О том, как строится политика банка «Авангард» по отношению к клиентам малого и среднего бизнеса и их работе, порталу «Новости Банков» рассказал старший вице-президент этого банка Сергей Мокрышев.
— С какими клиентами сегмента МСБ предпочитает работать ваш банк? Может быть, вы по какой-то своей методике отбираете клиентуру?
— Банк «Авангард» рад всем клиентам, представляющим сегмент МСБ, кроме тех, кто занимается сомнительной деятельностью. Тех, кто некорректно ведет расчеты, учет, – мы поправим, подскажем. Тем, у кого устойчивое финансовое положение, – поможем привлечь оборотные средства. Никаких ограничений мы не накладываем. А вот с «сомнительными» – боремся. Стараемся выявлять их и на стадии открытия счета, и уже в процессе обслуживания. Наши технологии позволяют обслуживать любое количество клиентов – и параллельно выявлять сомнительных.
Другой вопрос, что под «обслуживанием МСБ» часто понимается исключительно раздача кредитов. Однако это отдельный продукт – важный, но рискованный. Мы принципиально против такой трактовки «обслуживания» и «сотрудничества».
— Какую документацию вы запрашиваете от клиента сегмента МСБ, желающего открыть у вас счет?
В последнее время так изменились законодательство и технологии, что можно существенно снизить объем запрашиваемых документов, закачивая их из различных общедоступных источников
— Это очень интересный вопрос. В принципе, пакет стандартный, он определен законодательством. Ничего лишнего мы не просим. Сейчас ряд документов у клиентов существует в бумажном виде, а у других – уже в электронном, что-то можно принести «при наличии», «по желанию». Но в последнее время так изменились законодательство и технологии, что можно существенно снизить объем запрашиваемых документов, закачивая их из различных общедоступных источников. Например, по ИП может хватить только одного паспорта.
Однако новая схема открытия требует серьезной автоматизации, чем мы очень активно занимаемся. Уже несколько лет мы не просим приносить документы для открытия счета в офис – даем клиентам номер счета сразу после отправки документов через сайт банка. Просим их загрузить скан-копии или фотографии всех необходимых документов (их набор зависит от тех или иных ответов клиента на вопросы анкеты). На основании этих копий приглашаем на открытие счета с оригиналами, когда все решения уже приняты.
Ряд бизнесов требует наличия помещений, а клиент их не указывает или никак пока не оформил, – тогда клиенту придется подтвердить это дополнительно документами или ждать в гости сотрудника службы экономической безопасности банка
Но в начале 2018 года, как это принято – начинать новый год по-новому, мы планируем максимально сократить количество вопросов в анкете и количество прилагаемых документов. Отдельный вопрос, что делать, если на основании документов, предоставленных клиентом, у банка возникнут сомнения в законности и прозрачности бизнеса. Например, ряд бизнесов требует наличия помещений, а клиент их не указывает или никак пока не оформил, – тогда клиенту придется подтвердить это дополнительно документами или ждать в гости сотрудника службы экономической безопасности банка. Но такие случаи индивидуальны. В общий перечень документов на открытие счета такие вещи не входят.
— Каков, на ваш взгляд, идеально удобный для вашего банка клиент сектора МСБ? Кто он? Какие операции он должен проводить? Как себя вести? Например, хотя бы раз в три месяца появляться в отделении? Или эти требования уже не важны?
— Существует странная дискуссия по поводу «идеального» клиента, необходимости и (или) отсутствия необходимости наличия офисов. Давайте сразу поставим точки над «i»: идеальных клиентов нет и не требуется. Бессмысленно их моделировать, тем более – искать. Фраза «мы рады любому клиенту» – недалека от истины. Но, конечно, есть нюансы.
Например, мы строим все наши технологии так, чтобы клиенты вообще годами не нуждались в посещении офисов банка. И максимально к этому приблизились. Мы вообще очередь в кассу или к операционисту рассматриваем как ЧП и инициируем разбирательства. Но, с другой стороны, отдельные продукты, отдельные законодательные моменты, отдельные ситуации приводят к необходимости клиенту приехать в офис. Поэтому мы расширяем сеть офисов, обучаем менеджеров по сопровождению. Мы понимаем, что возможность приехать и поговорить, предоставить документы, что-то получить, что-то решить лично – это конкурентное преимущество банка.
