Идущий по стопам пандемии экономический спад может снизить интерес населения к страхованию. На что готовы пойти страховщики, чтобы удержать клиентов?
Первоапрельскую выходную неделю страховщики проводят в «новогоднем» режиме. Банк России рекомендовал всем некредитным финансовым организациям в период с 30 марта по 3 апреля 2020 года работать как в новогодние праздничные дни, при необходимости определить перечень дежурных офисов и разместить информацию о графике работы на официальном сайте организации.
В офисы страхователи и так стали ходить реже, отдавая предпочтение дистанционному общению со страховой компанией. Вспышка коронавируса и ограничительные меры стимулируют участников рынка еще более активно развивать дистанционные сервисы.
С 27 марта прекращено регулярное и чартерное авиасообщение со всеми странами, с 30 марта временно закрыта граница РФ. Россияне в одночасье стали невыездными не по своей вине. Сгорели путевки, брони в отелях и надежды на отдых. На фоне этого возврат страховок выезжающих за рубеж (ВЗР) хоть и незначительное утешение, но все же приятное.
Впрочем, и оно доступно не всем. «Возможность возврата денежных средств за полис ВЗР зависит исключительно от воли страховой компании — это ее право, а не обязанность», — говорит адвокат, заместитель председателя коллегии адвокатов «Де-юре» Антон Пуляев.
Согласен с ним и Артем Денисов, управляющий партнер юридической компании «Генезис». «По общему правилу страховку можно полностью вернуть, если подать заявление в течение следующих 14 дней после оформления, то есть в период охлаждения, — поясняет он. — Но возврат денег за ВЗР в течение этого периода не предусмотрен. То есть страховая компания обязана сделать возврат лишь в том случае, если такая возможность прописана в договоре и правилах страхования. Если там сказано, что при досрочном отказе либо по любым иным обстоятельствам невыезда за рубеж деньги не возвращаются, значит, так оно и есть, ничего с этим не поделать».
Юрист юридической группы «Яковлев и партнеры» Владимир Соловьев советует страхователям как минимум позвонить на горячую линию страховщика и направить претензию с требованием о возврате страховой премии. «Ряд компаний заявили о намерении возвращать суммы страховых премий по полисам ВЗР, поэтому велика вероятность, что удастся урегулировать возникшие разногласия путем переговоров», — считает он.
Лидеры рынка страхования еще в середине марта начали возвращать деньги за неиспользованные полисы ВЗР. Учитывая, что стоимость таких полисов небольшая, СК проще вернуть деньги, чем испортить себе репутацию и потерять клиента.
«Сбербанк страхование» сообщает, что на 24 марта вернула деньги за заключенные ранее полисы ВЗР более чем 500 клиентам на сумму около 1 млн рублей. У компании правила страхования ВЗР предусматривают возврат средств за страховку в течение 14 дней со дня заключения договора, если клиент решил расторгнуть договор. «Сбербанк страхование» обещает полностью вернуть средства и тем клиентам, которые не успели обратиться в период охлаждения, но могут подтвердить факт невыезда за рубеж, предъявив загранпаспорт. Решение о полном возврате средств распространяется на все поездки после 5 марта 2020 года.
Возможность расторгнуть договор ВЗР предоставил и «Страховой дом ВСК». Если полис был оформлен на сайте или в офисах СК, необходимо обратиться в офис компании с паспортом, заявлением в свободной форме с указанием банковских реквизитов, бланком страхового полиса и квитанцией об оплате.
Для расторжения договоров, оформленных онлайн на сайтах партнеров ВСК, клиенту потребуется отправить уведомление в службу поддержки на партнерский сайт или через форму обратной связи сайта-партнера. Партнер СК также вернет премию в 100-процентном размере. Если клиент ВСК купил полис ВЗР в составе туристической путевки, то его расторгнет турфирма автоматически при отказе от путевки или переносе сроков ее действия. Если же в полисе не указаны конкретные даты поездки (так называемый мультиполис с расширенным сроком) или он был использован частично, то для расторжения и возврата премии необходимо дополнительно представить заграничный паспорт.
