Вячеслав Воробьев: «Наши отделения находятся там, где надо» - «Интервью»

После объединения с ТКБ число отделений ВТБ 24 в 2013 году превысит тысячу. В результате уровень покрытия сетью ВТБ 24 российских городов вырастет в 1,5 раза. Впрочем, конкурировать нужно за счет не количества точек продаж, а уровня их эффективности, считает заместитель председателя правления ВТБ 24 Вячеслав ВОРОБЬЕВ.

В интервью порталу Банки.ру он рассказал об основном конкуренте — Сбербанке, о том, как сократить очереди в отделениях и почему важно открывать отделения, опережая плановые сроки.

— Каковы планы банка по расширению филиальной сети в 2013-м?

— Планы большие. Дальше наращиваем мощности сети. В 2013 году откроем 80 отделений, из них 20—30 — офисы «легкого» формата. География развития сети — достаточно широкая: 50 городов в 30 регионах. С такой динамикой роста клиентской базы, как у ВТБ 24, для нас абсолютно очевидна необходимость развития инфраструктуры, прежде всего в крупных городах, где проживает наибольшее количество клиентов. Параллельно с развитием сети расширяем возможности обслуживания через дистанционные каналы. Банк постепенно переводит рутинную трансакционную нагрузку из сети отделений в интернет-банк, мобильный банк, IVR. Задача простая — сконцентрировать сотрудников на сервисе, консультировании клиентов.

— Как будет развиваться филиальная сеть, учитывая, что в 2013 году ВТБ 24 присоединяет к себе ТКБ?

— У ТКБ 283 отделения. Присоединение ТКБ назначено на 1 ноября 2013 года. Отрадно, что сеть ВТБ 24 и сеть ТКБ гармонично друг друга дополняют. У нас 61% точек продаж — в городах с населением более 500 тысяч человек, в ТКБ 63% сети сконцентрировано в регионах с населением менее 500 тысяч человек. С учетом отделений ТКБ уровень покрытия сетью ВТБ 24 городов России вырастет в 1,5 раза. Таким образом, к 2014 году число офисов банка превысит тысячу. Еще до присоединения начнем продажу продуктов ВТБ 24 в отделениях ТКБ. В результате в 2013 году выдадим через сеть ТКБ на баланс ВТБ 24 более 12 миллиардов рублей розничных кредитов.

К 1 ноября 2013 года заменим вывески, проведем ребрендинг. В 2014 году произойдет трансформация сети — преобразование филиалов экс-ТКБ в операционные офисы ВТБ 24. Опираемся на успешный опыт реформы собственных филиалов, когда часть функций внутреннего сервиса и поддержки была централизована — в базовых филиалах и головном офисе ВТБ 24. Будем переводить офисы ТКБ на эти стандарты.

— Сколько отделений ТКБ сократите?

— Сеть ТКБ создана с учетом географии присутствия РЖД — вдоль региональных железных дорог. Для того чтобы удержать РЖД, необходимо в ходе интеграции полностью сохранить все привычные локации. Поэтому банк ни в коем случае не будет закрывать офисы, которые находятся в том городе, где нет отделения ВТБ 24. Абсолютно разумно будет оставить те точки продаж, где есть хороший клиентский поток. Но, возможно, имеет смысл перенести некоторые отделения ТКБ в более подходящие для обслуживания розничных клиентов помещения.

Что касается городов совместного присутствия, то будем решать этот вопрос с учетом трех ключевых критериев. Во-первых, будет приниматься во внимание значимость офиса для обслуживания РЖД. Во-вторых, право владения — банк всегда отдает приоритет офисам, находящимся в собственности. В-третьих, близость отделений ТКБ и ВТБ 24 друг к другу. Офисы, которые расположены на расстоянии менее одного километра, по сути, дублируют друг друга. По нашим оценкам, из 283 точек продаж ТКБ будет закрыто не более 10—15% отделений.

— Совпадает ли структура клиентской базы ВТБ 24 и ТКБ?

