Все чаще мы слышим от банкиров обещания, что в ближайшем будущем такие привычные нам средства платежа, как пластиковые карты, будут не нужны. Совершить платеж, как и любую другую банковскую операцию, можно будет с помощью смартфона со специальными приложениями. Банки.ру решил выяснить, на что в развитии финансовых технологий делает ставку крупнейший банк страны — Сбербанк. В составе компании «Сбербанк-Технологии» действует дизайн-лаборатория Sbertech Intelligence Lab, которая занимается разработкой высокотехнологичных продуктов и инструментов: от электронной очереди до рабочих мест операционистов и внутренних систем для организации совместной работы.
Руководитель Sbertech Intelligence Lab Алексей ЧЕКАНОВ рассказал о том, что станет следующим этапом развития платежных технологий, какие задачи ставят перед собой разработчики приложений для Сбербанка и почему профессия финансового дизайнера является востребованной.
— Алексей, какие новые финансовые технологии появятся в будущем?
— Выполнение привычных операций упростится: бесконтактные платежи — это быстрее и удобнее, чем вставлять карту в терминал, вводить код и вытаскивать карту из терминала. А платить телефоном или часами еще удобнее, нежели бесконтактной картой.
В ближайшем будущем сильно упростятся процессы идентификации и подтверждения личности. Вчера вам нужен был паспорт, сегодня требуется СМС с паролем или PIN, завтра будет достаточно отпечатка пальца, узора радужной оболочки глаза, индивидуального рисунка голоса. В какой-то момент окажется, что вы можете забыть дома кошелек, документы, банковские карты, мобильный телефон и вообще прийти в магазин голым — и это не помешает вам оплатить покупку.
Длина женских юбок циклично то уменьшается до предела, до увеличивается до пят, так же и с цифровым графическим дизайном: он будет то упрощаться, то снова обрастать тенями, объемом и всякими излишествами.
— При разработке финтех-приложений приходится ли жертвовать удобством для пользователей ради того, чтобы обеспечить безопасность?
— Удобство и надежность — это не взаимоисключающие понятия. Действительно, у некоторых банков вошло в привычку при любом удобном случае объяснять заботой о безопасности свои кривые руки и врожденное неумение и нежелание делать удобный, понятный и приятный в использовании массовый продукт. К счастью, это всего лишь отговорка: банк может быть и надежным, и удобным.
Сбербанк очень хорошо понимает, что при схожих предложениях на рынке удобство для пользователя становится исключительно мощным конкурентным преимуществом банка. И клиенты гораздо охотнее доверяют деньги тому, кто обеспечивает удобство управления средствами не в ущерб безопасности.
И есть еще один важный момент, о котором нужно помнить. Деньги в любом условном банке защищены очень хорошо — до такой степени, что мошенники, которые хотят добраться до ваших денег, уже давно пытаются взломать не банк, в котором они лежат, а вас — методами социальной инженерии. Поэтому главная проблема безопасности — объяснить вам, что не надо давать незнакомым людям PIN и коды подтверждения операций, и это отдельная масштабная задача.
— У вас в лаборатории работают дизайнеры финансовых сервисов. Что это за профессия и какие задачи ставятся перед вашими сотрудниками?
— За последние несколько лет эта профессия из довольно специфической и редкой превратилась в сильно востребованную.
За всех дизайнеров финансовых сервисов я говорить не могу, но у нас задача сформулирована просто: каждый день шаг за шагом мы упрощаем общение банка с клиентом и клиента с банком, помогая им обоим лучше понимать друг друга. Работа наших дизайнеров заключается не в том, чтобы двигать кнопки по экрану и раскрашивать страницы в корпоративные цвета: мы занимаемся дизайном самих процессов, адаптируя их таким образом, чтобы при работе с автоматизированной системой банка человек достигал желаемого результата быстрее, без ошибок, за меньшие деньги и испытывая при этом удовольствие от работы с качественным инструментом, а не боль и страдание.
— Действительно, тенденция такова, что банки стараются перевести своих клиентов в удаленные каналы обслуживания.
— Сегодня человек все реже ходит в ближайшее к нему отделение банка и все чаще выполняет операции удаленно — через банкомат, интернет-банк, мобильное приложение. Поэтому стоимость люстры, которая висит в банке, качество отделки гранитных колонн и его физическое положение в пространстве все меньше волнуют клиента. Для него качество банка — это качество взаимодействия с его сервисами. И каждый банк отлично понимает: если сегодня не дать клиенту хорошие и удобные сервисы, которые решают проблемы клиента, а не создают их ему, то завтра не будет самого банка. Потому что при относительно одинаковых процентных ставках и одинаковых комиссиях выигрывает тот банк, с которым человеку проще и удобнее: так качество интерфейсов из третьестепенной вещи у нас на глазах превращается в одно из важнейших конкурентных преимуществ.
Важнейший момент в разработке финансовых продуктов заключается в том, что деньги — это очень важно: стоимость ошибки может быть запредельной. Если операционист ошибается и вместо миллиона рублей перечисляет миллион долларов — это уже не только проблема интерфейса, а проблема банка. Если сотни тысяч операционистов каждый день проводят по восемь часов за компьютером, а проектировщик интерфейса внутренней системы не думает о нагрузке на их зрение — это автоматически гарантирует рост количества ошибок, которые, в свою очередь, приносят банку убытки.
Любой финансовый сервис включает в себя массу ограничений, скрытых за фасадом и незаметных пользователю: требования законодательства и регулятора, особенности существующей инфраструктуры банка и систем хранения информации, нормы обеспечения безопасности и так далее. Поэтому дизайнер-проектировщик всегда работает вместе с другими специалистами, каждый из которых хорошо разбирается в профильных вопросах, и хорошо представляет себе, как работает банк изнутри.
Наконец, наша внутрикорпоративная специфика учитывает масштабы Сбербанка: это крупнейший банк Восточной Европы. Он очень большой, он сложный, его работу обеспечивает огромное количество разнообразных автоматизированных систем. Это предполагает соответствующий масштаб задач и соответствующий уровень ответственности.
Беседовала Анна ПОНОМАРЕВА,
