Совсем скоро банкоматы будут узнавать нас в лицо, кол-центры — по голосу. Какие опасности таит удаленная идентификация и какие преимущества она дает?
Смотрите телеформат «Цена вопроса».
Кадры из м/ф «Простоквашино»: «Отдайте сейчас же нашу посылку!» – «А какие у вас документы?» – «Усы, лапы и хвост — вот мои документы!»
Вряд ли авторы «Простоквашино» предполагали, что почти через 40 лет биометрические данные практически приравняются к документам. Судите сами: клиенты многих европейских банков уже снимают деньги в банкомате при помощи отпечатков пальцев и переводят деньги в мобильном приложении посредством голосовых команд. Российские банки не отстают: удаленную идентификацию клиента по биометрическим параметрам уже опробовали Сбербанк, Альфа-Банк, ВТБ 24. Буквально на днях Бинбанк анонсировал запуск пилотного проекта, в рамках которого банкоматы научатся «узнавать клиента в лицо».
Никита Хомутов, директор департамента дистанционного банковского обслуживания Бинбанка:
– Мы планируем внедрять удаленную идентификацию на устройствах самообслуживания, это будет реализовано с помощью фотографирования клиентов. То есть, подходя к банкомату, они смогут… Их будут распознавать по лицу, и они смогут пользоваться своими счетами. В случае если мы недостаточно уверены, что это тот клиент, мы будем просить их ввести ПИН-код для продолжения операции.
Два проекта протестировал ВТБ 24: первый – доступ в систему дистанционного обслуживания с помощью селфи, второй – авторизация в кол-центре по голосу.
Наталья Смирнова, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ 24:
– Решение нам очень понравилось, оно подтвердило релевантность голосовой биометрии, оно подтвердило то, что тот, кто должен достучаться до банка, тот достучался, а кто не должен был – мошенник – тот не получил, соответственно, никакой информации. Процент распознавания достаточно высокий.
Одним из первых на рынке голосовую идентификацию клиентов опробовал Тинькофф Банк.
Александр Емешев, директор по разработке новых продуктов Тинькофф Банка:
– Довольно давно мы запустили биометрию голосовую – это сравнение слепка голоса, который был записан при первичном обращении клиента, когда мы его идентифицировали, и затем сравнение с тем голосом, когда уже человек нам звонит. Нам это позволило очень сильно улучшить показатели с точки зрения качества обслуживания клиентов.
Банк России прогнозирует: через пять лет как минимум 90% банковских клиентов будут переведены на дистанционное обслуживание и с помощью удаленной идентификации смогут получать еще больше услуг. Работа в этом направлении уже ведется: вместе с Минкомсвязью и Росфинмониторингом ЦБ готовится запустить пилотный проект, позволяющий гражданам на расстоянии открывать банковские счета и совершать денежные переводы.
Центром этого волшебства станет Единая система идентификации и аутентификации – ЕСИА. Сейчас с ее помощью происходит авторизация на портале «Госуслуги». Человеку достаточно прийти в банк один раз, чтобы данные о нем – с его согласия, разумеется, – поступили в систему. В дальнейшем, если гражданин захочет получать услуги в других банках, ему не нужно будет идти в отделения. Банки просто обратятся к системе, чтобы идентифицировать человека.
Елена Гостева, обозреватель портала Банкир.ру:
– Человек, который зарегистрирован на портале госуслуг, вносит туда все свои данные, в том числе скан паспорта, прописку, место регистрации и другие свои данные, которые требуются при регистрации. Банк, у которого он уже получил свои товары, услуги и продукты, имеет право как загружать в эту систему идентификации данные клиента, так и передавать другим банкам по запросу эти данные об этом клиенте.
Сейчас на сайте «Госуслуги» зарегистрировано 45 миллионов человек – то есть каждый второй пользователь Рунета, сообщает Минкомсвязь. И если пилот окажется успешным, уже в новом году список операций может расшириться, ЕСИА дополнится биометрическими данными, а к проекту смогут подключиться все желающие банки. Для начала, правда, придется поправить «антиотмывочный» закон.
Никита Хомутов, директор департамента дистанционного банковского обслуживания Бинбанка:
– Да, необходимо внести поправки именно в 115-ФЗ об упрощенной идентификации клиента, включить пункты о том, что мы можем предлагать идентифицировать клиента по лицу, по отпечаткам пальцев, по голосу. На данный момент это не прописано четко.
Во сколько обойдется банкам подключение к системе – пока не ясно. Но банки выражают готовность к проекту присоединиться.
Андрей Люшин, заместитель председателя правления Локо-Банка:
– Естественно, нам будет интересно к ней присоединиться, и мы в хорошем смысле слова будем вынуждены к ней присоединиться, потому что фактически после того, как эта система перейдет из пилотного этапа в некий продакшен, мы понимаем, что она станет неким де-факто стандартом идентификации физических лиц. Но, естественно, ограничиваться только этой системой ни мы, ни другие банки не будут.
В ход пойдут как собственные наработки, так и решения, которые уже есть на рынке. В числе таковых, например, сервис IDX, который помогает удаленно проверить данные о клиентах и контрагентах.
Светлана Белова, руководитель проекта IDX:
– На рынке существует большое количество операторов персональных данных, которые исторически собрали большую базу и располагают достоверной информацией о паспортных данных, каких-то там пенсионных удостоверениях. На первом месте, конечно, стоят банки, потому что у них самая достоверная информация, в том же ряду страховые компании, например. Наша задача состоит в том, чтобы обеспечить любому пользователю, приходящему на любой портал, возможность удостоверить себя, если это требует, соответственно, онлайн-бизнес.