— Скорее, оба банка дополняют друг друга. Сейчас в ВТБ 24 более 11 миллионов клиентов. Самая высокая доля у нас в верхних клиентских сегментах: от 22% — в сегменте «Привилегия» (доход 150—250 тысяч рублей), до 35% — в сегменте «Прайм» (доход более 250 тысяч рублей). У ТКБ из 2 миллионов клиентов самая высокая доля — в массовом сегменте (доход 15—40 тысяч рублей), 3% рынка. Проникновение ТрансКредитБанка в верхние сегменты, наоборот, ниже: 1,1% — в сегменте «Прайм», 0,1% — в сегменте «Привилегия». Таким образом, в результате объединения ВТБ 24 усилит позиции в массовом и нижнемассовом сегментах, увеличив проникновение до 13%.

— Не боитесь оттока клиентов ТКБ после присоединения?

— Нет, замеры показали, что клиенты ТКБ позитивно относятся к ВТБ 24. Они понимают, что появляется больший выбор, больше возможностей, больше сервисов.

— Сколько отделений ВТБ 24 открыл в нынешнем году?

— В 2012 году ВТБ 24 уплотнил свое присутствие в крупных городах. Параллельно начинаем осваивать малые города с численностью 50—100 тысяч человек. Идем туда, где у банка много клиентов и есть потенциал рынка, где можно расти, где нужна большая пропускная способность. Больше всего — 10 точек продаж открылось в Москве. В Санкт-Петербурге — еще семь. Также появились новые офисы в Уфе, Тюмени и других городах. Мы стали тиражировать офисы «легкого» формата для наших партнеров — клиентов по зарплатным проектам. Формат разработан для продаж и обслуживания клиентов на территории предприятий. В течение 2012 года открыто 20 офисов такого формата. Наши партнеры по этим проектам — крупнейшие предприятия страны: ГАЗ, КамАЗ, «Евраз». Всего в сети банка работают 32 таких офиса.

В результате сеть ВТБ 24 в 2012 году увеличилась на 88 новых офисов и достигла 690 отделений. При этом бизнес нарастили кратно больше. Сеть развивается эффективно. Количество кредитов, выданных одним отделением, увеличилось в 1,5 раза.

Мы специально старались завершить программу за месяц до окончания календарного года, чтобы новые офисы к концу декабря уже полноценно работали.

Как обычно, в предновогодние дни видим значительное оживление спроса. Поэтому важно, что клиенты ВТБ 24 в конце года получили возможность выбрать для себя новый офис банка еще ближе к дому или работе.

— По каким параметрам вы определяете эффективность сети?

— По объемам бизнеса на одно отделение ВТБ 24 в три раза опережает конкурентов. Объем кредитного портфеля на одно отделение — 1,3 миллиарда рублей, депозитов — 1 миллиард. На протяжении последних лет на банковском рынке России нет аналогов такой эффективности. Главный показатель — это прибыль. В 2012 году прибыль на одного сотрудника сети увеличилась до 1,9 миллиона рублей, в следующем году планируем выйти на показатель в 2,5 миллиона.

Рост объемов бизнеса на одно отделение требует решений по наращиванию пропускной способности сети. Принципиально важно, что клиентская база ВТБ 24 растет опережающими темпами по сравнению с ростом количества отделений. Сегодня отделения банка ежедневно посещают более 190 тысяч клиентов.

— Сколько стоит открытие одного отделения?

— Мини-отделения обходятся в 7 миллионов рублей и окупаются за два года, стандартные — требуют инвестиций около 20 миллионов рублей и окупаются за полтора года.

— По каким критериям вы определяете, где нужно открывать отделения?

— При открытии офисов выбираем правильные места. Учитываем все значимые факторы: категорию улицы, наличие витрин, пешеходный поток, транспортную доступность, удобство парковки и тому подобное. Благодаря этому офисы ВТБ 24 размещены «там, где надо». 90% отделений, открытых в 2010—2011 годах и достигших полной окупаемости, добились этого раньше планового срока. Уровня текущей окупаемости досрочно достигло 40% офисов.

