Цифровизация стала стратегическим приоритетом для банковской индустрии в мире. По данным Gartner, глобально банки потратят на ИТ в 2018 году 519 млрд долларов – на 4,1% больше, чем в прошлом. Российские банки не исключение: ключевые игроки анонсируют громкие проекты с использованием самых передовых технологий – идентификация клиентов по сетчатке глаза и отпечаткам пальцев, чат-боты в клиентской поддержке и контактных центрах, умные цифровые отделения без физического присутствия сотрудников банка.
Подобные технологии хотя и производят впечатление на клиентов и формируют образ высокотехнологичной финансовой организации, воспринимаются пока в качестве набора маркетинговых концепт-идей. Далеко не все из них приживутся и станут частью нашей повседневной жизни.
Все, что видит человек – это удобные продуктовые предложения и надежные и безопасные платежные инструменты. Именно за счет этого возникает ощущение, что банк буквально предугадывает потребности клиента
Цифровизацию сегодня можно условно разделить на два направления. Во-первых, это дистанционная сервисная модель, при которой банк мобилен и все услуги доступны в приложении смартфона. Большинство операций осуществляются удаленно и не требуют физического присутствия клиента. Обслуживание происходит быстро, круглосуточно и, как правило, бесплатно. Второе направление – это технологии, скрытые от клиентов – петабайты информации и статистические модели. Основной ресурс любого банка – это данные: с помощью технологий глубокого машинного обучения и искусственного интеллекта финансовые организации получают знания о потребностях и намерениях клиентов, а при достаточном уровне организованности – успешно монетизируют их. Все, что видит человек – это удобные продуктовые предложения и надежные и безопасные платежные инструменты. Именно за счет этого возникает ощущение, что банк буквально предугадывает потребности клиента.
Почему цифра?
Согласно исследованию Deloitte, основной фактор долгосрочного роста в банковской индустрии – клиентоориентированность. Это касается как уровня обслуживания и оперативности предоставляемых услуг, так и качества банковских продуктов. Конкуренция между игроками рынка и ожидания клиентов на сегодняшний день насколько высокие, что достичь этой цели в условиях традиционной модели банкинга невозможно.
Новые технологии позволяют автоматизировать как отдельные участки в работе, так и целые процессы, существенно экономя на трудовых ресурсах и всех связанных с ними расходах (страховках, аренде помещений и прочем). Кредитных инспекторов заменяют скоринговые модели, справки о состоянии счета формируются автоматически и мгновенно доставляются клиентам без посещения отделений, высокоинформативные мобильные приложения с функцией чат-бота существенно снижают нагрузки на call-центры. Некоторые финансовые организации идут еще дальше, автоматизируя целый блок услуг. Например, Quirin Bank, Sutor Bank и European Bank for Financial Services (ebase) предоставляют собственные решения по роботизированному управлению финансовыми активами.
Огромное влияние цифровизация оказывает на культуру статистического моделирования в финансовых организациях: на смену привычным методам, принятым с середины XX века, приходят нейронные сети и искусственный интеллект. Рост точности моделей повышает эффективность коммуникаций с клиентами и увеличивает шансы на результативные отклики. Проактивный мониторинг позволяет заранее узнать, что клиент собрался уйти и предпринять шаги по возвращению его лояльности. Технологии выявления мошеннических операций – это и экономия на страховых выплатах, и повышение безопасности платежных инструментов, и способ нивелирования негативного клиентского опыта, возникающий при ложных срабатываниях механизмов безопасности.
Что дальше?
Цифровая трансформация в банковской сфере происходит по принципу «все, что может перейти в цифровую плоскость, должно туда перейти». Сюда входит и автоматизация ручного труда, и увеличение скорости обслуживания, и повышение точности принятия решений, а также развитие гибкости и клиентского комфорта. Сервисы станут удобнее, используемые банками подходы по продвижению продуктов и услуг – умнее, а количество контактов клиентов с реальными сотрудниками, будь то визит в отделение или звонок в контактный центр, будет сведено к минимуму. При сохранении общего количества сотрудников в банках произойдет перераспределение ролей, при котором операторы контактных центров, сотрудники отделений, кредитные эксперты и офис-менеджеры, выполняющие рутинные операции, уступят свои места существенно меньшему количеству программистов, инженеров данных и специалистов в области машинного обучения.
Многие клиенты ценят реальный контакт и индивидуальный подход, им важен факт оказания сервиса не только приложениями, но и сотрудниками организации – особенно в премиум-сегменте
Учитывая тенденцию оптимизации количества отделений, полный отказ от них маловероятен. Многие клиенты ценят реальный контакт и индивидуальный подход, им важен факт оказания сервиса не только приложениями, но и сотрудниками организации – особенно в премиум-сегменте. Наличие персонального менеджера и возможность приоритетного и персонального обслуживания для многих состоятельных клиентов необходимо. Поэтому универсальные цифровые банки, которые оказывают весь спектр банковских услуг и ориентируются на различные группы клиентов, сохранят отделения – немного изменив функционал и формат.
Что мешает цифровизации
Цифровизация предъявляет банкам ряд жестких требований к гибкости и скорости внедрения новых подходов. Ключевая роль отводится культуре сбора и хранения данных, их качеству, частоте и оперативности обновления. Часто это входит в прямое противоречие с базовой моделью организации внутренних процессов в банке и его технологической архитектурой. В этих условиях одним из наиболее оптимальных решений является создание отдельной платформы под цифровой банк. Это может быть как элемент внутри существующей организации, так и монолайнер под отдельным брендом. Последующая миграция на единую цифровую платформу может быть завершающим этапом трансформации.
Технологических препятствий для перехода на цифру сегодня нет: на рынке существует целый ряд решений, технологий и платформ, позволяющих реализовать любые идеи, подходы и концепции. Главное препятствие на пути к трансформации – консервативные взгляды топ-менеджеров на инновации и недооценка потенциала цифровизации. Даже несмотря на то, что цифровизация безальтернативна: конкурентная среда и высокий уровень ожиданий клиентов предъявляют свои требования к облику современной финансовой организации. Именно цифровизация определит какие банки продолжат доминировать на рынке, а какие – прекратят свое существование.
