Банки активно продвигают консьерж-сервисы уже не для VIP-клиентов, а для более массовых категорий, в частности для пенсионеров. Кредитные организации предлагают нефинансовые услуги, связанные с консультациями по вопросам здоровья, защиты прав, работы социальных и государственных учреждений.
Количество таких предложений постоянно растет, отмечают в отделе анализа банковских услуг Новости Банков. Так, у Почта Банка действует социальный сервис для пенсионеров «Линия заботы». Клиенты могут бесплатно получать медицинские, социальные и юридические консультации, а также психологическую поддержку и экстренную помощь по телефону, Skype или e-mail в любой точке мира. Для этого необходимо перевести пенсию в Почта Банк, сервис подключится автоматически с момента зачисления первого такого платежа.
Консультационную услугу пенсионерам предлагает также Восточный Банк. Она называется «Крепкое здоровье» — это бесплатная круглосуточная консультация врача. У Московского Кредитного Банка есть пенсионная карта «Мудрость», по которой доступен информационный сервис «Забота» — бесплатные консультации по вопросам здоровья, бытовым вопросам и работе социальных и государственных учреждений.
Держателям карты Газпромбанка «Наш малыш» предоставляются бесплатные консультации педиатра/терапевта, а также узких специалистов. А карта «Семейка» Московского Индустриального Банка предполагает детский консьерж-сервис и сервис телемедицины «Семейный доктор 24/7».
Клиенты банков обращаются к сервисам консультаций с различными вопросами. «С момента запуска «Линии заботы» летом прошлого года уже более 12 тысяч пенсионеров воспользовались бесплатными консультациями. Чаще всего они спрашивают о льготах и субсидиях, лекарствах, много вопросов по земельному и жилищному праву, о налогах и налоговых вычетах. Мы рады, что этот сервис стал настоящим помощником нашим клиентам старшего возраста. Нефинансовые сервисы и льготы вместе с особыми условиями банковского обслуживания привлекают в наш банк все новых клиентов пенсионного возраста», — отметил вице-президент, директор по развитию розничного бизнеса Почта Банка Григорий Бабаджанян.
В Московском Кредитном Банке сообщили, что консультационным сервисом регулярно пользуется более 20% держателей карт для пенсионеров. «Мы запустили сервис «Забота» одновременно с картой «Мудрость» для пенсионеров в конце 2018 года. Каждый третий клиент обратился за консультацией по сервису, и более 20% из них обращаются постоянно. Самый распространенный вопрос — график работы социальных служб и получение социальных выплат. Также сервис позволяет пенсионерам получать консультации по здоровью, культурным мероприятиям или жизненно-бытовым ситуациям. В дальнейшем мы планируем сделать нашу карту пропуском для пенсионеров в музеи, на выставки и различные досуговые мероприятия», — рассказал директор департамента розничных продуктов МКБ Алексей Охорзин.
В «Восточном» отмечают, что медицинским сервисом активно пользуются около 30 тыс. клиентов банка. В банке проанализировали характер таких запросов за последний год. Выяснилось, что чаще всего на линию поступают звонки от женщин (порядка 73% обращений), их больше всего волнуют следующие медицинские проблемы: повышение артериального давления, боль в спине и суставах, бессонница, простудные заболевания, головная боль. Мужчины также жалуются на боль в спине и суставах, повышение артериального давления и простудные заболевания, кроме того, их волнуют нарушения ритма сердца.
«Надо отметить, что тематика запросов меняется в зависимости от доступности медицинских услуг на местах. Так, в крупных городах-миллионниках самые популярные темы запросов связаны с навигацией по платным или бесплатным медицинским услугам, а в небольших городах клиентов банка «Восточный» чаще интересует порядок действий при проявлении настораживающих симптомов болезни», — рассказал вице-президент по розничному комиссионному бизнесу «Восточного» Владимир Кудряшов.
«Ренессанс Кредит» предлагает партнерский продукт, который совмещает в себе готовое решение для получения налогового вычета и юридическую помощь в различных жизненных ситуациях. «Мы постоянно анализируем востребованность отдельных опций и наблюдаем стабильный рост числа консультаций в рамках данного сервиса. В настоящее время банк рассматривает возможность внедрения ряда программ для повышения качества жизни наших клиентов. Они будут представлять собой онлайн-сервисы в сфере образования и воспитания детей, медицинского сопровождения, здорового образа жизни, психологической поддержки и решения социально-бытовых вопросов», — рассказала исполнительный директор, начальник управления развития депозитных, страховых и комиссионных продуктов «Ренессанс Кредита» Светлана Сурина.
В пресс-службе Газпромбанка сообщили, что прежде, чем запустить сервис, банк провел комплексное изучение потребностей молодых семей. «В результате был выявлен повышенный интерес к сервису медицинских онлайн-консультаций перед рождением и в первые годы жизни ребенка. Опрос клиентов, уже оформивших карту «Наш малыш», показал, что телемедицина играла не последнюю роль при выборе данного продукта. Банк разрабатывает продукты, сочетающие как традиционные услуги, так и сервисы, востребованные клиентами в различных жизненных ситуациях. Запуски новых сервисов запланированы в течение года», — отметили в пресс-службе.
Клиенты банков становятся все более требовательными, их интересуют уже не только финансовые услуги, но и сервисы, которые могут решать их повседневные задачи.
«Банковский рынок — очень конкурентный, и соперничать с лидерами рынка на уровне ценового предложения и базового сервиса становится сложнее. Кроме того, за последние несколько лет изменились потребности клиентов: их меньше интересуют банки как таковые или финансовые услуги, которые они предлагают. Для клиентов необходимо, чтобы сервисы и продукты решали конкретные жизненные или бизнес-задачи, и бизнес трансформируется в соответствии с этим запросом. В данной ситуации многие банки переходят к модели экосистемы, расширяют перечень продуктов и сервисов как финансового, так и нефинансового характера, предоставляемых на собственной единой и удобной для клиента технологической платформе», — говорит заместитель председателя правления Локо-Банка Андрей Люшин.
Если ранее банки предлагали такие сервисы только VIP-клиентам, то теперь — и рядовым, отмечает начальник отдела инвестидей «БКС Брокер» Нарек Авакян. «Это вынужденная мера — сейчас кредитные организации, по сути, увеличивают свои доходы в основном за счет комиссий и альтернативных сегментов бизнеса. Из-за резкого падения кредитных ставок столь же резко сократилась и чистая банковская маржа. Доходность банковского бизнеса в классических сегментах резко сократилась, поэтому банки стараются искать новые источники роста доходов», — указывает Авакян.
«За счет предложения дополнительных услуг есть возможность повысить лояльность клиента и увеличить его жизненный цикл, а во-вторых, лучше понять своего клиента и найти подходы, обеспечивающие долгосрочную лояльность», — добавляет Андрей Люшин.
Александра ГУСЕНОВА,
