Как страховая «дочка» госбанка справляется санкциями, как кризис помогает расти компании, почему платить по нестраховым случаям бывает выгодно и что может мотивировать страхового агента сильнее, чем комиссия, в интервью Банки.ру рассказал первый заместитель генерального директора компании «ВТБ Страхование» Олег МЕРКУЛОВ.
– Олег Юльевич, как отразятся на компании, в частности на ее работе с перестраховщиками, новые санкции США? (22 декабря 2015 года Минфин США обновил санкционный список, куда вошла компания «ВТБ Страхование». — Прим. ред.)
– Хочу обратить внимание, что речь идет об уточнении, а не о расширении списка: наложенные ранее санкции на банк ВТБ предусматривали санкции и в отношении дочерних компаний. Теперь «ВТБ Страхование» не может привлекать заимствования с американского рынка, чего мы и ранее не делали. У нас нет счетов в американских банках, нет кредитов от американских финансовых организаций. А запрет на взаимодействие с западными перестраховщиками решением Министерства финансов США не предусмотрен. Так что на наших клиентах санкции никак не отразятся.
– Согласно статистике ЦБ, за девять месяцев 2015 года (это пока самая свежая статистика) страховой рынок вырос незначительно, и то благодаря повышению тарифа ОСАГО. Если бы не это, рынок был бы «в минусе». Но при этом крупные страховщики, в том числе и «ВТБ Страхование», показывают рост – хотя ОСАГО в вашем портфеле почти не представлено. За счет чего вы растете?
– Первый ключевой драйвер – банкострахование. Если вы пойдете в любое отделение нашего главного партнера – банка ВТБ 24, то возле каждого операциониста (а это, на секундочку, 8 тысяч человек по всей России) стоит мини-стенд с четырьмя нашими «коробочными» продуктами: страхование имущества, жизни, страхование детей и страхование на случай диагностирования онкологических заболеваний. С такими «коробочками» несколько лет назад мы вышли в глобальные ретейловые и телекоммуникационные сети. Работаем с «Евросетью», «Мегафоном», МТС, «Билайном», с Почтой России, подписали договор со «Связным». «Коробки» делаем под каждого конкретного партнера – под характеристику именно его клиента, возраст, средний чек. Исходя из этих параметров получается и разная цена полиса под каждого партнера.
– Какие результаты это дало?
– Мы перевыполнили план по сборам за девять месяцев. И прогноз такой же оптимистичный. Если работать с ориентацией на потребности клиента, чем сложнее ситуация на рынке, тем лучше. Мы последние годы стабильно растем – как раз во время кризиса.
– Считаете, что вам кризис помогает?
– Конечно! Кризис повышает у людей потребность страховаться, потому что в сложное время даже обладание большим количеством собственности не спасает. К примеру, в 2008 году продать квартиру нельзя было ни за какие деньги. И сейчас ситуация едва ли лучше. Просто нет рынка. А обслуживать собственность надо, налоги платить надо. Поэтому те люди, которые раньше не хотели страховаться, рассчитывая в крайнем случае на продажу имущества, квартир и машин, во время кризиса так уже не говорили. Подход изменился принципиально. В таких случаях очень сильно помогает долгосрочное страхование жизни, как инвестиционные, так и накопительные программы.
Кроме того, по итогам девяти месяцев 2015 года мы стали третьей компанией в России по страхованию имущества физических лиц – квартир и домов, не имея агентской сети. Мы проанализировали, почему так получилось, и ответ очень простой: сейчас агенту стало трудно попасть к клиенту, особенно к имеющему достаточный доход и собственность, которую стоит страховать. А культура страхования в стране не очень высокая, сами люди не ищут в Интернете страхование имущества. И когда этот человек, который не хочет пускать агента на свою территорию, приходит в банк ВТБ 24 – банк уже все про него знает, потому что анкета, которую заполняет человек при получении карты или кредита, весьма полная. Мы продаем наши продукты клиенту, который доверяет бренду «ВТБ». Сборы по таким «коробкам» за девять месяцев уже подходят к миллиарду рублей.
– А другие драйверы роста?
– Это страхование корпоративных рисков – авиационных, строительных, космических – и страхование от несчастных случаев.
– Банкострахование традиционно характеризуется высокими агентскими вознаграждениями. В вашем взаимодействии с банками оно существенно?
– Где как, но по «коробочным» продуктам мы довольны результатами. Если бы мы создавали в быстрые сроки такую же агентскую сеть, как банковский канал, брендировали, раскручивали – это было бы не то что дороже, чем платить агентское вознаграждение, а просто неподъемно. А с точки зрения партнерства с банками у нас конкурентов особо нет. Потому что развита сеть, 8 тысяч человек на фронт-линии.