Возвращают деньги за ВЗР «РЕСО-Гарантия», «Росгосстрах», «Капитал Лайф Страхование Жизни», «Ингосстрах». Последний предложил своим клиентам с ВЗР, которые не смогут в ближайшее время выехать за границу из-за ситуации с коронавирусом, заморозить срок действия полиса до конца года. «Таким образом, можно будет воспользоваться договором страхования в любое время в течение года, — сообщили в компании. — Причем клиент может поменять направление и отправиться в другую страну. Тогда ему предоставляется возможность изменить территорию страхования. Если новое направление выезда относится к той же тарифной категории, страховая премия не изменится».
Временно изменил правила оформления полисов ВЗР и «Росгосстрах». Страховщик отменил действовавшее ранее ограничение на покупку полисов ВЗР из-за границы, то есть в ситуации, когда страхователь уже находится не дома. «Эти ограничения направлены на предотвращение случаев страхового мошенничества, когда полис оформляется, что называется, «задним числом», если в поездке потребовалась медицинская помощь. Категорический запрет на продажу полисов находящимся за границей или введение временной франшизы есть у многих российских страховщиков, — поясняет заместитель директора департамента методологии и андеррайтинга добровольного медицинского страхования ПАО СК «Росгосстрах» Ольга Купцова. — Но с учетом складывающейся в мире обстановки мы решили пересмотреть наши правила, чтобы не оставить в беде соотечественников, не успевших вернуться домой из-за отмены рейсов или введения карантинных мероприятий». У оставшихся за пределами родины россиян есть возможность оформить договор страхования ВЗР, если действие купленного перед поездкой полиса уже истекло.
«Росгосстрах» уже проинформировал своих партнеров из ассистанс-компаний о том, что договоры страхования ВЗР, оформленные после выезда из России, тоже имеют законную силу, а их владельцы вправе рассчитывать на весь объем медицинской помощи, предусмотренный условиями договора и правилами страхования. Оформить полис можно на сайте компании либо при помощи родственников или друзей в России, которые смогут сделать это в офисе страховщика.
Получать документы на расторжение полисов или на урегулирование убытков страховщики предпочитают дистанционно. СК «Сбербанк страхование», например, сообщила, что с 27 марта начала принимать через мобильное приложение «Сбербанк. Осмотр» не только заявления на урегулирование убытков по страхованию от несчастных случаев, банковских карт и ВЗР, но и документы от владельцев полисов страхования имущества физлиц, включая ипотечное.
С помощью приложения страхователь может провести самостоятельный осмотр поврежденного имущества по встроенной инструкции, проверить предзаполненное заявление, приложить пакет документов в электронном виде, которые компания также проверит онлайн, и подписать заявление электронной подписью. После этого цифровой пакет документов попадает на экспертизу и расчет возмещения ущерба.
«Из-за распространения коронавирусной инфекции мы стремимся сделать дистанционными максимальное количество сервисов для наших клиентов, — рассказывает директор дивизиона «Защитные страховые продукты и сервисы» Сбербанка Катрин Соомре. — Мобильное приложение «Сбербанк. Осмотр» становится доступным для клиентов по всем видам рискового страхования. Этот сервис позволяет не только заявлять убытки онлайн, но и значительно — до пяти дней — сократить сроки выплат. В этом году мы внедрим в приложение дополнительные инструменты, благодаря которым сроки онлайн-урегулирования станут еще короче».
К сожалению, пока не все страховщики обзавелись подобными приложениями, позволяющими свести на нет личное общение страхователя и страховщика. Поэтому, например, Allianz сообщила о временном ограничении приема документов у клиентов в офисе компании, рекомендовав отправить их по электронной почте или традиционными письмами почтовой связи.