— Вы упомянули офисы «легкого» формата, но, насколько я знаю, они расположены рядом с крупными предприятиями, сотрудники которых обслуживаются в вашем банке. Вы планируете их открывать для клиентов «с улицы», как это делают многие другие банки?

— Мини-офисы, действительно, находятся рядом с предприятиями, но воспользоваться их услугами может любой клиент. В редких случаях отделения ВТБ 24 расположены на закрытых территориях.

— Одна из проблем крупных банков — это очереди в отделениях. Как вы решаете эту проблему?

— Важно, что пропускная способность отделений ВТБ 24 растет быстрее, чем нагрузка. Об этом свидетельствует и уменьшение количества жалоб клиентов на очередь. В 2012 году их число снизилось в среднем по всей сети на 40% — с 63 до 38 в месяц.

Сокращаем очереди также за счет развития дистанционных каналов обслуживания. Как я уже говорил, одна из задач ВТБ 24 — перевести всю рутинную трансакционную нагрузку в удаленные каналы. Кроме того, в самих отделениях сокращаем ненужные операции, улучшаем организацию труда.

— С кем труднее всего конкурировать в регионах — со Сбербанком, местными региональным банками или частными федеральными банками?

— Основной конкурент — это Сбербанк. Именно его действия и изменения, которые он проводит, наиболее ощутимо сказываются на поведении клиентов и объемах продаж. В то же время в каждом регионе складывается своя конкурентная среда. Зачастую на том или ином рынке присутствуют все три группы банков.

Например, в Поволжье, Центральной России и на Юге основной конкурент — Сбербанк. В Сибири и на Урале, помимо «Сбера», также активен Газпромбанк. На Дальнем Востоке становятся заметными банк «Восточный» и Азиатско-Тихоокеанский Банк.

Не стоит сбрасывать со счетов и влияние региональных банков. Они занимают высокую долю рынка во многих регионах, а следовательно, имеют устойчивое финансовое положение, лояльность их клиентов — на высоком уровне.

Строго говоря, нам без разницы, с кем конкурировать, поскольку у нас есть нужные продукты и хороший клиентский сервис.

— Насколько глубоко проникновение банковских продуктов в России? Как бы вы оценили уровень доступности банковских услуг и насыщенности ими в нашей стране?

— В секторе розничного кредитования по-прежнему сохраняется большой потенциал долгосрочного развития, так как проникновение банковских продуктов в России составляет 10% от ВВП, а в Европе этот показатель равен 30%. По данным ноябрьского исследования НАФИ, более половины наших сограждан никогда не пользовались кредитными средствами.

С точки зрения сервиса и продуктов у российских банков есть все, что нужно предлагать клиенту. Другое дело, что платежная инфраструктура недостаточно развита. Нам необходимо ее развивать. Если в Москве, центральных регионах почти везде можно использовать карту для платежей, то на периферии — не всегда.

— Каковы, на ваш взгляд, основные тенденции 2013 года?

— Темпы роста потребительского кредитования будут ниже. По прогнозу Банка России, в 2013 году они не превысят 30% (25—27% — по оценкам ВТБ 24) против порядка 40% роста в этом году. Многие эксперты полагают, что рынок потребительского кредитования близок к насыщению.

Cоответствующий сигнал дает нам и регулятор. С 1 марта Центробанк планирует вдвое повысить ставку резервирования по необеспеченным потребительским кредитам, а с 1 июля — поднять коэффициент риска по беззалоговым кредитам при расчете достаточности капитала банков.

По ипотеке и кредитным картам, наоборот, видим огромный потенциал роста. Здесь рынок еще очень далек от насыщения. Это хорошо видно, если сравнивать Россию с западными экономиками по таким показателям, как доля ипотечных кредитов в ВВП, распространение кредитных карт среди экономически активного населения. Увеличению портфелей банков по этим продуктам будут также способствовать рост реальных доходов россиян, наращивание темпов жилищного строительства. По депозитам ожидаем рост на уровне 20%, то есть выше, чем в этом году.