– У нас есть история читателей про ВТБ 24: они получили кредит на 268 тысяч рублей, из них 44 тысячи составила страховая премия. Откуда могла возникнуть такая непропорциональная сумма?
– Если это потребительский кредит, то мне странно, что сумма такая большая. Возможно, это мог быть полис накопительного страхования жизни на несколько лет. Недавно мы снизили тариф и стали предлагать людям купить страховку сразу на весь срок кредита – это получается дешевле, чем платить каждый год. И нам удобнее, потому что если при пятилетнем кредите клиент платит страховой взнос за первый год, то за второй год – забывает. И мы начинаем человека искать. Но, главное, человек теряет собственную страховую защиту на оставшийся срок.
Все-таки основная причина жалоб – от недопонимания клиентом, для чего нужна страховка, от чего она защищает. Ведь дома горят, люди болеют, теряют работу, не всегда адекватно ведут себя на дорогах, и мы выплачиваем колоссальные суммы денег. Люди потом нам скажут спасибо за то, что мы убедили их купить страховку. Мы вообще всегда платим, даже тогда, когда могли бы не платить.
– То есть вы платите по нестраховым случаям?
– Скорее, мы принимаем решение в пользу клиента в «пограничных» ситуациях. Я иногда подписываю так называемые бизнес-решения о выплате, когда «по уму» платить не надо. Наша позиция и позиция банка таковы, что у нас общие клиенты, бренд воспринимается как единое целое. Недавно был такой случай. Человек, уже сев в самолет, понял, что забыл в зале ожидания сумку, и выбежал из самолета перед самым вылетом. Конечно, борт улетел без него. К нам пришла претензия по невылету бизнес-классом. Но здесь же очевидно, что страхового случая нет – это же не авиакомпания отложила рейс. Мне потребовалась неделя, чтобы согласовать эту выплату, так как, во-первых, это по договору не положено, а во-вторых, от меня же потребует объяснений проверяющая организация. Но мы приняли решение о выплате этих 26 тысяч рублей из прибыли компании, потому что это клиент банка, у него есть там депозит, и я понимаю, что его негодование отразится на совокупном бизнесе группы. Несмотря на единовременный убыток, стратегически мне выгоднее заплатить. Кто скажет, что это не клиентоориентированный подход, пусть первым бросит в меня камень.
– Как вы относитесь к «периоду охлаждения», введенному Центробанком?
– Мы учим своих менеджеров именно продавать, а не навязывать услугу. Нужно выявлять потребности и объяснять клиенту, для чего нужен продукт, а не подкладывать бумажку для подписи. И тогда никакого «периода охлаждения» не будет. Ну а со стороны клиента нужно, во-первых, грамотно выбрать страховую компанию, а во-вторых, прочитать, что же ты, в конце концов, подписываешь.
– Есть ли у вас возможность вернуть страховую премию при досрочном погашении ипотеки или расторжении договора? В нашем «Народном рейтинге» очень много подобных вопросов.
– При полном досрочном погашении обязательств по ипотечному кредитному договору можно расторгнуть договор страхования и получить возврат страховых взносов за неиспользованный период, если это прямо предусмотрено договором страхования (в том числе полисом и полисными условиями). У нас есть разные программы с разным наполнением рисков и с разными условиями расторжения. По некоторым программам есть возможность вернуть премию, по некоторым нет.
– Почему вы отказались от продаж каско? На вашем сайте сейчас можно купить каско от вашего партнера…
– Мы не отказались от каско, а сильно его лимитировали. Это сделано ради оптимизации страхового портфеля, снижения издержек и улучшения финансового результата. Потому что такого уровня мошенничества, как в каско, нет нигде. Сейчас долги уже стали покупать не отдельные юристы, а юридические компании, которые идут не в суд, а в арбитраж. И когда ты на каско привлек миллиард рублей, а отдал 1,8 миллиарда, возникает вопрос, зачем оно нужно. И если это не будет урегулировано, у нас будет Италия, где есть только ОСАГО, а каско стоит 30% в год для отдельных людей, которые готовы платить такие деньги.
– У других компаний есть успешный опыт каско.
– Время покажет, насколько он успешен в современных условиях. Я знаю, что люди нанимали очень дорогих консультантов, которые им рисовали стратегию, как делать успешным каско. А на деле «нарисовали» миллиарды убытков. Мы делаем проще – приняли консервативную позицию. Мы пытались, кстати, запустить программу каско с телематикой – такой полис купили всего несколько клиентов. Но даже если бы их было больше, телематика не спасает от мошенничества, она лишь говорит мне, хорошо или плохо человек водит. А как у него будут убыток регулировать, и будут ли это честные 10 тысяч убытка или нечестные 50 тысяч – я не знаю. Ведь автоюристы говорят людям так: «Тебе деньги заплатили? Заплатили. А хочешь в три раза больше?» Кто же не хочет больше!