Еще одна антикоронавирусная мера — отсрочка платежей по полисам страхования жизни. 20 марта Банк России рекомендовал страховым организациям удовлетворять заявления страхователя о продлении срока урегулирования страховых случаев, об отсрочке платежа по договорам добровольного страхования, а также не начислять неустойку (штраф, пени) и не применять иных последствий за ненадлежащее исполнение договора добровольного страхования в течение периода временной нетрудоспособности страхователя, у которого подтверждена болезнь, спровоцированная коронавирусной инфекцией.
Спустя шесть дней СК «Росгосстрах Жизнь» заявила, что вдвое увеличила клиентам льготный период по уплате страховых взносов из-за коронавируса. «Мы понимаем, что сейчас многие страхователи могут оказаться в сложной финансовой ситуации, поэтому приняли решение увеличить льготный период платежей, которые должны быть внесены по договорам страхования с 1 марта по 1 июля текущего года», — отмечает директор по маркет-менеджменту, член правления «Росгосстрах Жизни» Наталья Белова. Регулярные платежи по полисам с длинными сроками можно будет осуществить в течение 60 дней с указанной в договоре даты. Обычно этот срок составлял 30 дней. СК утверждает, что отсрочка платежа не повлияет на ее обязательства по договору страхования, а также на доходность и выплаты.
Отсрочку платежей по договорам накопительного страхования жизни предоставила и «АльфаСтрахование-Жизнь», правда, только тем, у кого выявлено заболевание, вызванное коронавирусной инфекцией. Чтобы получить отсрочку, потребуется помимо заявления предоставить оригинал или копию официального заключения врача о наличии у страхователя соответствующего заболевания. Компания будет рассматривать каждый случай индивидуально.
Готова СК рассмотреть возможность предоставления рассрочки и другим клиентам. «В текущих нестабильных условиях мы пониманием, что у людей по разным причинам могут быть финансовые трудности. Мы готовы рассмотреть каждую ситуацию индивидуально и предложить варианты ее решения», — заверил руководитель направления накопительного страхования жизни компании «АльфаСтрахование-Жизнь» Артем Гончар.
Желая удержать страхователей, сейчас страховщики будут активно продвигать сервисы, что называется, на злобу дня. В первую очередь телемедицину, которая у ряда компаний, например у «АльфаСтрахование-Жизнь», включена в линейку продуктов накопительного и инвестиционного страхования жизни.
Предвкушая рост интереса к дистанционным медицинским консультациям, с 25 марта СК «РЕСО-Гарантия» сделала телемедицину доступной не только на веб-платформе, но и в мобильном приложении «РЕСО Мобайл». Из-за роста количества онлайн-приемов генеральный партнер компании — сеть клиник MedSwiss увеличила число специалистов, готовых вести пациентов дистанционно. Теперь для удаленных консультаций пациентам доступны врачи более чем 20 специальностей. Кроме того, в программу «Телемедицина РЕСО» бесплатно включена услуга «РЕСО психолог». Психологическую поддержку застрахованным оказывают специалисты собственной службы психологической помощи. Количество дистанционных консультаций у врачей и психологов не ограничено. «Во второй половине марта популярность услуги выросла в три раза, и большая часть консультаций приходится на врачей общего профиля», — говорит управляющий продуктом управления медицинского страхования «РЕСО-Гарантии» Борис Болдырев.
Линию бесплатной психологической поддержки открыло и «АльфаСтрахование». «Многие люди испытывают тревогу из-за ежедневно меняющейся экономической и эпидемиологической обстановки, — говорит директор департамента маркетинга «Медицина» группы «АльфаСтрахование» Алиса Безлюдова. — В борьбе с распространением нового вируса приходится обходиться без многих привычных вещей, менять планы или вообще отказаться на время от планирования. Отдельное испытание для многих — введенный режим самоизоляции. Все это повышает тревожность, а ухудшение эмоционального состояния только снижает иммунитет. Крайне важно вовремя проговаривать ситуации и не доводить свое эмоциональное здоровье до критической точки».
Ольга КОТЕНЕВА,