Как это работает? Пользователь обращается на сайт за услугой, для которой нужна удаленная проверка его личности. Через IDX поставщик услуги может направить зашифрованный запрос в банк или страховую компанию, где человек обслуживается. В таком же зашифрованном виде он получит ответ, подтверждается информация или нет. Сверяться друг с другом могут все участники системы.
При этом все базы данных остаются в банке или у страховщика. IDX передает между партнерами только «сигналы о достоверности», говорит Светлана Белова. Причем проверка производится по множеству параметров, в том числе биометрии. Банки тем временем уже оценили плюсы удаленной идентификации: им не нужно тратить огромные средства на привычную процедуру проверки. А клиенту не нужно каждый раз идти в отделение и стоять в очередях.
Александр Емешев, директор по разработке новых продуктов Тинькофф Банка:
– Если всего этого можно избежать, то есть один раз потратить деньги на идентификацию, а дальше воспользоваться подтверждением того, что тот банк скажет: «Ну да, я же уже видел клиента! Все в порядке, это он!», то это,
конечно, большое преимущество. То есть сокращаются расходы, соответственно, в целом услуги будут дешеветь, они станут более доступными, более выгодными по ставкам и так далее.
Наталья Смирнова, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ 24:
– Мы посчитали, что мы экономим на идентификации 30 секунд от разговора. Учитывая, что среднее время диалога – это где-то 2–2,5 минуты, 30 секунд – этого достаточно для того, чтобы на наших объемах сэкономить большое количество ресурсов – и человеческих, и, соответственно, денежных.
Елена Гостева, обозреватель портала Банкир.ру:
– Банки, имея систему удаленной идентификации, имеют возможность не держать большие кол-центры, а заменять их потихонечку чатами, банки имеют возможность сокращать отделения и персонал в отделениях. Но для сложных продуктов типа ипотеки отделения будут оставаться, и, наверное, будут оставаться отделения для того, чтобы люди могли задавать сложные вопросы.
Выгоды, которые получает клиент, оставляя в банке «слепки» своего голоса, лица или отпечатки пальца, тоже очевидны.
Светлана Белова, руководитель проекта IDX:
– Вам не надо вставать с дивана для того, чтобы… я не знаю… получить новый кредит! Увидели вы что-то замечательное в магазине на диване, и вот просто сейчас надо – можно тут же взять ноутбук или планшет и тут же позаботиться о том, чтобы добыть себе денег, если вдруг их нет.
Елена Гостева, обозреватель портала Банкир.ру:
– Все банки сначала будут предлагать совершенно безопасные услуги – это депозиты и открытие дебетовых карточек. Так эта система работает уже в Белоруссии, она уже там работает порядка полутора лет, и если с человеком все нормально, то потом банк предлагает ему кредитные карточки, кредиты, в том числе даже ипотеку. Но мы пока в ипотеку не пойдем еще лет пять, потому что очень много банки потратили на создание ипотечных центров.
Банкиры уверены: повсеместное внедрение биометрической идентификации не оставит мошенникам никаких шансов.
Наталья Смирнова, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ 24:
– Клиент защищен своими биометрическими данными от мошенников. Как мы понимаем, подделать, например, номер телефона, с которого ты звонишь, намного проще, чем подделать голос. Голос человека уникален. Если мы видим, что нам позвонил мошенник и система пропустила этого мошенника – опять же есть человек дальше, который может по каким-то другим признакам понять, что это не тот человек, который должен нам позвонить и которому мы должны предоставлять информацию.
А вот наша коллега Елена Гостева настроена менее оптимистично.
Елена Гостева, обозреватель портала Банкир.ру:
– Скорее всего, она приведет к росту мошенничества на первом этапе, пока банки не научатся отсекать мошенников так же хорошо, как они отсекают при личном общении. Мошенники тоже не дремлют, я думаю, в отношении удаленных каналов они понимают немножечко больше, чем обычные порядочные законопослушные граждане. И конечно, я думаю, сначала это приведет к всплеску мошенничества.
Очевидно, что в первую очередь от введения удаленной идентификации выиграют самые технологичные банки и самые крупные – те, у кого есть деньги на разработку и тестирование таких систем. Не случится ли так, что банки поменьше – традиционно делающие ставку на офисную сеть – начнут проигрывать в конкурентной борьбе?
Андрей Люшин, заместитель председателя правления Локо-Банка:
– Понятно, что есть сверхдорогие решения, но в последнее время все больше, в особенности с развитием финтеха, они становятся более дешевыми и доступными, в том числе для мелких банков.
Впрочем, в ближайшем будущем банки вряд ли откажутся от отделений и заменят сотрудников роботами и ботами.
Наталья Смирнова, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ 24:
– С моей точки зрения, роботы людей не заменят никогда. Потому что мы с вами все-таки люди, нам необходимо человеческое общение, и мы к нему стремимся. Да, какую-то часть мы переведем на роботизированное взаимодействие, но человек – он останется.
Елена Гостева, обозреватель портала Банкир.ру:
– Многие банковские специалисты говорят, что скоро мы будем жить в мире, где не будет банков, а будут лишь банковские услуги. Я не считаю, что банков не станет. Я считаю, что, конечно, количество банков будет сокращаться, количество услуг банковских будет расти. Но я не верю в то, что абсолютно все вопросы финансовые можно будет решить через мобильный телефон.
А что думаете вы? Готовы ли оставить свои биометрические слепки в общей базе? Оставляйте комментарии под сюжетом!
Новые технологии изучили Татьяна КАЛИННИКОВА и Сергей МОЖАРОВ, Банки ТВ.