Банк «Открытие» тестирует систему речевой аналитики, чтобы повысить продажи ключевых продуктов. Необычность подхода состоит в том, что операционисты в течение дня носят умные бейджи, записывающие их разговоры с клиентами, которые затем тщательно разбираются.
Банк «Открытие» завершил первый этап пилотного проекта с использованием умных бейджей, которые сотрудники носили во время общения с клиентами, а затем вставляли в специальное устройство для выгрузки голосовых скриптов. «Целью проекта было тестирование точности анализа речи и оценка эффективности перспективного использования системы распознавания речи для качественного улучшения различных показателей работы фронт-офисов», - рассказал Bankir.ru директор по инновациям банка «Открытие» Алексей Благирев.
Пилот проводился в четырех московских офисах – «Валовая», «Павелецкий», «Ломоносовский» и «Смоленский». По оценке банка, в ходе пилотного проекта удалось увеличить продажи ключевых продуктов за счет роста качества обслуживания клиентов и эффективности работы сотрудников. На следующем этапе проект будет масштабирован на другие дополнительные офисы, в том числе региональные.
Помимо факта упоминания ключевых продуктов оценивалась интонация, изучалось наличие в речи слов-паразитов
С помощью бейджей банк анализировал речь сотрудников по выбранным скриптам. При этом, помимо факта упоминания ключевых продуктов, проверялось здороваются ли сотрудники, оценивалась интонация, с которой они общались с клиентами и изучалось наличие в речи слов-паразитов. В итоге, каждому операционисту давались персональные рекомендации по ведению диалога с клиентами. Данные с бейджей банк получал по несколько раз в день, и это позволило оперативно получить обратную связь.
Проект проводился совместно с компанией Fonemica, продвигающей такие бейджи как альтернативу услуге «тайный покупатель». Эта услуга заключается в том, что под видом обычного клиента в магазин, банк, автосалон и прочие розничные компании приходит «засланный казачок», который затем готовит отчет о результатах визита. Среди клиентов компании значатся, в частности, «Эльдорадо», «Юлмарт» и «Ренессанс Страхование».
Директора отделений прорабатывают индивидуально с каждым сотрудником ситуации, в которых клиент не был полностью удовлетворен сервисом
Опрошенные Bankir.ru банки не пользуются аналогичным решением, отдавая предпочтение измерению индекса NPS. Например, «Райффайзенбанк» каждый месяц выбирает определенное количество клиентов из числа посетителей отделения, которым рассылаются SMS с просьбой оценить готовность рекомендовать банк по 10-бальной шкале и аргументировать выбор оценки. По итогам опроса расчитывается индекс NPS, а директора отделений детально изучают комментарии клиентов, при необходимости дополнительно связываются с клиентами и прорабатывают индивидуально с каждым сотрудником ситуации, в которых клиент не был полностью удовлетворен сервисом.
«На мой взгляд, сотрудники заслуживают определенного уровня доверия, и мы не стремимся следить за жестким соблюдением скриптов, так как ключевое в качественном обслуживании – это забота о клиентах и персональный подход к каждому из них», - поясняет управляющий директор, начальник управления каналов продаж Райффайзенбанка Алексей Капустин.
