Ольга Степанова
кредитный директор Лето Банка
Кредитный директор Лето Банка Ольга СТЕПАНОВА в интервью Банки.ру рассказала о том, зачем нужно открывать удаленные кредитные центры, почему процесс оценки заемщика пока рано передавать роботам и на каком уровне можно заморозить ставки по экспресс-кредитованию.
— Ольга, с какой целью Лето Банк открыл первый удаленный кредитный центр?
— Банк развивается быстрыми темпами, и для этого нам было необходимо создать новые, дополнительные мощности для качественной обработки входящих кредитных заявок.
У нас уже существует кредитный центр в Москве, он начал функционировать с момента выдачи первого кредита Лето Банка, то есть с августа 2012 года. В кредитном центре в Иваново 23 июля текущего года мы рассмотрели первую тестовую заявку на кредит, в августе начали полномасштабный набор сотрудников и их обучение, а уже с октября мы вышли на производственные обороты.
Создание нового кредитного центра в регионе обошлось банку примерно в 20 миллионов рублей, что стало достойными инвестициями в развитие Ивановской области. Кроме того, Иваново — это максимально приближенный к столице большой город, в котором много молодежи. С учетом того, что мы в основном набираем в кредитный центр молодых специалистов, для нас это стало определяющим фактором.
— С чем связан такой «молодежный» подход?
— Знаете, практика показала, что проще и быстрее взять молодого образованного сотрудника, который хочет и горит желанием работать, и обучить его своим технологиям, чем переучивать людей, уже имеющих представление об этой сфере деятельности, рассказывать им о нашей философии бизнеса, открытости, лояльности к клиенту, клиентоориентированности.
— Какой уровень текучки кадров в кредитных центрах Лето Банка?
— Специалистов в кредитный центр находить сложно, особенно в Москве, где рынок перегрет. Очень много финансовых организаций, банков готовы конкурировать в столице за опытных специалистов в этой сфере. Тем не менее уровень текучки в наших кредитных центрах не превышает 5%.
— Сколько человек включает штат кредитного центра в Москве, а сколько — в Иваново?
— В кредитном центре в Москве работает 108 человек, в Иваново будет к концу года 144 человека. В целом у нас на следующий год в планах открытие еще двух удаленных кредитных центров. Думаю, что к концу 2015 года по стране у нас будет функционировать четыре-пять кредитных центров.
— Как сейчас выглядит процесс оценки рисков по заемщику в Лето Банке?
— Когда человек приходит в наш клиентский центр, мы его встречаем, помогаем заполнить анкету, которая будет потом основой для кредитного досье, наш сотрудник разговаривает с клиентом, уточняет, какая сумма кредита ему нужна и для каких целей. После этого сотрудник вводит в программное обеспечение банка данные клиента — о его доходе, семейном положении, другие персональные данные. Далее осуществляется автоматизированная обработка анкеты, в ходе которой, используя данные из бюро кредитных историй, мы принимаем кредитное решение в зависимости от определенной категории качества кредитного риска. По определенным в банке правилам анкета заемщика направляется на ручную оценку (андеррайтинг) в кредитный центр банка. После того как кредитный инспектор оценил платежеспособность заемщика, информация о и максимальной сумме одобренного кредита с помощью программного обеспечения поступает на фронт-линию: в клиентский центр Лето Банка, в торговую точку магазина-партнера, на стойку в торговом центре, где оформляется заем. Максимальное время рассмотрения заявки на кредит, которое мы декларируем, в зависимости от категории риска заемщика, не превышает 50 минут. Я считаю, что среднее время ожидания клиента на рынке должно сводиться к 15—20 минутам.
— То есть создание нового кредитного центра поможет на два потока распределить заемщиков и снизить загруженность первого кредитного центра? А каких еще результатов ждете от проекта?
