О том, за счет чего страховщик может расширять бизнес в условиях сокращающегося авторынка и как статистика гибели в ДТП влияет на прибыльность ОСАГО, порталу Банки.ру рассказал генеральный директор компании «Зетта Страхование», член президиума Российского союза страховщиков Игорь ФАТЬЯНОВ.
— В прошлом году вы заявляли, что намерены сделать упор на моторном страховании и завоевать значительную долю рынка. Есть ли какие-то достижения?
— За последний год мы нарастили объемы, движемся вполне нормально. Кризис, конечно, мешает — никто у нас не становится богаче, за небольшим, может быть, исключением. В целом рынок каско в последнее время падает, но даже на этом падении наша доля все равно растет, объемы продаж — тоже. Рынок каско упал за девять месяцев прошлого года, по данным Банка России, на 9% в денежном выражении, по количеству застрахованных автомобилей — на 8%. Даже притом что и так не каждый автовладелец покупает каско: из 40—50 миллионов автомобилей в России страхуется, дай бог, миллиона три.
На этом фоне продажи каско в «Зетта Страховании» выросли на 14% в деньгах и на 16% — по количеству полисов. Так что можно с уверенностью говорить об увеличении нашей доли рынка. Сейчас мы на 12-м месте по сборам за девять месяцев (1,7 миллиарда рублей), а в прошлом году были на 14-м.
— За счет чего удается наращивать продажи и долю рынка?
— В начале 2016 года мы разработали линейку экономпродуктов по каско: от «все включено» до страхования только от угона. Сейчас у нас можно приобрести полис по цене в диапазоне от чуть выше стоимости ОСАГО — за 5—6 тысяч рублей и до полного покрытия за 100 тысяч. Мы идем от потребностей клиента: он называет, что хотел бы по опциям, и, если это дорого, мы начинаем опускать планку и уменьшать покрытие, чтобы было дешевле. Этот, кстати, уже тренд на рынке — предлагать «облегченные» варианты каско. Но мы одними из первых начали проводить такую политику. К слову, если три года назад доля продуктов с франшизой на рынке была около 5%, сейчас — до 40%.
— Это единственная причина вашего роста в каско?
— Второй важный момент — мы наладили обратную связь с клиентами. Обязательно опрашиваем всех, у кого наступил страховой случай и кому было выплачено возмещение. Причем мы задаем им не только вопрос, довольны ли они, а спрашиваем, готовы ли они нас рекомендовать. На основании этого считается NPS (индикатор клиентской лояльности), который у нас один из самых высоких на рынке. За год этот показатель вырос с 45% до 71%. Если в начале прошлого года из десяти клиентов с урегулированными убытками по каско нас готовы были рекомендовать пять человек, то сейчас из десяти опрошенных таких «адвокатов бренда» уже восемь. Это один из самых высоких показателей на рынке.
— Вы единственные на страховом рынке выплачиваете компенсацию клиентам, если работа ваших сотрудников не соответствует вашим же «железным гарантиям». Что это вам дает? NPS растет? Лояльность клиентов повышается?
— Мы обеспечиваем клиентам комфортное взаимодействие со страховой. Человек чувствует, что страховщик о нем заботится, не бросает его на произвол судьбы. Это повышает степень доверия клиентов к страховщикам в целом. Компания гарантирует клиенту высокий сервис и готова платить добровольные штрафы, если нарушаются обещания. Так, каждое обращение за выплатой — это сигнал для нас. И мы за сравнительно небольшие деньги (платим 500 рублей за каждое нарушение) получаем обратную связь, которая позволяет выявить наши слабые места. Это намного показательнее и честнее, чем исследования, которые можно заказать сторонним компаниям. К тому же и сотрудников эта система дисциплинирует: по каждому такому штрафу мы проводим внутреннее расследование. Практика показала, что сотрудники относятся более ответственно к тому, за что компания отвечает рублем. Человек чувствует себя виноватым, что компании пришлось заплатить клиенту из-за него. Это выводит всю психологию отношений на другой уровень — сотрудник получает сигнал, что он что-то делает неправильно, во вред компании. Это позволяет принцип клиентоориентированности перевести в осязаемую форму.