– ОСАГО по этой же причине почти не продаете?
– Нет, мы продаем ОСАГО, но только через собственные офисы, а не наращиваем портфель через агентов и брокеров.
– Как вы думаете, почему компании с госучастием, такие как вы, как «Сбербанк Страхование», государство не заставляет входить в этот социально значимый вид страхования?
– Мы точно так же, как и полностью частные компании, следим за прибыльностью, за нормой рентабельности, за коэффициентом, и никто ничем нам это не компенсирует. Вот у меня нет офиса в Дагестане, и никто меня не заставит его там открыть, если не будет бизнес-целесообразности. Я не верю в безубыточность страхования там. В представлении наших сограждан госкомпания – это бездонная бочка. Но подходы у нас рыночные, менеджмент рыночный – в частности, я пришел в компанию с рынка. А какая разница с точки зрения управления корпорацией, кто акционеры?
– Один из ваших ключевых розничных продуктов – страховка на случай онкологических заболеваний. Какие результаты по этому продукту? Он тоже продается через банки?
– Да, конечно. Продукт «Управляй здоровьем!» к настоящему моменту приобрели более 80 тысяч человек, причем объем продаж растет каждый месяц.
– А вы не боитесь, что клиенты не понимают ряда ограничений, которые предусмотрены «коробкой»? Все-таки онкострахование – непростой для восприятия продукт.
– Во-первых, мы изначально решили упростить все условия и максимально стараемся их прописать на самой «коробке»: ограничения по возрасту, период ожидания и т. д. Во-вторых, мы тратим очень много сил и времени на обучение всей вертикали, отвечающей за розничные продажи. Продавец должен объяснить клиенту условия страхования, но не должен выступать от имени врача и советовать человеку, что делать. У нас есть экспертная организация, которая объяснит, какие исключения из покрытия.
Наша «коробка» имеет стандартную цену – от 5 тысяч до 39 тысяч рублей в год – в зависимости от возраста человека, и от того, хочет ли он случае диагностирования у него онкозаболевания лечиться за рубежом. В полис входит покрытие до 60 миллионов рублей на лечение за рубежом (если клиент указал такую опцию), от 500 тысяч до 1,5 миллиона рублей наличными в течение пяти дней со дня постановки диагноза и неограниченное лечение в России по госгарантиям. В общем, если ты не знаешь, что ты болеешь, если у тебя нет справки о том, что ты заболевал, и не было операции по онкологии, можно купить такую страховку. Если есть любые сомнения, просто присылайте нам запрос, и наши эксперты точно скажут, можно ли приобрести такой полис.
– Как вы предотвращаете случаи мошенничества?
– Очень просто – шесть месяцев после покупки полиса действует период ожидания, затем год действия полиса. Медосмотр при покупке страховки проходить не нужно. Если во время периода ожидания человеку диагностируют рак, мы понимаем, что он полгода ждать не будет, чтобы воспользоваться страховкой, а обязательно будет что-то предпринимать. В этом случае 1,5 миллиона рублей клиенту мы не заплатим и на лечение за рубеж его не отправим, но обеспечим ему лечение в лучших клиниках страны, используя государственные гарантии и систему ОМС.
Все граждане РФ по Конституции имеют право на бесплатное онкологическое лечение. Но многие не знают, как им воспользоваться – к кому обращаться, как оформлять документы, а мы поможем это сделать.
– Какие еще новые продукты собираетесь запускать?
– В начале 2016 года мы планируем предложить медицинский страховой продукт с условным названием «ДМС-лайт», продукт по дистанционной диагностике детей – с помощью мобильных технологий, а также check up – аналог диспансеризации, от базового уровня до уровня хорошей западной клиники.
– Как у вас обстоят дела с продажами страховых продуктов через Интернет?
– Продажи через сайт неплохо идут. Мы готовим программу по типу клуба лояльности, где каждый человек сможет стать электронным агентом. Параллельно ищем партнера среди селебрити, которые имеют большое количество подписчиков в соцсетях, чтобы они через этот канал могли предлагать своей аудитории наш продукт «Управляй здоровьем!». Почему бы и нет? Кто-то из них не готов говорить со своей аудиторией о здоровье, а кто-то – наоборот.
– Вы с кем-то уже договорились предварительно?
– Ведем переговоры. Для кого-то из наших потенциальных партнеров это бизнес, для кого-то – паблисити, для кого-то даже социальный заказ. Мы ищем тех, кто разделяет наши взгляды и серьезно относится к раку. Я всегда считал, что личная заинтересованность и разделение убеждений лучше, чем комиссия, чем деньги.
Беседовали Елена ПЕТЕШОВА, Дмитрий ЖУКОВ,