— Совершенно верно, за счет второго кредитного центра мы уменьшаем очереди поступления заявок. Главным образом нас интересует сокращение именно времени обработки заявки, поскольку мы растем очень большими темпами, наш портфель растет достаточно быстро. С начала 2013 года мы нарастили портфель в 29 раз, сейчас наш общий кредитный портфель превышает 20 миллиардов рублей, включая портфель кредитов наличными объемом более 16 миллиардов, портфель POS-кредитов объемом 4 миллиарда. К концу года кредитный портфель банка составит не менее 28 миллиардов рублей. Мы не ожидали такого быстрого роста бизнеса, и не секрет, что в связи с этим ростом у нас возникали очереди в клиентских центрах. Раньше в среднем анкета ждала рассмотрения около десяти минут. Внедрение кредитного центра в Иваново эту проблему свело к нулю. У нас сейчас нет очередей в плане ожидания рассмотрения кредитной заявки. В месяц новый кредитный центр сможет обрабатывать 100 тысяч кредитных заявок со всей России, то есть каждый сотрудник ежедневно сможет рассматривать порядка 50 заявок. На сегодняшний день московский кредитный центр в месяц обрабатывает в среднем тысячу заявок.
— С начала своего функционирования Лето Банк закладывал просрочку на уровне 15% при ведении бизнеса. Открытие второго кредитного центра поможет уменьшить этот показатель?
— Когда мы озвучивали уровень просрочки 15%, то в эту цифру закладывали все возможные риски для нового банка. Так как строительство кредитного центра в Иваново облегчит процесс андеррайтинга и оценки заемщика, естественно, мы надеемся, что это поможет и снизить уровень просрочки. По нашим оценкам, процент просроченной задолженности к концу 2014 года составит ориентировочно 12%, как и было заложено в бизнес-модели развития банка.
— Как меняется подход к риск-менеджменту и скорингу в Лето Банке?
— В июле мы внедрили новую автоматизированную систему принятия решения по кредитным заявкам на базе SAS Credit Scoring for Banking и SAS Real-Time Decision Manager (RTDM). Это позволило банку стабилизировать работу нашей кредитной машины и уменьшить время автоматической обработки анкет в два раза. Кроме того, мы сейчас очень активно продвигаем различные сервисы наших партнеров — кредитных бюро. Мы внимательно смотрим на их сервисы и услуги и стараемся по возможности их внедрять в банке. Например, сейчас очень модно стало и на Западе, и у нас в России обсуждение социальных сетей. Поскольку как среди наших сотрудников, так и среди наших клиентов есть сегмент, связанный с молодежью, которая активно использует интернет-пространство, естественно, банк тоже смотрит на это направление. Уже сейчас в России и за рубежом стали доступны сервисы, связанные с моделированием кредитной оценки на основе профиля заемщика в соцсетях. Мы активно следим за этим.
— Я знаю, что многие банки хотят внедрить у себя скоринг посредством соцсетей, но немногие понимают, как это реализовать…
— Один из наших партнеров предлагает сервис, связанный именно с составлением демографических связей между заемщиками, между группами связанных заемщиков. Это решение будет доступно в том числе и в кредитном центре в Иваново. Сервис будет «видеть» взаимосвязь между заемщиками внутри банка. Это наше ноу-хау, мы не можем раскрывать всех деталей. Но схематически сервис выглядит следующим образом: поступает заявка от заемщика Василия Петрова. Мы видим, что Петров имеет связь с заемщиком Сидоровой и, соответственно, просим Петрова указать, с какими заемщиками он связан, чтобы мы могли определить, насколько заемщик честен по отношению к нам. Этот же процесс проверки заемщика через соцсети банк использует не только при выдаче кредита, но и при мониторинге рисков, и при сборе просроченной задолженности.
— Как вы видите будущее кредитных служб? Будет ли в них что-то существенно меняться, упраздняться?
— Я вижу, что будущее кредитных служб — в интеграции новых сервисов, которые существуют на рынке, новых программных обеспечений для оценки заемщика, в росте количества специалистов службы аналитиков. Именно укрепление статуса аналитических служб внутри банка и плотное их взаимодействие с другими службами банка, например с маркетинговым подразделением, CRM и прочими, позволит максимально снизить риски.
Далекое будущее кредитных служб — в исключении из кредитного процесса человеческого фактора. Но сейчас, к сожалению, отказаться от этого нельзя, поскольку машина есть машина, а человек может сделать более многофакторный анализ и выдать более правильные решения. По моему личному мнению, если сейчас перевести большинство операций по оценке рисков заемщика на робота, то это увеличит уровень просрочки в любом банке как минимум в три раза.
— Кто сейчас является типичным заемщиком Лето Банка?