— И уже были реальные выплаты клиентам?
— Да, несколько десятков. Тема эта для нас экспериментальная, поэтому выплат пока немного, но все может измениться.
— Что входит в ваши «железные гарантии»?
— Мы гарантируем осмотр автомобиля и выдачу направления на ремонт в тот же день, направление с места ДТП сразу в сервис, отсутствие очередей в офисе урегулирования, дозвон в кол-центр за 7 секунд. И конечно, мы отвечаем за качество ремонта автомобиля и за то, что клиент всегда будет проинформирован о ходе его дела.
— Какие цели ставите себе на 2017 год?
— Мы будем и дальше активно развивать направление страхования имущества. За год выросли по этому направлению в полтора раза, сейчас на девятом месте. По каско мы планируем немного перестроить тарифы с учетом новых тенденций, которые мы выявили недавно. Например, обнаружили, что женатые водители существенно более рентабельны.
Выросла зависимость аварийности от комплектации автомобиля. Еще более значимым стал фактор места проживания: не только регион регистрации автомобиля, но и район. Мы, кстати, одни из немногих, кто отслеживает локацию. Все это будет учтено в тарифах — продолжим работу над нашей тарифной моделью.
— Какая доля в объеме продаж вашей компании приходится на каско, какая — на ОСАГО?
— Рынок ОСАГО мы не видим для себя целевым. Каско в нашем портфеле составляет 40%, ОСАГО — 29%. ОСАГО — рынок сложный, мы не ждем какого-то роста тарифов…
— А оно нужно, увеличение тарифов? Мнения экспертов расходятся. ОНФ, например, подсчитал, что для большинства страховщиков ОСАГО не убыточно. А РСА, напротив, считает, что во втором полугодии 2017-го — первом полугодии 2018 года страховщики будут недополучать по оптимистичному сценарию 26,2%, а по пессимистичному — 43%.
— Убыточность растет потихоньку в целом по рынку, а есть регионы с очень высокой убыточностью. В сумме общая убыточность по отчетам РСА около 100%, хотя она должна быть в районе 77%.
Есть инфляция. Есть сложная ситуация с автоюристами. Из новых трендов, буквально последних месяцев, который еще не сильно виден, можно говорить о существенном росте убытков по жизни и здоровью. Этот феномен стал проявляться в конце прошлого года. Запустили покрытие пару лет назад, и несколько лет ничего не происходило, этот убыток почти не заявлялся. А даже по официальной статистике, есть и смертность — в год на дорогах гибнет порядка 20 тысяч человек. Если умножить эти объемы на возмещение, которое положено в ОСАГО по жизни и здоровью, это уже очень большие суммы — 10—15% убытков. Почему их не заявляли до сих пор — непонятно, а в последние несколько месяцев мы отмечаем рост фиксации ДТП с ущербом жизни и здоровью. По крайней мере, по нашему портфелю. Но, скорее всего, это отражает и тенденцию по рынку в целом. Если так будет продолжаться, это будет серьезным фактором для рынка ОСАГО. Наших коллег в Европе выплаты по «железу» вообще волнуют не сильно, а по жизни и здоровью они гораздо значительнее. Это серьезная угроза для страховщиков в плане роста убыточности.
— Если тренд роста запроса на выплаты по жизни и здоровью в рамках ОСАГО сохранится, тарифы опять нужно будет повышать?
— По тем полисам, которые мы продаем сейчас, выплаты будут только через полгода-год, а то и позже, тогда убытки будут однозначно выше тех, что мы платим сейчас по заключенным в прошлом году договорам, — все расходы вырастут. У нас очень мало таких услуг, на которые на несколько лет фиксировалась бы рублевая цена. Никому не приходит в голову заставить автопроизводителей или сервисные станции зафиксировать прайс на пару лет в рублях. А они же для нас поставщики.
— Если повышать тарифы, не станет ли еще больше тех, кто ездит без ОСАГО?