Такой подход не устраивает некоторые виды бизнеса, которые трудно выделить по отраслям, но я бы назвал их «мерцающие»
Мы так рассчитали свои тарифы, чтобы любой клиент покрывал фактические издержки на ведение его счета. Поэтому банк устойчив, прибылен, не испытывает никаких проблем с капиталом и постоянно развивается. Но такой подход не устраивает некоторые виды бизнеса, которые трудно выделить по отраслям, но я бы назвал их «мерцающие». У них то есть минимальное движение по счету, то месяцами ничего нет. То они операции через счет проведут, то неучтенным налом рассчитаются. Они ищут банки, где при отсутствии операций месяцами можно ничего не платить. Мы их понимаем, не препятствуем открытию счетов. Более того, если они два месяца не платят за счет в «Авангарде», то счет автоматически закрывается, а задолженность – списывается. То есть если возникли проблемы в бизнесе, банк не накопит многомесячную задолженность, которую клиент не сможет погасить.
Они ищут банки, где при отсутствии операций месяцами можно ничего не платить. Мы их понимаем, не препятствуем открытию счетов
Такие клиенты находят для себя банки с иной тарифной политикой. И вот тут могут скрываться неприятные моменты: банки либо убыточны, а это автоматически создает повышенные риски, либо с нарисованной отчетностью. За счет чего они покрывают свои издержки, зачем им такие клиенты – известно только им самим. И вопрос совсем не в жадности, погоне за прибылью, «гибкой тарифной политике». Сейчас такое количество рисков и издержек, которые должен покрывать банк (это и хакеры, и мошенники, и огромная отчетность перед регулятором, и жесткие требования по программе «Знай своего клиента», и ответственность перед Росфинмониторингом). Поэтому каждый клиент неизбежно формирует определенные издержки банка, которые надо покрывать. И желательно не высокорисковым кредитованием, форексными сделками или играми на рынке ценных бумаг.
Поэтому любой клиент «Авангарда», работающий по стандартным тарифам, уже интересен и выгоден банку. Отдельно стоит вопрос с «сомнительными операциями». Чтобы нам меньше контролировать клиента – а это также издержки, крайне желательно, чтобы он проводил все свои операции по счету именно через наш банк. Все налоги, арендные и коммунальные платежи, выплату зарплаты. Мы тогда их видим и не переживаем за него. Вот это – своего рода идеальный клиент для нас.
— Кредитуете ли вы клиентов МСБ? Или только ведете расчетно-кассовое обслуживание?
— Мы видим существенные риски российской экономики и не ставим на текущем этапе задачу наращивания кредитного портфеля. Поэтому большого количества разнообразных программ не предлагаем и агрессивно кредиты МСБ не продвигаем. Но «Авангард» – кредитующий банк. Мы всегда предоставляли клиентам сервис кредитования. И сейчас работающие с банком клиенты получают овердрафты, «зарплатные кредиты», оборотное кредитование в рамках возобновляемых кредитных линий, ипотечные продукты, гарантии. Безопаснее было бы проводить только расчетно-кассовое обслуживание, но тогда мы резко сузим круг потенциальных клиентов и многим станем не интересны.
— Открываете ли вы дистанционно счета для клиентов МСБ? Есть ли у вас ДБО для клиентов этой категории?
— Приоритетным направлением открытия счетов для МСБ в нашем банке является подача заявления и документов через сайт. Доля онлайн-заявлений у нас – порядка 90%. После анализа документов и принятия решения мы единственный раз приглашаем клиента в офис, а наши офисы есть в 52 регионах России. В ходе такого визита мы открываем счет, заверяем карточку, выдаем ЭЦП и коды от интернет-банка, помогаем загрузить мобильное приложение.
На практике же клиенты периодически приезжают, чтобы получить зарплатные или корпоративные карты, справки, которые нужны в оригинале, обсудить внешнеэкономические контракты
В принципе, дальше клиент может обслуживаться, не посещая офис. На практике же клиенты периодически приезжают, чтобы получить зарплатные или корпоративные карты, справки, которые нужны в оригинале, обсудить внешнеэкономические контракты. Но при этом наш интернет-банк позволяет им из офиса не только проводить платежи, а полностью оформлять депозиты, паспорта сделок, загружать отчетность и получать «интернет-кредиты», отчитываться перед финмониторингом», продавать и покупать валюту.
В дополнение к интернет-банку мы создали мобильное приложение «Авангард Business». Оно позволяет создавать и подписывать платежные документы, оформлять депозиты, просматривать поступившие в банк документы и пересылать их партнерам и контрагентам. К 2018 году мы готовим версию приложения 4.0. Она позволит клиентам формировать зарплатные ведомости, осуществлять конверсионные операции по курсу биржи, обслуживать кредитные продукты. И тогда функционал мобильного приложения практически на 80% приблизится к функционалу интернет-банка.
— Есть ли у вас специализированные отделения для клиентов МСБ в Москве? В регионах?
— Нет, все отделения банка – универсальные, работают со всеми категориями, поскольку это удобно клиентам. Деления между офисами нет, но и нагрузка на них благодаря ДБО – минимальная. Поэтому, как говорится, милости просим.
