц. Вместе с iOS они занимают 96–98% рынка России. В марте в банке сопоставимое распределение: 60% входов в мобильный банк сделали пользователи Android и 40% — Apple. Поэтому мы пока не видим смысла вкладываться в другие платформы.
— Развиваете ли вы чат-боты и как оцениваете их перспективы?
Идентифицировать клиентов в публичных чатах практически невозможно
— Мы внимательно смотрим на все технологические новинки и для себя определили, что внедрять полноценные чат-боты начнем в собственных каналах облуживания — в интернет-банке и в мобильном банке. Пока мы активно используем Viber, но только как дополнительный канал связи с клиентом и отправки персональной информации.
Если чат-боты использовать как полноценный канал коммуникации, то можно заметить, что большинство клиентов заинтересованы в получении финансовой информацию по своим продуктам, но идентифицировать клиентов в публичных чатах практически невозможно. А вот интеграция с удаленными каналами обслуживания — это перспективное направление, которое может помочь не только клиенту быстро найти или получить необходимые данные, но и существенно разгрузить колл-центр банка от подобного рода обращений.
— Сейчас много говорится про банки без отделений и отделения без сотрудников. Что вы думаете об этом?
— Действительно, есть такое мнение, что все уходят в онлайн. Даже есть успешные бизнес-модели таких банков без отделений — это «Тинкофф», Qiwi, но они пока работают с очень узкой аудиторией и, как правило, в крупных городах. Наш банк работает с массовым сегментом, у нас более 9 млн активных клиентов, и большая часть предпочитает получать услуги именно в отделениях. К примеру, на долю дистанционного кредитования приходится всего около 10%. Похожая статистика и по депозитам. Так что говорить о том, что отделения скоро станут невостребованными, я бы не стал. Но мы также ожидаем, что рост потребления услуг через удаленные каналы будет расти. Прорывом здесь станет удаленная идентификация клиентов, позволяющая открывать счет.