— Надо просто дифференцированно это делать. Тот, кто чаще попадает в аварии, лихачит на дорогах, пусть платит больше. Смысл ПДД — не попадать в аварию, больше там смысла никакого нет, и если ты нарушаешь ПДД — шансы попасть в аварию выше. Конечно, нарушение нарушению рознь. Если человек регулярно ездит по «встречке», он рано или поздно в кого-то въедет. И пусть лучше он сам за себя платит, чем мы за него будем скидываться. Я бы для них ввел двойной тариф. Если человек приносит вред людям, он этот вред должен как-то оплачивать. Нужно также учесть региональную специфику, ввести разные коэффициенты по маркам и моделям машин. Для такси необходим отдельный тариф — они профессионально на этом зарабатывают, а стоимость ОСАГО не сильно отличается от полиса для вас. Очевидная несправедливость.
— Когда в вашей компании внедрили электронные полисы ОСАГО? Был ли резкий рывок в январе 2017 года, когда продажа таких полисов стала обязательной, по сравнению с прежним уровнем продаж e-ОСАГО? Будут ли расти продажи ОСАГО в целом благодаря электронным продажам?
— У нас электронные полисы существуют уже около двух лет, так что взрывного роста мы не ощутили. Тем не менее рост, безусловно, есть. В целом по рынку, по данным РСА, за январь продано 186 тысяч электронных полисов, эта цифра сопоставима с продажами за весь четвертый квартал. Сейчас продается по 10 тысяч электронных полисов в день в целом по рынку, а до 1 января было около тысячи в день.
Как это будет в конце года — пока непонятно, но рост явно случится, особенно в удаленных районах и регионах, где трудно купить бумажный полис ОСАГО из-за очередей — там, где страховщики, мягко говоря, не горят желанием продавать «автогражданку». Например, в Краснодарском крае, где убыточность составляет 300% из-за деятельности автоюристов. Там десятки, сотни решений судов в минуту принимаются против страховщиков, а стоимость экспертизы по оценке ущерба в 5—10 раз выше, чем в Москве.
— Перевод с денежного на натуральное возмещение поможет решить проблему с автоюристами и нежеланием страховщиков в определенных регионах продавать ОСАГО? Как вы вообще относитесь к идее натурального возмещения?
— На рынке каско в 99% случаев возмещение натуральное, а этот рынок по объему соизмерим с рынком ОСАГО. Так что это вполне нормальная практика. Переход к натуральному возмещению вместо денежного, безусловно, должен уменьшить количество страховых мошенничеств, так как не будет возможности «обналичить страховку». Во время кризиса любые возможности денежных выплат привлекают мошенников. Страхователю выгоден новый порядок возмещения без учета износа: «новое за старое» вместо «старое за старое». Я вообще не понимаю, почему кто-то от имени клиентов протестует против такой формы возмещения — это очень странно. Вообще возражения по этому закону иначе как деятельностью лобби автоюристов объяснить нельзя. Это невыгодно только им, автодилеры — в нетерпении, когда закон вступит в силу. И РСА, несмотря на опасения автостраховщиков, что выплаты по ущербу вырастут, поддерживает эту тему, чтобы как-то вернуть рынок в страховое русло.
— А как вам предложение разрешить застрахованному самому выбирать автосервис, в котором он будет ремонтировать машину?
— Это, в принципе, можно было бы сделать, но возникает вопрос стоимости ремонта — как ее регулировать. Нужно вводить объективный критерий цен сервисных станций, кто-то должен контролировать цены на тех сервисах, который выбирает страхователь. Понятно, что автомобилист может захотеть ремонтироваться в самом дорогом сервисе. Это не может быть односторонним решением: тариф фиксированный, а стоимость ремонта принципиально другая.
— Сейчас ЦБ вроде как собирается перенести срок введения этой реформы на 1 апреля, потому что Дума не успевает принять закон во втором и третьем чтении. По вашим оценкам, до лета примут?
— Как мы видим, законопроект проходит очень сложно. Но есть надежда, что закон будет принят этой весной.