— Стратегия нашего банка была разработана для массового и нижнемассового сегмента, поэтому я бы сказала, что наш типичный заемщик живет в одном из региональных городов, имеет доход до 20 тысяч рублей, обычно это женатый мужчина или замужняя женщина, которые работают в небольшой фирме или у частного предпринимателя либо сами являются частными предпринимателями.
— Как вы считаете, обслуживаемый Лето Банком сегмент как-то пересекается с сегментом микрофинансовых организаций?
— У меня нет такой информации, но мы в Лето Банке все-таки надеемся, что к нам приходит умный клиент, который смотрит на процентные ставки, который ориентируется в кредитных продуктах. Мы бы хотели видеть среди наших клиентов тех, кто правильно оценивает свою платежеспособность и, прежде всего, добросовестно относится к исполнению своих кредитных обязательств.
— Какие новые продукты готовит Лето Банк?
— Мы сейчас активно думаем над внедрением кредитной карты Лето Банка. У нас и сейчас есть продукт «кредит наличными», который выдается на карту, но новая кредитка будет выступать не как инструмент получения денежных средств и погашения ссуды, а как полноценный самостоятельный продукт. Исходя из наших планов, такой продукт мы запустим в течение следующего года.
— Ольга, а как вы относитесь к инициативе Центробанка ограничивать ставки по кредитам, штрафовать банки при превышении максимальных ставок, устанавливаемых регулятором? Это вообще как-то способно помочь заемщикам или даже самим банкам?
— Мы в Лето Банке приветствуем любую инициативу, которая говорит о честной процентной ставке и о честном отношении к заемщику. Естественно, когда сейчас на рынке существуют банки с завышенными процентными ставками, это отягощает финансовое положение заемщиков. Важно, чтобы эти законы действовали не только для банков, но и для других заметных участников рынка кредитования — микрофинансовых организаций. Потому что, если ужесточить условия функционирования для банков и оставить в стороне МФО, это приведет к перетоку клиентов из банков в МФО, что, в принципе, ухудшит положение на рынке в целом, потому что микрофинансовые организации зачастую не очень честно озвучивают свои реальные ставки по кредитам.
В то же время банки сами были бы готовы пойти на существенное снижение кредитных ставок, если бы имели доступ к информации о реальном доходе заемщиков. Например, если бы наше государство смогло нам предоставить официальные данные, которые есть в Пенсионном фонде, в налоговых инспекциях. Это бы позволило «остановить» ставки по экспресс-кредитованию на уровне 30% годовых для нижнемассового сегмента.
— Заинтересован ли Лето Банк в сотрудничестве с микрофинансовыми организациями?
— Нет, Лето Банк приветствует честное отношение к клиенту, честные ставки. Ни для кого не секрет, что у микрофинансовых организаций нет обязательств официально раскрывать свою эффективную ставку, это приводит к тому, что она зачастую скрывается, поэтому банк с такими организациями сотрудничать не планирует.
— Идет много разговоров о том, что российские заемщики очень закредитованны, вы с этим согласны?
— Вы знаете, сейчас на рынке активно обсуждается эта проблема, обсуждается она и внутри банков. На мой взгляд, проблема закредитованности преимущественно существует для клиентов массового и нижнемассового сегментов. Мое экспертное мнение — сейчас закредитовано порядка 30—40% активных заемщиков, что составляет примерно чуть менее 10% от общего числа жителей России.
— В последнее время наметилась тенденция, когда ретейлеры стали запускать большее количество банков, занимающихся POS-кредитованием, к себе на точки. Если раньше в каком-нибудь магазине «Техносилы» свои услуги предлагали в среднем три банка, то теперь будут предлагать пять. Насколько это повышает конкуренцию на рынке POS-кредитования?
— Я считаю, что в данном случае конкуренция повышается, и от этого заемщик только выигрывает. Он может оценить финансовые условия различных финансовых организаций, сравнить их и, если он уверен в своих силах, выбрать лучшие. А банки, соответственно, подобная конкуренция заставляет совершенствовать свои методики оценки рисков, свою эффективность.
— Но разве большее количество банков для выбора не дезориентирует заемщика?
— Это психология людей: кто первый, тот и выигрывает; кто быстро предоставил решение о выдаче кредита и быстро озвучил условия. Однако в POS-точки люди идут за товаром, а не за кредитом, поэтому многие заемщики даже не знают, в каком банке они в итоге оформили кредит. В этом направлении крайне важно повышать финансовую грамотность заемщиков.
Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ,