— В чем сейчас больше всего нуждаются клиенты сектора МСБ? В быстрых платежах? В индивидуальном подходе к своим запросам? Может быть, им нужна помощь банка в установке и приобретении онлайн-касс?
— Любой бизнес, и особенно МСБ, прежде всего нуждается в стабильной экономической ситуации, прогнозируемом уровне налогов, инфляции и курсе валюты. А кроме того – в равном доступе к подрядам и проектам на рыночных и конкурентных условиях, возможности входа на различные территориальные и отраслевые рынки, стартовом (фактически проектном или венчурном) финансировании. И все это к банкам не относится. Может, кроме последнего вопроса. Думаю, что «наш» МСБ во всем этом больше всего и нуждается. Все остальные нюансы – с кассами, со скоростью расчетов – так или иначе решены.
Проектное финансирование осложнено из-за проблем с падением экономики, дефолтами заемщиков.
— Но есть и специфический вопрос – финмониторинг.
В чем сейчас действительно нуждается МСБ и в чем мы можем ему помочь, – выстроить прозрачный бизнес, обезопасить от попадания в черный список реального законопослушного клиента
— Да, сейчас требования к прозрачности бизнеса существенно выросли, существуют достаточно жесткие инструкции для выявления «сомнительной деятельности», черные списки. МСБ традиционно был непрозрачен, многие вопросы решал «по договоренности», затраты минимизировал. И сегодня часто подпадает под те самые критерии. Поэтому в чем сейчас действительно нуждается МСБ и в чем мы можем ему помочь, – выстроить прозрачный бизнес, обезопасить от попадания в черный список реального законопослушного клиента, качественно реализуя программу «Знай своего клиента» и обеспечив нормальную обратную связь с ним.
— Как вы относитесь к идее страхования вкладов клиентов МСБ?
— Остатки на счетах ИП застрахованы. Но особого позитивного влияния не видно. Скорее наоборот. ИП склонны поддаваться на рекламу ненадежных банков, часто проводящих акции с бесплатным открытием или обслуживанием счетов, что по определению убыточно для банка. Главное в этот момент для ИП, что такой банк включен в систему страхования. И нам сначала приходится оправдываться, почему мы таких «завлекалок» не делаем, а после банкротства таких банков – объяснять, чем мы от них отличаемся. Причем банки платят страховой взнос со всей суммы остатков и в конечном итоге перекладывают это на самого клиента – через тарифы, сниженные ставки по пассивам или завышенные по кредитам. А компенсируется (выплачивается) клиенту только 1,4 миллиона рублей. Отсюда можно предположить, что расходы по системе страхования вкладов МСБ лягут на тот же МСБ, а выгода – достаточно сомнительная.
— Не могу не спросить: за что же все-таки банк закрывает счета в рамках 115 ФЗ?
— Очень простой вопрос. Но ответ лучше звучит в таком варианте: «Когда банк закрывает счета?» Источником подозрений может быть внутренняя служба финмониторинга или один из списков подозрительных клиентов, регулярно рассылаемых ЦБ. В том и в другом случае мы проводим дополнительный анализ оборотов клиента, выезжаем по адресу, анализируем информацию из открытых источников. И если мы видим ряд признаков, однозначно свидетельствующих о сомнительном характере оборотов, – принимаем решение закрыть такой счет. Казалось бы, это нормальная текущая деятельность банков. Почему же она вызывает такой ажиотаж, почему так много разговоров, жалоб? Тут две проблемы: есть настоящие «технические» компании, ведущие противоправный бизнес, до которых очень медленно доходят руки у правоохранительных органов. Поэтому, когда мы их выявляем, закрываем счета, они не ударяются в бега, а пытаются воздействовать на банк, жалуются в различные инстанции, чтобы запугать и заставить провести платежи, не закрывать счет, разблокировать остатки.
Мы не видим общей картины – вот и повод для подозрений. И здесь бывает, что какой-то банк, может, проявляет формализм, вместо того чтобы действительно разобраться
Вторая ситуация – когда клиент действительно не проводит все платежи как положено, одна его фирма платит за другую, работает периодически в разных банках. Мы не видим общей картины – вот и повод для подозрений. И здесь бывает, что какой-то банк, может, проявляет формализм, вместо того чтобы действительно разобраться. В других случаях сам клиент затягивает предоставление документов, разъясняющих ситуацию, не придавая этому значение, или некорректно относится к качеству своих операций. Например, арендует помещение у родственника и не платит ему за аренду, зарплату выдает из наличной выручки, регистрирует компанию с одним видом деятельности, но заводит на нее иной вид. За таких клиентов нам очень обидно. Поэтому мы стараемся выстроить такую систему, чтобы успевать разбираться в их бизнесе, особенностях учета и операций и помогать клиентам вести работу корректно.