— Автомобилисты жалуются, в том числе и в «Народном рейтинге» на сайте Банки.ру, на многочисленные сбои в продажах e-ОСАГО. У вас были отмечены такие сбои? Вам пришлось менять технологическую платформу под обязательные полисы e-ОСАГО?
— У нас их было сравнительно немного, так как технология в целом отлажена в предыдущие годы. Но с введением обязательности электронных полисов, конечно, многое пришлось менять. Продажа электронных полисов стала обязательной, значит, мы должны оформлять их в большем количестве регионов. Возникли требования по оформлению каких-то дополнительных отчетов для ЦБ, по бесперебойности работы сервиса и т. п. Каждой компании пришлось менять систему. Причем все эти требования появились только в начале декабря 2016 года. Для оформления полиса необходима сверка с несколькими базами данных, в частности с базой ФМС, к которой мы должны были получить доступ. Но доступ к базе госорганов нам так и не дали: мы не можем проверить, мошенник человек или нет. РСА пришлось переделать всю свою базу очень сильно. Были определенные сложности с этой стороны. Каждая компания связана с этой базой, и если она сбоит, то возникают сбои и у страховщика.
Нам пришлось заново отстраивать взаимодействие с базой РСА. В частности, одно дело, когда наша внутренняя агентская база сверяется с базой РСА, и совсем другая история, когда взаимодействовать должен клиентский сайт.
— Сколько времени, по вашим оценкам, потребуется на отладку системы?
— Продажи растут по экспоненте, так что ситуация явно улучшается с каждой неделей. Говорить о том, что это безупречный сервис, конечно, рано еще. Я бы отвел на адаптацию примерно полгода, но уже в феврале-марте улучшение продаж электронных полисов ОСАГО станет заметным.
— Как член президиума РСА расскажите, в какой стадии обсуждение с московским правительством инициативы по поводу отслеживания водителей без ОСАГО с помощью камер ГИБДД? Решение о старте пилотного проекта принято?
— Есть разные этапы договоренностей. Коллеги из РСА прорабатывают этот вопрос очень тщательно.
— Вы считаете, эта мера поможет вернуть «уклонистов» в систему ОСАГО?
— Конечно, поможет.
— Реально ли это сделать технически? Высказываются сомнения, что ЦОДД не будет готов сканировать все автомобили подряд.
— Я не вижу никаких препятствий для реализации этого проекта. В случае с отсутствием полиса ОСАГО все гораздо проще, чем с нарушениями ПДД, — достаточно того факта, что водитель выехал на дорогу и при этом на него нет полиса в базе РСА. Камера просто фиксирует, что вы этой машиной пользуетесь. А система определения номера автомобиля камерой давно отлажена. По вопросам наличия полиса не будет спорных ситуаций, которые можно было бы трактовать двояко: нарушал или не нарушал.
— Возможны же ошибки: допустим, полис может быть выдан, но не занесен в базу…
— Сейчас такого практически не бывает: все выданные полисы ОСАГО должны быть занесены в базу РСА день в день. Союз строго за этим следит — компании штрафуются, если поздно заносят. Есть целая система контроля. А в «Зетта Страховании» вообще все полисы оформляются агентами онлайн в нашей фронт-системе, так что нет проблемы вовремя отправить документы в РСА. В любом случае у негосударственной организации, такой как РСА, больше возможностей компенсировать неправильно взысканные средства, чем у ГИБДД. К тому же, я думаю, в течение нескольких месяцев после начала тестирования это будет практически безошибочная история. Кстати, автомобилист может всегда зайти на сайт РСА и проверить, есть ли его полис в базе или нет. Если вдруг нет — позвонить страховщику.
— А как будет считаться штраф, если автомобилист в течение одного дня десять раз проехал под камерами? Ему придет десять штрафов?
— Почему? Нарушение же одно. С другой стороны, если вас десять раз инспектор остановил, вам выпишут десять штрафов. На самом деле этот вопрос требует проработки.
— Кто будет дорабатывать проект и уточнять все нюансы?
— РСА, МВД России и правительство Москвы.
Беседовала Ольга КУЧЕРОВА,
