Совкомбанк вводит новую систему обучения персонала - «Совкомбанк»
С начала июля Совкомбанк ввел новую систему обучения сотрудников фронт-офиса. Теперь каждый новый сотрудник банка, работающий с клиентами, должен будет пройти очное обучение, состоящее из системы лекций и тренингов, направленных на знакомство с компанией, ее ценностями, финансовыми продуктами, а также технологиями эффективного взаимодействия с клиентами. При этом в данном случае, термин В«эффективное взаимодействиеВ» означает не только количественные показатели продаж специалиста, но и качество его работы, то есть удовлетворенность клиента после общения с сотрудником.
В«Наш банк предлагает только современные финансовые продукты, ориентированные в первую очередь на потребности клиентов. Мы искренне считаем, что они необходимы каждому человеку, - комментирует Управляющий директор банка Андрей Спиваков. - Задача консультанта рассказать клиенту о продукте или услуге, показать все плюсы, объяснить все тонкости. Мы уверены, если консультант банка добросовестно подошел к вопросу выявления потребностей, клиент обязательно останется доволенВ».
В розничном сегменте Совкомбанк позиционирует себя как банк для взрослых людей и их родителей. Основные клиенты банка – это пенсионеры, их доля среди вкладчиков составляет 76%. Одна из особенностей работы именно с этой возрастной группой заключается в необходимости подробного консультирования, зачастую люди старшего возраста менее подкованы в финансовых вопросах и нуждаются в простом и доходчивом объяснении всех терминов и особенностей банковских договоров. Именно такое глубокое понимание всех аспектов и стремятся дать своим ученикам тренеры банка. Однако изучением продуктовой линейки курс не ограничивается.
Шестидневный тренинг начинается со знакомства с историей компании, ее корпоративными ценностями и парадигмами, стандартами искреннего сервиса, включает в себя изучение практических маркетинговых инструментов и заканчивается подробным изучением программного обеспечения, необходимого для работы в современном банке. После прохождения курса новичка ждет экзамен с итоговой аттестацией. Только в случае ее успешного прохождения новый сотрудник может быть допущен к работе в отделении, при этом на первое время новичка будет В«опекатьВ» опытный наставник, готовый дать совет и помочь с любым вопросом. Помочь консультантам в ежедневной работе должен и корпоративный справочный портал, а также еженедельные открытые онлайн вебинары, на которых опытные бизнес-тренеры рассказывают о специфике тех или иных новинок продуктовой линейки.
Впрочем, сдачей итоговой аттестации обучение специалиста не заканчивается. Все сотрудники фронт-офиса проходят аттестацию ежеквартально, а тесты на знание финансовых продуктов сдают при любых изменениях в условиях.
Стандарты искреннего сервиса заботливо охраняются банком. Причем не последнюю роль в этом играет обратная связь от клиентов. Например, после оформления договора, служба контроля качества звонит клиентам с целью узнать о впечатлениях от посещения офиса.
В«Мы делаем серьезную ставку на персонал, - рассказывает Сергей Хотимский, Первый Заместитель Председателя Правления ПАО В«СовкомбанкВ», - именно люди в отделениях составляют портрет банка для наших клиентов. Разрабатывая учебные программы для сотрудников, мы, по сути, инвестируем в будущее компании, в нашу репутацию на рынке, поэтому не жалеем на это сил и времени. Команда Совкомбанка – это 8 тысяч профессионалов, и нам крайне важно держать высокую планкуВ».
