Фото: Валерия Змейкова
В первой половине 2024 года объем рынка e-commerce в Казахстане
достиг 1,4 млрд тенге, что на 61% больше, чем в прошлом году. Все больше
казахстанцев делают покупки в интернете, однако с ростом популярности
онлайн-торговли возникают новые требования и вопросы к качеству обслуживания.
Эксперты платформы омниканального маркетинга Calltouch провели исследование и
выяснили, какие технологии влияют на покупательские привычки казахстанцев и что
мешает им при покупке.
По результатам опроса, одной из
самых частых проблем для покупателей остается нехватка информации о товарах на
сайтах и в карточках на маркетплейсах. Почти 30% опрошенных сказали, что хотят
больше подробностей, особенно если покупка дорогая или специфическая. Еще одна
распространенная проблема — противоречивые отзывы. Около 33% респондентов не доверяют
отзывам других покупателей, потому что мнения часто расходятся.
Другим значимым неудобством является
отсутствие подходящего размера товара (21,5%). Также в топ раздражающих
факторов вошли ложные скидки и отсутствие фото товара на модели (по 20,9%). Еще
почти 19% респондентов говорят о том, что фотографии товаров на сайтах часто не
соответствуют реальности, что увеличивает риск разочарования после получения
заказа.
Тем не менее новые технологии в
e-commerce вызывают положительный отклик у казахстанских покупателей. Например,
экспресс-возврат через курьера стал самой востребованной услугой — 35,4%
опрошенных предпочитают этот способ. Еще 34,2% считают удобным отслеживание
посылок в реальном времени, которое помогает покупателям уменьшать тревожность
по поводу доставки.
Кроме того, 27,8% респондентов
предпочли бы заказывать товары с возможностью доставки в день заказа. В
последние годы также возросла популярность оплаты через QR-коды (24,1%) и
онлайн-чата с продавцом (16,5%), который позволяет быстро получить ответы на
возникающие вопросы.
Когда покупатели выбирают магазин,
они часто ориентируются на предложения и условия покупки. Более трети
респондентов (32,9%) заявили, что скидки и акции играют ключевую роль в их
решении о покупке. Местная гарантия или поддержка также важны для 29,7%
опрошенных, особенно при покупке дорогих товаров. 27,2% предпочитают магазины с
удобными способами оплаты, например через Kaspi. Еще 25,3% считают важным,
чтобы условия возврата товара были простыми и понятными.
Но даже с учетом всех преимуществ
технологий и удобства, покупатели продолжают сталкиваться с разочарованиями.
Почти треть опрошенных (31%) отметили, что медленная реакция службы поддержки
снижает доверие к магазину. Проблема с тем, что товар не соответствует фото на сайте,
беспокоит 27,2% покупателей. 26,6% жалуются на некорректные описания товаров, а
24,1% расстраиваются из-за долгого ожидания доставки. Эти вопросы требуют
особого внимания со стороны ретейлеров, чтобы улучшить опыт пользователей и
сделать покупки удобными для всех.
Павел Мрыкин, руководитель
направления по внедрению искусственного интеллекта Calltouch, отмечает: «Благодаря
развитию e-commerce желания покупателей становятся реальностью, но вместе с тем
растут и их запросы. Для интернет-магазинов важно не только привлекать новых
клиентов, но и сохранять лояльность существующих. Современные технологии
значительно расширяют возможности для улучшения клиентского опыта. С помощью
искусственного интеллекта магазины предлагают покупателям персонализированные рекомендации,
а чат-боты и мессенджеры — оперативно решают вопросы. Инвестиции в удобные и
быстрые сервисы становятся важнейшими условиями успешной работы
интернет-магазинов. Например, платформа Calltouch помогает e-commerce бизнесу
эффективно работать с клиентами на всех этапах: анализировать эффективность
рекламы, отслеживать покупательские предпочтения, успешность продаж и поведение
на разных устройствах, выбирать ключевые показатели для улучшения результатов».
